售后服务中的客户Extinction（消退）原理应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Extinction（消退）原理应用方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户消退原理主要针对哪种客户行为？

A.积极行为B.消极行为C.中性行为

答案：B

2.以下哪种做法符合客户消退原理？

A.对客户不合理要求立即满足

B.忽视客户无理取闹行为

C.总是主动联系抱怨客户

答案：B

3.客户消退的目的是？

A.惩罚客户B.减少不良行为C.增加客户投诉

答案：B

4.当客户频繁提无关问题，应？

A.详细解答B.简单回应C.不予理会

答案：C

5.客户消退原理应用时首先要明确？

A.客户需求B.要消退的行为C.服务流程

答案：B

6.若客户因小问题反复纠缠，适宜？

A.长时间沟通B.转移话题C.直接挂断电话

答案：B

7.应用客户消退原理前提是？

A.客户很重要B.不影响业务C.客户多次投诉

答案：B

8.对于客户故意找茬行为应？

A.激烈反驳B.保持沉默C.安抚情绪

答案：B

9.客户消退原理中，消退行为持续多久可判断效果？

A.一周B.不确定C.一个月

答案：B

10.以下哪项不是客户消退原理应用场景？

A.客户正常咨询B.客户恶意诋毁C.客户反复抱怨无实质问题

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户消退原理应用的条件有（）

A.不损害客户关系B.不影响业务开展C.客户问题无法解决

答案：AB

2.可采用客户消退原理处理的客户行为包括（）

A.无端谩骂B.频繁恶意投诉C.合理建议

答案：AB

3.应用客户消退原理可能面临的风险有（）

A.客户不满升级B.客户流失C.影响口碑

答案：ABC

4.应用客户消退原理时要注意（）

A.观察客户反应B.适时调整策略C.避免过度激怒客户

答案：ABC

5.以下哪些有助于客户消退原理有效实施（）

A.设定明确标准B.团队统一执行C.记录客户行为

答案：ABC

6.客户消退原理应用过程中沟通方式可采用（）

A.简洁回应B.保持礼貌C.直接无视

答案：AB

7.适合使用客户消退原理的行业有（）

A.电商B.金融C.餐饮

答案：ABC

8.当对客户某行为进行消退时，可能出现（）

A.行为短暂加剧B.客户放弃该行为C.客户寻求其他途径反馈

答案：ABC

9.客户消退原理应用中需考虑的因素有（）

A.客户价值B.公司政策C.市场环境

答案：ABC

10.应用客户消退原理后可采取的后续措施有（）

A.定期回访B.提供补偿C.改善服务

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户消退原理就是对客户不理不睬。（×）

2.应用客户消退原理一定能解决客户问题。（×）

3.对于所有客户消极行为都适用消退原理。（×）

4.客户消退原理应用时不用考虑客户感受。（×）

5.观察客户行为变化是客户消退原理应用的重要环节。（√）

6.客户消退原理应用中团队成员可自行决定策略。（×）

7.只要开始应用客户消退原理，客户行为就会立刻改变。（×）

8.消退客户行为过程中不能与客户有任何沟通。（×）

9.客户消退原理可长期持续使用。（×）

10.应用客户消退原理前需评估对业务的影响。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户消退原理应用步骤。

答案：首先明确要消退的客户消极行为，评估对业务和客户关系的影响，制定消退策略，执行策略并观察客户行为变化，根据结果适时调整策略。

2.应用客户消退原理有哪些注意事项？

答案：注意不损害客户关系与业务开展，避免过度激怒客户，团队统一执行策略，密切观察客户反应，适时调整，同时记录客户行为以便分析。

3.举例说明何时适合应用客户消退原理。

答案：如客户无端频繁投诉且无实质问题，或恶意谩骂工作人员时，在不影响业务和客户关系前提下，可应用消退原理，减少此类不良行为。

4.客户消退原理应用后可能出现什么情况？

答案：可能出现客户行为短暂加剧，之后放弃该行为；也可能客户不满升级，甚至流失；还有可能客户寻求其他途径反馈问题。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论客户消退原理与客户关怀是否矛盾。

答案：不矛盾。客户消退针对消极行为，目的是减少不良行为。客户关怀是对客户整体服务，关注合理需求。二者结合，能在满足客户同时，引导其改变不当行为，提升服务质量。

2.如何在不同行业有效应用客户消退原理？