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售后服务中的客户naivetybias识别与引导试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户对产品期望过高，可能是哪种偏差的表现？

A.乐观偏差B.naivetybiasC.确认偏差

答案：B

2.以下哪种行为可能暗示客户存在naivetybias？

A.仔细询问产品细节B.轻易相信产品万能C.对比多家产品

答案：B

3.当客户基于不充分信息做判断，可能是naivetybias，此时应？

A.直接否定B.提供更多信息C.不理会

答案：B

4.客户认为售后能迅速解决一切问题，这属于？

A.正常期待B.naivetybiasC.故意刁难

答案：B

5.识别客户naivetybias首先要关注客户的？

A.消费金额B.情绪状态C.表达内容

答案：C

6.引导存在naivetybias的客户，第一步是？

A.直接告知错误B.倾听其想法C.提出解决方案

答案：B

7.客户因naivetybias提出不合理要求，应？

A.强硬拒绝B.委婉说明情况C.全部答应

答案：B

8.以下哪项有助于识别客户naivetybias？

A.客户的籍贯B.过往购买记录C.客服心情

答案：B

9.客户过度依赖售后人员指导，可能是？

A.信任表现B.naivetybiasC.想占便宜

答案：B

10.对于naivetybias客户，沟通时语言要？

A.专业难懂B.简单易懂C.幽默夸张

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于客户naivetybias的常见表现？

A.对产品风险认识不足B.过高估计售后能力C.轻信产品宣传

答案：ABC

2.识别客户naivetybias可从哪些方面入手？

A.客户提问方式B.表情神态C.与他人沟通情况

答案：ABC

3.引导naivetybias客户的原则包括？

A.尊重客户B.诚实沟通C.避免对抗

答案：ABC

4.当客户因naivetybias不满时，做法正确的有？

A.表示理解B.解释原因C.给予一定补偿

答案：ABC

5.以下哪些沟通技巧适用于naivetybias客户？

A.用数据说话B.举例说明C.多用专业术语

答案：AB

6.客户naivetybias可能受哪些因素影响？

A.产品宣传B.个人过往经历C.周围人意见

答案：ABC

7.对于naivetybias客户，提供信息时应做到？

A.全面B.准确C.及时

答案：ABC

8.引导naivetybias客户，可借助的资源有？

A.产品说明书B.成功案例C.行业报告

答案：ABC

9.客服自身哪些方面有助于引导naivetybias客户？

A.专业知识B.耐心态度C.沟通能力

答案：ABC

10.客户naivetybias会带来的影响有？

A.增加售后成本B.影响客户满意度C.破坏品牌形象

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户naivetybias只出现在新客户中。（×）

2.识别客户naivetybias不需要关注客户情绪。（×）

3.直接反驳naivetybias客户能快速解决问题。（×）

4.客户轻信产品宣传一定是naivetybias。（×）

5.引导naivetybias客户要站在其角度思考。（√）

6.客户naivetybias不可改变。（×）

7.用简单语言和客户沟通有助于引导naivetybias。（√）

8.忽视客户naivetybias不影响售后工作。（×）

9.倾听是引导naivetybias客户的重要环节。（√）

10.客户naivetybias都源于缺乏知识。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述识别客户naivetybias的重要性。

答案：有助于售后人员提前做好应对准备，避免因客户不合理期望产生冲突，提高客户满意度，减少售后成本，维护品牌形象。

2.举例说明如何用数据引导naivetybias客户。

答案：比如客户认为产品能快速解决问题，可提供类似产品使用效果数据，如解决同类问题平均所需时间等，让客户了解实际情况，调整期望。

3.面对naivetybias客户提出的不合理要求，怎样委婉拒绝？

答案：先表示理解客户需求，接着