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售后服务中的客户peak-endrule应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Peak-endrule重点关注客户体验的（）

A.全过程

B.峰值和结尾

C.开头和结尾

D.峰值

答案：B

2.售后服务中应用Peak-endrule，首先要（）

A.降低成本

B.关注客户投诉

C.识别体验峰值

D.增加服务项目

答案：C

3.客户体验的峰值通常是（）

A.最平淡的时刻

B.最惊喜或最不满的时刻

C.服务结束时刻

D.服务开始时刻

答案：B

4.若想提升客户对售后服务结尾的印象，应（）

A.快速结束对话

B.给客户小惊喜

C.强调问题复杂

D.让客户等待

答案：B

5.应用Peak-endrule时，对客户负面体验峰值要（）

A.忽视

B.强化

C.弱化处理

D.夸大宣传

答案：C

6.售后服务中Peak-endrule旨在提升（）

A.员工效率

B.客户满意度

C.产品销量

D.市场份额

答案：B

7.为制造峰值体验，可采用的方法是（）

A.拖延服务

B.个性化服务

C.标准化服务

D.减少沟通

答案：B

8.应用Peak-endrule，服务结尾处要做到（）

A.模糊不清

B.留有悬念

C.干净利落

D.拖泥带水

答案：C

9.Peak-endrule最早由（）提出。

A.弗洛伊德

B.丹尼尔·卡尼曼

C.马斯洛

D.泰勒

答案：B

10.售后服务人员应将Peak-endrule应用于（）

A.部分客户

B.重要客户

C.所有客户

D.新客户

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于Peak-endrule在售后服务中应用要点的有（）

A.重视客户投诉

B.打造积极峰值

C.优化结尾体验

D.忽视过程体验

答案：ABC

2.可打造客户体验峰值的方式有（）

A.提供超预期解决方案

B.及时响应客户需求

C.赠送小礼品

D.定期回访客户

答案：ABC

3.优化售后服务结尾体验的做法有（）

A.确认客户是否满意

B.告知后续服务安排

C.表达感谢

D.直接挂断电话

答案：ABC

4.应用Peak-endrule能为售后服务带来的好处有（）

A.提升品牌形象

B.增加客户忠诚度

C.降低服务成本

D.提高员工收入

答案：AB

5.识别客户体验峰值的途径有（）

A.客户反馈

B.数据分析

C.观察客户表情

D.猜测客户想法

答案：ABC

6.为降低负面峰值影响，可采取（）

A.诚恳道歉

B.迅速解决问题

C.找借口推脱责任

D.提供补偿

答案：ABD

7.在售后服务流程中可设置峰值体验的环节有（）

A.接待环节

B.问题处理环节

C.反馈环节

D.结束环节

答案：ABCD

8.符合Peak-endrule的客户体验特征有（）

A.记忆深刻

B.满意度高

C.体验平淡

D.容易遗忘

答案：AB

9.售后服务人员应用Peak-endrule需要具备（）

A.良好沟通能力

B.敏锐观察力

C.问题解决能力

D.强硬态度

答案：ABC

10.应用Peak-endrule时，对客户体验数据收集的维度包括（）

A.峰值体验感受

B.结尾体验感受

C.整体满意度

D.服务时长

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Peak-endrule只适用于售后服务。（）

答案：错误

2.只要关注峰值体验，就能提升客户满意度。（）

答案：错误

3.售后服务结尾平淡对客户影响不大。（）

答案：错误

4.客户反馈是识别峰值体验的唯一方式。（）

答案：错误

5.制造峰值体验一定要增加成本。（）

答案：错误

6.应用Peak-endrule不需要关注服务过程。（）

答案：错误

7.优化结尾体验能让客户更愿意再次选择服务。（）

答案：正确

8.忽视负面峰值也不会影响客户对服务的整体评价。（）

答案：错误

9.所有客户对峰值和结尾体验的感受都相同。（）

答案：错误

10.售后服务人员培训不需要涉及Peak-endrule。（）

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