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酒店餐饮员工服务流程标准化手册

前言：标准化服务的意义与价值

在酒店餐饮行业，卓越的服务是赢得顾客青睐、塑造品牌形象、实现可持续发展的核心竞争力。服务流程的标准化，并非是将服务人员打造成机械执行命令的工具，而是通过建立一套科学、规范、细致的行为准则与操作指引，确保每一位顾客在每一次光顾时都能接受到稳定、专业、高品质的服务体验。它是提升服务效率、保障服务质量、降低运营风险、促进员工成长的基石。本手册旨在为酒店餐饮部全体员工提供清晰的服务指引，帮助大家理解并掌握标准化服务的精髓，共同为顾客创造愉悦难忘的用餐时光。

第一章：总则

1.1适用范围

本手册适用于酒店内所有餐饮部门（包括但不限于中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅、酒吧等）的全体在职员工，涵盖从一线服务人员到基层管理人员。

1.2服务理念

以顾客为中心，秉持“主动、热情、专业、高效、细致”的服务宗旨，致力于为每一位顾客提供超出期望的用餐体验。我们不仅提供美食与饮品，更传递尊重、关怀与愉悦。

1.3基本行为规范

1.3.1仪容仪表

*着装：统一穿着酒店规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，保持端正。

*发型：发型整齐、利落，不染过于鲜艳的发色。男性员工发不过耳、不遮眉、不留胡须；女性员工长发需盘起或束起，刘海不遮眉，淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂夸张颜色指甲油。

*个人卫生：保持身体清洁，无异味。勤洗手，工作期间避免使用气味浓烈的香水或护肤品。

1.3.2行为举止

*站姿：挺胸收腹，精神饱满，不倚靠墙壁或家具，双手自然下垂或交叠于腹前。

*走姿：步伐稳健、轻快，注意礼让顾客，在餐厅内行走时应尽量避开顾客的用餐区域。

*手势：使用规范、适度的手势引导顾客或指示方向，避免指指点点或做出不礼貌的手势。

*表情：面带微笑，眼神真诚、友善，与顾客交流时应注视对方。

1.3.3语言规范

*用语：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量适度。熟练掌握常用服务敬语、问候语、应答语。

*态度：语气亲切、热情，语气温和、谦逊，避免使用命令式、不耐烦或含糊不清的语言。

*聆听：耐心倾听顾客的需求与意见，不随意打断，必要时做好记录。

第二章：服务流程标准化

2.1餐前准备阶段

2.1.1环境准备

*清洁卫生：确保责任区域内地面、桌面、座椅、门窗、墙面、镜面、绿植等洁净无尘、无污渍、无杂物。

*设施检查：检查灯光、空调、音响、通风系统、餐具、桌椅等是否完好无损，功能正常。如有问题及时上报并协助处理。

*摆台规范：按照各餐厅制定的标准摆台要求，确保餐具（骨碟、味碟、汤碗、汤勺、筷架、筷子、水杯、酒杯等）洁净、完好、无水印，摆放整齐、间距均匀、方向一致。餐巾花折叠规范、挺括。菜单、酒单干净整洁，信息准确。

*环境氛围：根据餐厅定位和当日情况，调整适宜的灯光亮度、温度、背景音乐音量及曲目。

2.1.2物品准备

*备齐用品：备足洁净的餐具、布草（台布、口布、席巾、托盘垫等）、服务用品（开瓶器、打火机、笔、点菜单、账单夹、湿纸巾、牙签、打包袋等）。

*检查存货：检查调味品（酱油、醋、盐、胡椒等）是否充足、新鲜，容器是否洁净。

*酒水准备：熟悉当日供应酒水品种，检查吧台或备餐柜内酒水存量，确保备货充足，酒瓶洁净，标签清晰。

2.1.3人员准备

*班前例会：准时参加班前会，了解当日预订信息、特色菜品、主推酒水、促销活动、VIP客人情况、重要注意事项等。

*个人准备：按规定整理仪容仪表，调整工作状态，以饱满的热情投入工作。

2.2迎宾接待阶段

2.2.1主动迎宾

*站位规范：在指定位置站立，保持标准站姿，目光关注入口方向。

*及时问候：当顾客走近时，应在顾客目光接触范围内主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX餐厅！”（根据时间可加上“早上好/中午好/晚上好”）。

*询问预订：礼貌询问：“请问您有预订吗？”或“请问您几位？”

2.2.2引领入座

*确认信息：对于有预订的客人，核实预订人姓名、人数等信息。对于无预订的客人，根据客人人数及偏好，安排合适的餐位。

*礼貌引领：“这边请”，以规范手势引导客人，走在客人左前方或右前方约1.5米处，步伐适中，不时回头关注客人。

*拉椅让座：到达餐位后，主动为客人拉椅让座（通常先女士、长者、贵宾），待客人入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

2.2.3初步服务

*递铺餐巾：待客人入座后，帮助客人展开餐巾并轻轻铺在客人膝上（如客人自己动手，则不必强求）。

*提供菜单：双手将洁净的菜单、酒单呈递给客人（通常从客人右侧，先女士、长者、主宾），并说：“这是我们的菜单/酒单，请您过目。”

*介绍与推荐：简要介绍当日特色、时令菜品或促销活动，根据客人需求提供专业建议。

2.3