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《市场技术服务活动管理规范》的测试题及答案

市场技术服务活动管理规范测试题

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.市场技术服务活动中，服务需求确认的第一责任主体是（）。

A.技术服务团队负责人

B.客户对接人

C.销售部门负责人

D.服务需求提出方

2.根据《市场技术服务活动管理规范》，服务方案需在实施前（）个工作日完成内部评审。

A.3

B.5

C.7

D.10

3.服务现场需配备的“服务日志”应包含的核心信息不包括（）。

A.客户现场环境参数

B.服务人员当日餐饮消费记录

C.技术问题处理过程

D.客户临时需求响应情况

4.服务质量评估中，“客户问题解决时效”的考核周期为（）。

A.按次服务结束后即时评估

B.月度汇总评估

C.季度综合评估

D.年度总评

5.服务风险分级中，“可能导致客户重大经济损失或品牌声誉受损”的风险属于（）。

A.一级风险

B.二级风险

C.三级风险

D.四级风险

6.服务人员在现场服务中发现客户未按操作规范使用产品，正确的处理流程是（）。

A.当场指出并要求客户立即整改，无需记录

B.记录问题并反馈至技术部门，由技术部门后续跟进

C.口头提醒客户，事后在服务日志中备注

D.当场演示正确操作，记录问题细节，同步客户确认并提交风险报告

7.客户满意度调查中，“非常满意”的量化标准是（）。

A.评分≥90分

B.评分≥85分

C.评分≥80分

D.评分≥75分

8.服务档案的电子化归档应在服务结束后（）个工作日内完成。

A.3

B.5

C.7

D.10

9.跨区域服务活动中，现场服务人员需提前（）个工作日向属地管理部门报备。

A.3

B.5

C.7

D.10

10.服务过程中因不可抗力导致服务中断，服务团队应在（）小时内提交书面情况说明至管理部门。

A.24

B.48

C.72

D.96

二、多项选择题（每题3分，共15分。每题至少2个正确选项，多选、错选、漏选均不得分）

1.市场技术服务活动的“服务准备阶段”需完成的工作包括（）。

A.收集客户历史服务记录

B.确认服务人员资质与分工

C.准备专用工具与技术文档

D.与客户确认服务时间、地点及参与人员

2.服务质量评估的核心维度包括（）。

A.问题解决率

B.客户投诉率

C.服务响应速度

D.服务成本控制

3.服务风险防范的关键措施包括（）。

A.提前识别客户现场安全隐患

B.为服务人员购买意外险

C.制定应急预案并开展演练

D.要求客户签署《服务免责协议》

4.服务记录的“可追溯性”要求包括（）。

A.记录内容包含时间、地点、参与人员

B.关键操作需客户签字确认

C.电子记录与纸质记录需一致

D.记录保存期限不低于3年

5.服务人员的“行为规范”包括（）。

A.禁止向客户索要礼品或宴请

B.不得泄露客户商业机密

C.现场服务时需佩戴工作牌

D.服务结束后可自行与客户私下沟通后续合作

三、判断题（每题2分，共10分。正确填“√”，错误填“×”）

1.服务需求确认只需通过电话沟通即可，无需形成书面记录。（）

2.服务方案评审可由技术服务团队单独完成，无需销售、质量部门参与。（）

3.客户现场突发紧急情况时，服务人员可先采取应急措施，再补报审批流程。（）

4.服务满意度调查结果仅用于内部考核，无需向客户反馈改进计划。（）

5.服务档案电子化后，纸质档案可立即销毁。（）

四、简答题（每题8分，共32分）

1.简述市场技术服务活动中“服务需求确认”的关键步骤。

2.服务方案设计需包含哪些核心要素？请列举并说明。

3.如何通过“服务质量闭环管理”提升客户满意度？请描述具体流程。

4.服务风险处置的“四不放过”原则是什么？结合实际场景说明其应用。

五、案例分析题（共23分）

背景：某公司技术服务团队接到客户A的服务需求，要求对其新上线的生产设备进行调试。服务团队未提前确认客户现场电力负荷，仅安排1名初级工程师前往。调试过程中因设备功率超过现场电力容量，导致跳闸停电，客户生产线中断2小时。工程师未记录停电细节，仅口头告知客户“设备无问题”，后客户投诉至公司总部，要求赔偿损失。

问题：