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酒店前台接待紧急预案

第一章总则

1.1预案目的

本预案旨在规范酒店前台在各类紧急事件中的响应流程，明确各岗位职责，保证在突发情况下能够快速、有序、高效处置，最大限度保障客人生命财产安全，维护酒店正常运营秩序，降低事件对酒店声誉的负面影响。

1.2适用范围

本预案适用于酒店前台接待区域及与前台联动的全酒店范围紧急事件，包括但不限于自然灾害、突发事件（客人健康问题、冲突、物品丢失等）、消防安全、信息安全、公共卫生事件等。前台全体员工（含前台主管、前台接待、宾客关系专员等）均须严格遵守本预案。

1.3工作原则

生命至上：优先保障客人及员工人身安全，避免次生伤害。

快速响应：明确“黄金响应时间”，事件发生后3分钟内启动初步处置流程。

分工协作：前台与安保、客房、工程、管理层等部门联动，各司其职，无缝衔接。

信息同步：保证事件信息在内部传递准确、及时，避免信息断层。

合规合法：处置过程遵守《消费者权益保护法》《治安管理处罚法》等法律法规，保护客人隐私。

1.4预案启动条件

自然灾害类：接到气象部门红色预警、地震预警或现场明显灾害征兆（如地面剧烈晃动、暴雨积水等）。

突发事件类：客人突发重大疾病、与员工/其他客人发生肢体冲突、物品丢失报案涉及贵重物品或可疑盗窃等。

消防安全类：烟感报警器触发、手动报警按钮启动、现场发觉明火或浓烟。

信息安全类：客人信息泄露投诉、前台系统崩溃导致数据丢失风险。

公共卫生类：接到疾控部门疫情通知、客人出现群体性疑似传染病症状。

第二章自然灾害应急响应

2.1地震应急响应

2.1.1预警与识别

预警信号：接到地震预警（手机短信、电视警报、酒店广播系统提示），或现场感受到明显晃动（门窗摇晃、物品坠落）。

识别流程：前台员工发觉晃动后，立即通过内部通讯系统（对讲机/电话）向主管确认，10秒内完成“是否为地震”的初步判断，避免误报。

2.1.2响应流程

第一步：立即启动警报（30秒内）

前台主管通过对讲机向全酒店广播：“各位宾客请注意，酒店检测到地震活动，请保持冷静，切勿使用电梯，立即就近躲避到坚固桌子下方或承重墙边。”广播重复播放，语速平稳，避免引发恐慌。

第二步：引导客人躲避（2分钟内）

前台员工携带应急手电筒（前台固定位置存放），引导大堂区域客人蹲至沙发后方或柱子旁，提醒保护头部；对行动不便客人（老人、儿童、残障人士），由1名员工搀扶协助，另1名员工通知客房部协助疏散。

第三步：切断危险源（同步进行）

工程部接到前台通知后，立即切断电梯电源、关闭燃气总阀、关闭非必要电器设备（如空调、照明），防止次生灾害。

第四步：信息上报（3分钟内）

前台主管在5分钟内完成以下信息汇总，并上报酒店总经理：地震发生时间、晃动强度、客人伤亡情况（如有）、设施损坏情况（如吊顶坠落、玻璃破碎）。

2.1.3责任分工

前台主管：统筹广播发布、信息汇总、与总经理对接。

前台接待：负责大堂客人引导、安抚情绪，解答客人疑问（如“地震持续时间”“是否需要撤离”）。

宾客关系专员：联系住店客人，确认房间内客人安全，特别关注VIP客人及特殊需求客人。

安保部：在酒店出入口设置警戒线，防止无关人员进入，协助疏散通道秩序维护。

2.1.4注意事项

避免使用电梯，引导客人通过楼梯疏散；若地震发生在客人入住登记高峰期，优先引导客人躲避，待晃动停止后再完成登记。

禁止散布“余震即将来临”等未经证实的信息，避免谣言传播。

2.2台风/暴雨应急响应

2.2.1预警与识别

预警信号：接到气象部门台风橙色/红色预警（24小时内可能影响）或暴雨红色预警（3小时内降雨量将达100毫米以上）。

信息传递：前台主管通过酒店内部群、公告栏、短信等方式向全酒店员工及住店客人发布预警信息，提示“减少外出”“关闭门窗”“阳台物品移至室内”。

2.2.2响应流程

第一步：设施检查（预警发布后1小时内）

前台联合工程部检查大堂门窗、玻璃幕墙、广告牌等固定情况，对松动部位进行加固；客房部检查客房窗户关闭情况，提醒客人收起阳台晾晒衣物。

第二步：低洼区域排查（同步进行）

安保部排查酒店地下车库、地下室等低洼区域，若积水超过30厘米，立即设置警示标识，通知客人将车辆转移至高处。

第三步：应急物资准备（2小时内）

前台准备应急物资：雨伞（20把）、防水布（10平方米）、应急照明灯（5盏），存放于前台柜台下方；客房部准备干毛巾、吹风机，供淋雨客人使用。

第四步：客人安抚与安置

对因台风滞留在酒店的客人，前台提供免费茶水、充电宝服务，告知酒店餐饮营业时间；若台风导致周边交通中断，协助客人调整离店时间，并提供行李寄存服务。

2.2.3责任分工

前台主管：负责预警信息发布、应急物资调配。

前台接待：解答客人关于台风影响的咨询，协助办理延迟退房手续。

工程部：检查排水系统