酒店当值经理钥匙管理制度准则.docxVIP

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应急钥匙的使用

当值经理持有应急钥匙，对于双重反锁的房间要谨慎使用。

注：各个国家对于应急钥匙的使用规定都有所不同，请参阅当地法规。

应急钥匙的管理：

1应急钥匙应存放于安全的地方，如保险箱或嵌入墙壁的玻璃箱。

2每次使用应急钥匙应在专用记录本上作记录，包括如下信息：

使用日期和时间

当值经理签字

使用钥匙的原因

见证人签字

归还日期和时间

应急钥匙使用记录本放置于

3当值经理在使用钥匙的时候，应全权负责钥匙的安全保管，用完后把钥匙放回安全储存地方。

应急钥匙的使用：

在以下紧急情况下，可以使用应急钥匙。

1为保护客人的财物、酒店的财产或法律部门的证物。

2当客房显示“请勿打扰”标志，但敲门没有回应。

3对于已预付一部分现金的客人，当其消费已大大超过顾付金额时，可用应急钥匙限制客人进入房间。客人必须到前台拿房间钥匙，这时前台员工就可以要求客人付帐。

4当客人外出时，要求安全保管客房内的贵重物品。

注：建议客人使用酒店保险箱，用于存放贵重物品。只有当物品太大而不能存放于保险箱时，才使用应急钥匙作为保管贵重物品用。

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请勿打扰

对于显示“请勿打扰”标志的客房，应看是否符合以下条件才进行检查：

1客人已入住24小时。

2当客人退房后2小时，客房仍然显示“请勿打扰”标志时。（楼层服务员向行政管家报告房态）

3行政管家试图联系客人，但房内没人回应。

4行政管家亲自敲客房门，但没有回应。

5房门已锁上螺栓，不能从落地玻璃门或相连门进入。

如客房符合以上条件，行政管家必须向当值经理报告客房情况。这一工作程序并不意味着侵犯客人的私隐，这是为了及时发现生病的客人或需要帮助而不能联系前台的客人。

立刻采取行动：

注：当开启房门发现房内有人时，应为你的冒昧打扰向客人道歉，向客人解释这是因为酒店关注客人及其财物的安全，并问客人是否需要清洁房间。

1再次检查入住登记卡，确认客人是否已入住。注意房间是否有相连门、或可从落地玻璃门进入。

2致电客人。

3如没人接电话，持应急钥匙，并由另一位员工陪同到客房。

4敲房门并表明身份，等候回应。

5如房内没人回应，尝试开启房门，当房间已锁死时，才使用应急钥匙。

6轻轻开启房门并再次表明身份。

当房间从内部上锁，并且没有人回应时，准备工具开锁。

跟办和报告：

1当开启房门时发现客人病重或失去知觉时，执行相应的应急程序。

2当完成检查并开启房门后，应确保房间内物品的安全。

3在当值经理本上记录具体情况。

4当发现客人受伤、死亡、被窃、或发生任何法律后果时，填写遗失或事故报告。

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处理没有足够信用贷款的客人

在以下两种情况下，你可能不得不向没有足够贷款的客人收取费用。

已预付一定金额的客人：

很多客人都喜欢预付一定的现金，这就需要检查客人的帐单是否收支平衡。当客人的预付款已用完，但还没退房，或继续消费时，酒店管理当局必须联系客人付账。通常由前台人员首先联系客人。但如果客人没作出回应，当值经理就应主动采取行动。

超出信用卡限定付款的客人：

使用信用卡结账的客人只能按酒店和信用卡公司限定的信用卡款项付账，信用卡必须在有效期内。

当客人账单已超过规定的限额，应联系信用卡公司审批附加费用。当信用卡公司不予批准时，必须联系客人付清款项。

程序：

1在午更班开始时，在前台检查客人的帐单，看客人的预付款是否已用完，或消费已超出预付款。

2采用各种方法联系客人：

客人信息灯已亮，但没有回应。

致电客房，但没人接听电话。

3持应急钥匙到客房检查，为免有任何问题发生，应由另一位员工陪同。

4敲房门并表明身份。

5如果客人回应，向客人解释检查房间是因为酒店关注客人的安全。然后礼貌地向客人表示帐单已超出预付限额，并建议客人当时付款。如有需要，解释酒店的付款规定。

6如房内无人回应，开房门（如有需要，使用应急钥匙），检查客人行李是否还在。

当客人已搬走行李，向前台反映情况，并在当值经理报告上记录有关信息。

当客人的行李、物品还在房间时，用应急钥匙双重锁上房门。这样，客人就必须到前台拿钥匙开启房门，前台人员就可以要求客人付款了