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售后服务中的客户touchpoint优化策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户首次反馈问题的接触点是？

A.售后入口B.产品界面C.物流信息D.客服邮箱

2.以下哪个不属于售后touchpoint？

A.电话B.产品说明书C.社交媒体D.线下门店

3.优化touchpoint首先要做的是？

A.提升员工素质B.分析客户需求C.增加宣传D.更换渠道

4.客户对售后态度不满通常发生在哪个touchpoint？

A.首次咨询B.问题解决中C.反馈评价D.回访

5.提升线上touchpoint响应速度关键是？

A.增加客服数量B.优化系统设置C.培训客服技巧D.购买新设备

6.哪个touchpoint更适合深度了解客户需求？

A.在线聊天B.问卷调查C.电话沟通D.邮件

7.对于老年客户，哪种touchpoint更友好？

A.APPB.小程序C.电话D.公众号

8.当客户在社交媒体投诉，首先应？

A.私下联系B.公开道歉C.不理会D.删帖

9.优化线下门店touchpoint重点是？

A.装修B.员工服务C.商品陈列D.营业时间

10.持续优化touchpoint主要依据是？

A.领导意见B.市场趋势C.客户反馈D.同行做法

答案：1.A2.B3.B4.A5.B6.C7.C8.A9.B10.C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的售后客户touchpoint有（）

A.客服热线B.在线客服C.自助服务平台D.短信通知

2.优化touchpoint可以从哪些方面入手（）

A.流程简化B.界面设计C.人员培训D.技术升级

3.客户在售后touchpoint可能产生的负面情绪有（）

A.愤怒B.焦虑C.失望D.满意

4.提升线上touchpoint体验的方法有（）

A.智能客服引导B.页面加载快速C.提供操作指南D.减少弹窗广告

5.线下门店touchpoint优化涉及（）

A.环境整洁B.服务人员专业C.产品展示清晰D.交通便利

6.分析客户在touchpoint的行为数据包括（）

A.停留时间B.咨询频率C.投诉内容D.购买金额

7.为不同客户群体定制touchpoint策略考虑因素有（）

A.年龄B.消费习惯C.地域D.性别

8.社交媒体作为售后touchpoint的优势有（）

A.传播快B.互动性强C.覆盖面广D.成本低

9.优化touchpoint沟通话术应做到（）

A.礼貌热情B.简洁明了C.专业准确D.幽默风趣

10.提升touchpoint响应速度措施有（）

A.实时监控B.设立优先级C.增加备用人员D.优化排班

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABC10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后touchpoint只存在于客户购买产品后。（）

2.优化touchpoint对提升客户忠诚度作用不大。（）

3.所有客户对touchpoint的需求都一样。（）

4.提升touchpoint响应速度能减少客户流失。（）

5.线下门店touchpoint比线上更重要。（）

6.客户在touchpoint的行为数据不需要分析。（）

7.社交媒体不能作为主要售后touchpoint。（）

8.优化touchpoint沟通话术主要是为了让客户开心。（）

9.增加touchpoint渠道一定能提升服务质量。（）

10.持续优化touchpoint能提升企业竞争力。（）

答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.√

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述优化售后客户touchpoint响应速度的重要性。

答案：能减少客户等待烦躁，提升客户满意度；避免客户