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旅行社服务规范

1范围

本文件规定了旅行社服务的术语和定义、基本要求、产品提供、宣传营销、咨询服务、计调服务、接待服务、投诉和建议、安全管理。

本文件适用于拉萨市辖区内旅行社提供的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T

15971-2023

导游服务规范

GB/T

16766-2017

旅游业基础术语

GB/T

26359

旅游客车设施与服务规范

GB/T

31385-2015

旅行社服务通则

GB/T

31386-2015

旅行社出境旅游服务规范

GB/T

32942-2016

旅行社产品通用规范

GB/T

32943-2016

旅行社服务网点服务要求

GB/T

33989-2017

电子商务交易产品信息描述旅游服务

GB/T

37488-2019

公共场所卫生指标及限值要求

LB/T

028

旅行社安全规范

LB/T

039

导游领队引导文明旅游规范

LB/T

063

旅游经营者处理投诉规范

LB/T

086

旅游电子合同管理与服务规范

3术语和定义

3.1

旅行社

为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。

[来源：GB/T16766-2017，定义4.1.1]

3.2

旅行社服务

旅行社根据旅游者的要求，通过提供食、住、行、游、购、娱等多方面的服务来获得事业发展的活动。包括产品提供、宣传营销、咨询接待、旅行服务、服务管理等。

3.3

旅行社产品

旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附其上的配套服务，包括各种形式的包价旅游线路和单项委托服务等。

[来源：GB/T32942-2016，定义3.3]

3.4

服务供方

在旅游服务过程中各项具体服务的提供单位，包括但不限于接待旅行社、旅游区(点)、酒店、餐馆、商店、铁路、汽车公司、船运公司、航空公司等相关接待单位。

[来源：GB/T31395-2015，定义3.14]

4基本要求

4.1应以旅游者为中心，提供差异化、特色化、个性化的文旅体验。

4.2在服务中融入拉萨的民俗文化元素，提升旅游者对拉萨文化体验感。

4.3旅行社服务应符合GB/T31385的相关要求。

4,4旅行社出境服务应符合GB/T31386的相关要求。

4.5旅行社产品应符合GB/T32942的相关要求。

4,6旅行社应诚信经营，提供的旅游产品和服务应与宣传一致，不应虚假宣传、欺诈旅游者。

4.7旅行社应建立安全应急预案，安全服务应符合LB/T028的相关要求。

4.8宜运用数字化工具为旅游者提供服务，提高工作效率和服务效果。

5产品提供

5.1宜关注拉萨及周边地区的文化、自然资源特点，以及旅游者对拉萨旅游产品的偏好与反馈。

5.2鼓励旅行社结合拉萨市实际，根据市场需求变化，定期向市场推出新的产品，包括但不限于研学旅行产品、婚恋旅拍产品、红色教育旅游产品、高原特色体育旅游产品、藏医药康养旅游产品、低空旅游产品、林卡特色旅游产品、冰雪旅游产品等。

5.3宜积极推动资源整合，将产品组合打破地域界限，与其他城市旅行社建立常态化合作机制，共同设计跨区域旅游产品。

5.4宜在产品开发时融入拉萨本地特色，如民族服饰体验、非遗技艺学习、特色美食体验等，宜倡导深度挖掘拉萨文化旅游资源，开发主题产品。

5.5旅行社应根据旅游者的委托，提供旅游行程设计服务，开发适宜的产品。

5.6在选择交通、住宿、餐饮等服务商时应符合合同标准，宜选择具有拉萨民俗特色的产品。

5.7旅行社在向旅游者或零售商发布产品时应提供产品说明书，详细说明产品应具备的要素。产品说明书应包括:

——线路行程；

——所采用的交通工具及标准；

——住宿、会议(如有)地点、规格及标准；

——餐饮标准及次数；

——购物安排、具体次数及每次停留时间(如旅游者要求并书面确认)；

——娱乐安排以及自费项目(如旅游者要求并书面确认)；

——产品价格、价格包含及不包含的内容、产品价格的限制条件(如报价的有效时段、人数限制、成人价、儿童价等)；

——游览时间及季节差异；

——旅游目的地资讯介绍及注意事项；

——高原旅游安全须知；

——针对高风险旅游项目的安全保障措施；

——投诉电话。

6宣传营销

6.1旅行社应采用多种渠道，发布营销活动信息、推广拉萨特色旅游产品，包括但不限于企业网站、企业公众号、线下合作商、线上OTA平台、自媒体平台等。

6.2