售后服务中的客户modeling（示范法）应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户modeling（示范法）应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户modeling第一步是（）

A.收集数据B.建立模型C.确定目标

答案：C

2.示范法中最常用的展示形式是（）

A.视频B.现场演示C.图片

答案：B

3.客户modeling目的不包括（）

A.提高客户满意度B.增加成本C.优化服务流程

答案：B

4.建立客户模型的数据来源不包括（）

A.社交媒体B.员工主观臆想C.购买记录

答案：B

5.有效示范要确保客户（）

A.能看到操作B.听不清讲解C.离得远

答案：A

6.客户modeling需考虑客户的（）

A.无关需求B.基本需求C.过高要求

答案：B

7.示范频率一般根据（）而定

A.客户心情B.服务复杂程度C.员工喜好

答案：B

8.以下对客户modeling理解正确的是（）

A.随意猜测客户需求B.精准把握客户需求C.不关注客户需求

答案：B

9.示范时使用的语言应（）

A.专业晦涩B.简单易懂C.模糊不清

答案：B

10.客户modeling结果应用于（）

A.服务改进B.增加麻烦C.忽视问题

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户modeling收集数据渠道有（）

A.客服记录B.问卷调查C.市场调研

答案：ABC

2.示范法优点有（）

A.直观易懂B.增强互动C.降低理解成本

答案：ABC

3.有效客户model特征有（）

A.准确性B.完整性C.动态性

答案：ABC

4.示范过程需要注意（）

A.节奏适中B.重点突出C.避免错误

答案：ABC

5.客户modeling应用场景包括（）

A.产品使用指导B.投诉处理C.新服务推广

答案：ABC

6.建立客户模型方法有（）

A.统计分析B.机器学习C.经验判断

答案：ABC

7.提升示范效果可采取（）

A.个性化定制B.多感官结合C.多次重复

答案：ABC

8.客户modeling要考虑客户（）

A.文化背景B.消费习惯C.教育程度

答案：ABC

9.示范结束后应（）

A.询问客户意见B.直接离开C.解答疑问

答案：AC

10.客户modeling与服务质量关系是（）

A.提升服务质量B.无关联C.优化服务流程以提高质量

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户modeling就是简单记录客户信息。（×）

2.示范法只能用于新客户。（×）

3.建立客户模型不需要更新。（×）

4.示范时语速越快越好。（×）

5.客户modeling有助于预测客户需求。（√）

6.示范可以不提前准备。（×）

7.所有客户对示范接受程度一样。（×）

8.客户modeling结果可直接照搬使用。（×）

9.示范中不需要与客户眼神交流。（×）

10.利用示范法能提升客户对服务的认可度。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户modeling流程。

答案：先确定目标，明确要解决的客户问题；再收集多渠道数据；接着选择合适方法建立模型；最后应用模型结果并持续优化。

2.示范法成功实施要点有哪些？

答案：提前充分准备，内容清晰准确；示范节奏合理，重点突出；语言简单易懂；与客户有互动交流，及时解答疑问。

3.客户modeling对售后服务有何重要性？

答案：能精准把握客户需求，提前预防问题；优化服务流程，提高效率；提升客户满意度，增强客户忠诚度。

4.如何根据客户反馈优化客户modeling？

答案：分析反馈意见，找出模型不足；针对性调整数据收集方式或模型算法；重新评估模型准确性，确保更贴合客户实际。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在复杂产品售后服务中客户modeling的挑战与应对策略。

答案：挑战在于收集准确数据难、模型构建复杂。应对策略是拓展数据渠道，利用专业工具构建模型，加强团队培训提升建模能力。

2.探讨客户modeling如何与售后服务其他环节协同。

答案：与客服沟通，依据模型提供个性化服务；和产品研发分享结果优化产品；跟市场推广合作，基于模型定位目标客户群体。

3.分析不同行业客户modeling应用差异。

答案：制造业侧重产