《旅游心理与人际沟通》_任务8 旅游服务心理实用原理.pptVIP

（一）人际交往中的“镜子”理论，做客人的一面“好镜子”。人的自我评价与别人对他的评价是紧密相关的。如果一个人经常从别人那里获得肯定性的评价，他就会感到自豪；相反，如果经常从别人那里获得否定性的评价，他就会感到自卑。人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。服务人员是客人的一面“镜子”，为了增加客人的自豪感，服务人员就应该做客人的一面“好镜子”，发挥这面“镜子”的特殊功能，就是能够以恰当的方式发扬客人的长处，隐藏客人的短处，让客人在我们这面“镜子”中看到自己美好的形象。**（二）“扬客人之长”和“隐客人之短”扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处。但要注意决不能为了扬某些人之长而使其他的客人受到伤害。隐客人之短，一方面是服务人员决不能对客人的短处感兴趣，决不能嘲笑客人的短处，决不能在客人面前显示自己的“优越”；另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“脸面”，在客人可能陷入窘境时，帮助客人“巧度难关”。**二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感增加自豪感是客人所得到的心理上的最大满足。因此，服务人员应该有这样一个信条：如果你能够让客人对他自己更加满意，他就一定会对你更加满意。**预习内容任务9接待服务心理**谢谢大家！**LOGO任务8旅游服务心理实用原理活动一旅游服务的双重性活动二旅游心理服务的要诀主要内容**活动一旅游服务的双重性一旅游者的“三求”心理二人际交往的双重性三旅游服务的双重性**一、旅游者的“三求”心理（一）求补偿（二）求解脱（三）求平衡**（一）求补偿是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。风景都在远处。**（二）求解脱是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。**（三）求平衡是指人有在简单和复杂、熟悉和新奇、稳定和变化之间寻求平衡的心理。一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡；单一性——复杂性；复杂性——单一性另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。**一、旅游者的“三求”心理“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”，只说了旅游者的“共性”，并没有说出旅游者的“个性”。只记住了“三求”并不等于已经了解了旅游者心理，还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。**二、人际交往的双重性一般来说，人与人打交道，是为了办成某一件事情、解决某一个问题，这个过程具有双重性。一方面，事情是否顺利办成了，问题是否顺利解决了，这些是属于“功能方面”的；另一方面，人与人走到一起，相互之间产生了好感还是产生了反感，双方的交往是愉快的还是不愉快的，这些则属于“心理方面”的感受。旅游服务作为人际交往的一种，也具有“功能方面”和“心理方面”的双重性。**三、旅游服务的双重性旅游服务是服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现方式，在为旅游者提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动游客的感情，唤起游客心理上的共鸣，使游客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。**三、旅游服务的双重性旅游工作者一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。旅游服务包含的双重服务：1.旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。2.旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。**三、旅游服务的双重性对心理服务的较为全面的解释：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。**三、旅游服务的双重性实现优质服务，既要为客人解决种种实际问题，又能让客人得到心理上的满足。即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。功能服务的质量，往往受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约，同时也取决于服务人员所具有的知识和技能；而心理服务的质量，则主要取决于服务人员是否有爱心和热忱，是否善解人意。**活动二旅游心理服务的要诀一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感二、让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感**一、让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感（一）谦恭的态度