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售后服务中的客户expectancy-violation理论应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户expectancy-violation理论中，“expectancy”指的是？

A.客户投诉B.客户期望C.客户满意D.客户不满

答案：B

2.该理论认为当实际服务低于期望时，客户会？

A.非常满意B.满意C.不满D.无反应

答案：C

3.客户对服务的期望形成于？

A.服务结束后B.服务进行中C.服务前D.任何时候

答案：C

4.以下哪种属于正向的expectancy-violation？

A.服务未达标B.服务刚好达标C.服务超出期望D.服务与期望持平

答案：C

5.客户expectancy-violation理论核心在于？

A.比较期望与实际B.提高服务速度C.降低服务成本D.增加服务人员

答案：A

6.若客户期望服务在1小时内完成，实际30分钟完成，这属于？

A.正向violationB.负向violationC.无violationD.不确定

答案：A

7.影响客户期望的因素不包括？

A.过往经验B.广告宣传C.服务人员心情D.口碑

答案：C

8.当客户期望未被满足，首先会产生？

A.愤怒B.惊讶C.失望D.投诉

答案：C

9.要减少负向violation，企业应？

A.降低客户期望B.提高服务质量C.减少沟通D.降低服务价格

答案：B

10.客户expectancy-violation理论适用于？

A.仅线下服务B.仅线上服务C.所有服务场景D.实体产品销售

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些会影响客户对售后服务的期望？

A.品牌知名度B.竞争对手服务C.客户自身需求D.服务费用

答案：ABCD

2.正向的expectancy-violation可能带来的结果有？

A.客户忠诚度提高B.客户口碑传播C.客户重复购买D.客户投诉减少

答案：ABCD

3.客户expectancy-violation理论考虑的因素有？

A.客户期望水平B.实际服务表现C.客户反馈D.服务人员态度

答案：AB

4.降低客户负向expectancy-violation的方法有？

A.提前沟通服务进度B.提高服务技能C.提供额外服务D.忽视客户期望

答案：ABC

5.以下属于客户期望范畴的是？

A.服务响应时间B.服务效果C.服务态度D.服务环境

答案：ABCD

6.负向expectancy-violation可能引发客户？

A.不再购买B.负面评价C.向他人抱怨D.提出更高要求

答案：ABC

7.影响客户对服务实际感受的因素包括？

A.服务流程B.服务人员形象C.服务设施D.客户心情

答案：ABCD

8.运用客户expectancy-violation理论时，企业需要关注？

A.客户期望变化B.服务标准制定C.员工培训D.市场动态

答案：ABCD

9.正向expectancy-violation产生的原因可能是？

A.服务创新B.员工超水平发挥C.客户期望降低D.企业加大投入

答案：ABD

10.客户对售后服务的期望可能来源于？

A.服务合同约定B.行业惯例C.客服承诺D.自身想象

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户expectancy-violation理论只关注客户期望。（×）

2.正向violation一定能带来客户长期忠诚。（×）

3.客户期望一旦形成就不会改变。（×）

4.服务人员态度不会影响客户对服务的实际感受。（×）

5.降低客户期望就能避免负向violation。（×）

6.负向violation必然导致客户投诉。（×）

7.企业了解客户期望对提升服务质量有帮助。（√）

8.客户对服务的期望总是理性的。（×）

9.服务超出客户期望就是正向expectancy-violation。（√）

10.客户expectancy-violation理论不适用于新客户。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户expectancy-v