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餐饮员工服务规程操作规程

一、总则

餐饮服务是提升顾客满意度和餐厅品牌形象的关键环节。本规程旨在规范员工服务行为，确保服务流程标准化、高效化，提升整体服务品质。所有员工必须严格遵守本规程，以专业、热情的态度为顾客提供优质服务。

二、服务准备

（一）仪容仪表

1.员工需保持整洁、得体的职业形象。

2.衣着应干净、熨烫平整，无污渍、破损。

3.头发需梳理整齐，刘海不得遮挡视线。

4.妆容应自然大方，避免浓妆艳抹。

5.佩戴工牌，确保名称清晰可见。

（二）技能培训

1.所有员工需接受基础服务礼仪培训，包括手势、站姿、用语规范。

2.熟悉菜单内容，包括菜品名称、口味、制作特色及过敏原信息。

3.掌握点餐系统操作，能快速响应顾客需求。

4.定期参与服务技巧提升培训，学习沟通技巧和应急处理方法。

三、接待流程

（一）迎宾服务

1.顾客进入餐厅时，应主动上前问候，微笑示意。

2.引导顾客至合适位置，如靠窗、安静或视野开阔的座位。

3.协助顾客放置物品，如手提包、外套。

（二）点餐服务

1.顾客落座后，及时提供菜单，并询问是否需要饮用水或茶水。

2.耐心解答顾客对菜品的疑问，如口味、烹饪方式等。

3.接受点餐指令，确认菜品名称、数量及特殊要求（如少辣、免葱等）。

4.使用点餐系统记录订单，避免手写错误。

（三）上菜服务

1.按照菜品顺序上菜，优先上主菜，搭配菜品随后跟上。

2.使用托盘或专用餐具，确保菜品摆放整齐美观。

3.上菜时向顾客说明菜品名称，如“为您送上招牌糖醋排骨”。

4.及时更换骨碟、餐具，保持桌面整洁。

（四）巡台服务

1.每隔3-5分钟巡台一次，观察顾客需求。

2.及时补充饮料、酒水，清理桌面杂物。

3.注意顾客表情，主动询问是否需要帮助。

（五）结账服务

1.顾客表示结账时，礼貌询问使用现金或电子支付。

2.打印账单，核对菜品及金额，避免错误。

3.顾客支付后，主动双手递账单并表示感谢。

4.若顾客有疑问，耐心解释并协助解决。

四、特殊场景处理

（一）顾客投诉处理

1.保持冷静，耐心倾听顾客诉求，不反驳。

2.立即向上级汇报，协调解决方案（如菜品重做、折扣补偿等）。

3.及时向顾客反馈处理结果，表示歉意。

（二）高峰期服务

1.提前准备餐具、饮品，减少顾客等待时间。

2.分工协作，一人点餐、一人上菜、一人巡台，提高效率。

3.保持桌面整洁，提前清理空碟，避免堆积。

（三）儿童顾客服务

1.使用儿童餐椅、勺筷，准备儿童餐食（如软烂菜品）。

2.安抚哭闹儿童，协助家长处理需求。

3.避免将刺激性菜品推荐给儿童。

五、服务结束

（一）送客服务

1.顾客离开时，起身送别，微笑道谢。

2.关闭桌面灯光，整理餐具，准备迎接下一批顾客。

（二）清洁检查

1.清洁桌面、地面、卫生间等公共区域。

2.检查设备（如空调、音响）运行状态。

3.补充调料、纸巾等物品。

六、附则

1.本规程适用于餐厅所有一线服务人员，包括服务员、迎宾、收银等。

2.员工应定期考核服务技能，确保符合标准。

3.餐厅管理层负责监督规程执行，持续优化服务流程。

**一、总则**

餐饮服务是提升顾客满意度和餐厅品牌形象的关键环节。本规程旨在规范员工服务行为，确保服务流程标准化、高效化，提升整体服务品质。所有员工必须严格遵守本规程，以专业、热情的态度为顾客提供优质服务。本规程涵盖了从员工准备到服务结束的全过程，旨在确保每位顾客都能获得一致且高品质的用餐体验。

**二、服务准备**

**（一）仪容仪表**

1.员工需保持整洁、得体的职业形象，这是专业性的第一步，直接影响顾客的第一印象。

(1)衣着应干净、熨烫平整，无污渍、破损，确保外套无异味。

(2)头发需梳理整齐，刘海不得遮挡视线，男性员工头发长度不应超过耳际，女性员工长发应束起或盘发，避免垂落。

(3)妆容应自然大方，避免浓妆艳抹，指甲应修剪干净，保持自然本色，避免使用过于鲜艳的指甲油。

(4)佩戴工牌，确保名称清晰可见，工牌应佩戴在胸前正中位置。

(5)保持手部清洁，工作前、后及接触食物前后均需彻底洗手消毒。

2.特殊岗位（如厨师、传菜员）除基本要求外，还需佩戴必要的防护用品，如厨师帽、口罩、手套等，确保食品安全与卫生。

**（二）技能培训**

1.所有员工需接受基础服务礼仪培训，包括标准手势（如问候、指引、递交物品）、规范站姿（挺胸抬头，双脚与肩同宽）、微笑服务技巧以及文明用语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”）。培训后需通过考核，确保持有基本服务能力。

2.熟悉菜单内容是服务的关键，员工必须掌握：

(1)菜品名称（中英文）、主要成分、口味特点（如麻辣、酸甜、清淡）。

(2)菜品制作特色（如手工现做、秘制