酒店员工手册.docxVIP

我们的酒店，我们的家——员工手册

亲爱的同事们：

欢迎加入我们的团队，成为这个温暖大家庭中的一员。这本手册并非束缚你的枷锁，而是我们共同的约定与指引，旨在帮助你更快地融入这个集体，明确我们的目标、价值观以及在日常工作中需要共同遵守的行为准则。它承载着我们对卓越服务的追求，对彼此尊重的承诺，以及对共同成长的期盼。请你在百忙之中仔细阅读，并将其精神内化于心，外化于行。

一、我们的愿景与价值观

1.1我们的使命

我们致力于为每一位远道而来的客人提供超越期待的住宿体验，营造一个温馨、舒适、安全的“家外之家”。我们相信，每一次真诚的微笑，每一个贴心的举动，都能点亮客人的旅程。

1.2我们的核心价值观

*尊重：尊重每一位客人，尊重每一位同事，尊重我们的工作，尊重我们所处的环境。

*诚信：以诚待人，以信立业。在与客人、同事及合作伙伴的交往中，坚守道德底线，言行一致。

*卓越：精益求精，追求卓越。不断提升服务品质与专业技能，致力于将每一件小事做到极致。

*协作：团队至上，协作共赢。我们是一个整体，唯有相互支持，密切配合，才能共同创造佳绩。

*关怀：用心关怀，传递温暖。不仅关怀我们的客人，也关怀身边的同事，营造充满人文气息的工作氛围。

二、我们的职业形象

2.1仪容仪表

我们的外在形象是酒店的第一张名片。

*仪容：保持整洁、自然。男士不留长发、胡须，女士妆容淡雅得体，发型梳理整齐。

*着装：按照酒店规定穿着统一制服。制服应保持干净、平整、无破损、无异味。佩戴好工牌，位置统一、醒目。鞋袜搭配应符合职业规范，保持清洁。

*个人卫生：勤洗手，保持口腔清新，身体无异味。

2.2言行举止

*仪态：站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。工作中避免不雅举动。

*语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。根据客人来源地，可适当使用方言或外语。

*态度：面带微笑，神情专注，主动热情。与客人交流时，应注视对方，用心倾听。

三、我们的职业行为

3.1职业道德

*忠诚敬业：热爱本职工作，忠于酒店，维护酒店的声誉和利益，不做任何有损酒店形象的事情。

*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受客人或合作方的不当馈赠，不侵占酒店财物。

*保守秘密：严守酒店商业秘密、客人信息及内部管理信息，不得随意泄露。

3.2工作纪律

*准时守纪：严格遵守考勤制度，不迟到、不早退、不无故缺勤。工作时间专注于本职工作，不做与工作无关的事情。

*服从管理：服从上级领导的工作安排和调度，对于工作中的疑问或建议，应通过正常渠道沟通。

*团队精神：积极参与团队建设，乐于帮助同事，发扬互助友爱的精神。严禁拉帮结派、搬弄是非。

3.3服务规范

*主动热情：主动问候客人，主动提供帮助，想客人之所想，急客人之所急。

*耐心细致：对客人的询问耐心解答，对客人的需求细致关注，确保服务无遗漏。

*专业高效：熟练掌握本职工作技能，以高效的行动为客人解决问题，不推诿、不拖延。

*灵活应变：面对客人的特殊需求或突发状况，保持冷静，灵活处理，必要时及时向上级汇报。

四、我们的工作环境

4.1考勤与休假

*严格遵守酒店规定的考勤制度，按时上下班，打卡记录。

*如需请假，应提前按照规定流程办理，经批准后方可离岗。

*合理安排休息时间，以饱满的精神状态投入工作。

4.2工作场所

*保持工作区域的整洁有序，物品摆放规范。

*爱护公共设施和办公设备，节约用水用电，杜绝浪费。

*工作场合，我们倡导轻声细语的交流，共同营造宁静舒适的环境。

4.3保密义务

*酒店的经营数据、客户信息、营销策略、内部文件等均属于保密范畴。

*不得私自复制、传播或向外界泄露保密信息。

*离职后，仍需遵守保密义务。

4.4财产保护

*爱护酒店的一切财物，包括设施设备、办公用品、餐具布草等。

*发现财物损坏或遗失，应立即报告上级。

*严禁监守自盗或挪用酒店财物。

4.5安全意识

*严格遵守消防安全规定，熟悉消防器材的位置和使用方法。

*注意用电安全，不乱拉乱接电线。

*发现安全隐患，应立即报告并采取可能的应急措施。

*学习基本的急救知识，关键时刻能够施以援手。

五、我们的客人

5.1以客为尊

客人是我们事业的基石。我们的一切工作都应围绕客人的需求展开。

*尊重客人的隐私和习惯，不随意打听或议论客人的私事。

*对所有客人一视同仁，提供公平、公正的服务。

5.2有效沟通

*认真倾听客人的需求和意见，确保理解准确。

*清晰、准确地向客人提供