DB14_T 2520-2022 智慧景区旅游服务规范.docxVIP

ICS

CCS

3.200A12

14

山西省地方标准

DB14/T2520—2022

智慧景区旅游服务规范

2022-08-10发布

2022-11-10实施

山西省市场监督管理局发布

I

DB14/T2520—2022

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5服务内容及质量 1

6服务保障 3

7评价与改进 3

II

DB14/T2520—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由山西省文化和旅游厅提出。

本文件由山西省旅游标准化技术委员会归口。

本文件起草单位：山西容创科技有限公司、山西省财政税务专科学校、山西省文化和旅游发展中心。

本文件主要起草人：张莉、贾田天、韩慧萍、刘志斌、赵旭芳、段容谷、谢红霞、贺静、程冲、乔一博、吴景茹、王方。

DB14/T2520—2022

1

智慧景区旅游服务规范

1范围

本文件规定了智慧景区旅游的术语和定义、基本要求、服务内容和质量、服务保障、评价与改进。本文件适用于智慧景区的旅游服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T26355旅游景区服务指南

GB/T31384旅游景区公共信息导向系统设置规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1智慧景区

具有较为完备的智慧旅游基础设施，主动、及时感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等各方面信息，结合区域环境、资源特色、业务流程与实际服务需要，实现智慧管理、服务、营销及其集成应用的景区。

4基本要求

4.1应建立智慧旅游服务组织机构，配备专职（兼职）工作人员，定期开展培训。

4.2应为游客提供智能化的设施设备，定期做好维护。

4.3应为游客提供安全、方便、快捷的通讯环境。

4.4应综合应用第五代移动通信（5G）、大数据、云计算等技术，开展旅游智慧景区服务。

4.5应及时发布气象预警、道路通行、游客接待量等实时信息。

4.6应加强旅游预约平台建设，推进分时段预约游览、流量监测监控、科学引导分流等服务。

4.7景区旅游服务应符合GB/T26355的要求。

5服务内容及质量

5.1信息服务

5.1.1信息发布形式

应基于互联网的旅游信息发布渠道，采用门户网站、微信、微博、移动APP、手机短信等形式。

5.1.2游客服务中心

DB14/T2520—2022

2

5.1.2.1应提供信息资讯、旅游预约、咨询投诉、紧急救援和其他服务。

5.1.3网上平台服务

5.1.3.1利用5G、物联网等新技术，提供网上平台服务，及时更新、定期维护。应提供基本信息浏览和查询、在线旅游咨询、导航、导游、导购、票务、食宿、购物娱乐、景区推介、评价和投诉等其它信息服务。

5.1.3.2门户网站能支持电脑、手机、信息触摸屏等终端设备访问。

5.1.4第三方平台

5.1.4.1应提供及时准确的旅游信息服务，发布内容与景区实际信息保持一致。

5.2票务服务

5.2.1电子门票应多样化，包括但不限于纸质（印有条形码、二维码）、身份证、手机、人脸识别、磁卡、IC卡等形式。

5.2.2应提供“线上线下”多渠道购票服务。

5.2.3电子门禁应能够自动识别门票，支持二维码、人脸、指纹、身份证等介质验票类型并能区分全价票、优惠票等。实时监控客流，疏导、统计客源。

5.3游览服务

5.3.1导航

5.3.1.1应为自驾游客提供实时路况信息播报和查询、智能停车、自主缴费、反向寻车等服务。

5.3.2导览

5.3.2.1导向标志应符合GB/T31384的要求。

5.3.2.2通过智能手机、自助导览移动终端或固定导览终端等设备，应为游客提供附近区域的公共服务设施、消费引导信息。

5.3.3导游

5.3.3.1应提供语音讲解器、移动APP、微信二维码等形式的导游讲解服务，必要时提供其他语种服务。

5.3.3.2应提供基于电子地图的路线查询、路线规划、线路选择、线路推荐等服务。

5.4其他服务

5.4.1住宿服务

5.4.1.1通过电话、线上方式实现客房信息查询、预订服务。

5.4.1.2通过电子终端识别住客身份信息。