售后服务中的客户shaping（行为塑造）技术应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户shaping（行为塑造）技术应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户行为塑造的基础是（）

A.客户需求B.产品功能C.服务流程D.员工态度

答案：A

2.以下哪种是常用的客户行为塑造方法（）

A.忽视B.惩罚C.强化D.批评

答案：C

3.客户行为塑造首先要明确（）

A.目标行为B.客户偏好C.服务标准D.市场动态

答案：A

4.当客户出现期望行为时给予奖励，这是（）

A.正强化B.负强化C.消退D.惩罚

答案：A

5.客户行为塑造要考虑客户的（）

A.经济实力B.性格特点C.消费记录D.职业

答案：B

6.为塑造客户行为设定的步骤应（）

A.复杂B.简单易操作C.随意D.模糊

答案：B

7.行为塑造过程中与客户沟通要（）

A.专业严肃B.友好耐心C.简洁生硬D.夸张

答案：B

8.持续塑造客户行为需关注（）

A.竞争对手B.客户反馈C.内部管理D.政策变化

答案：B

9.客户行为塑造最终目的是（）

A.提高客户满意度B.增加销售额C.减少投诉D.优化服务流程

答案：A

10.开始客户行为塑造前要（）

A.制定方案B.直接行动C.观察客户D.培训员工

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户行为塑造的原则包括（）

A.以客户为中心B.循序渐进C.及时反馈D.灵活调整

答案：ABCD

2.客户行为塑造可利用的资源有（）

A.产品优势B.服务团队C.营销活动D.客户口碑

答案：ABCD

3.影响客户行为塑造效果的因素有（）

A.客户自身特点B.市场环境C.服务质量D.沟通方式

答案：ABCD

4.常用的客户行为强化方式有（）

A.物质奖励B.精神鼓励C.提供优惠D.个性化服务

答案：ABCD

5.客户行为塑造在售后服务中的作用有（）

A.增强客户粘性B.提升品牌形象C.降低服务成本D.提高员工绩效

答案：ABC

6.塑造客户行为前需要分析客户的（）

A.购买动机B.消费习惯C.需求层次D.决策过程

答案：ABCD

7.客户行为塑造沟通渠道有（）

A.电话B.邮件C.社交媒体D.面对面交流

答案：ABCD

8.客户行为塑造方案内容包含（）

A.目标B.步骤C.资源D.评估标准

答案：ABCD

9.行为塑造中可以采用的激励理论有（）

A.马斯洛需求层次理论B.赫茨伯格双因素理论C.期望理论D.公平理论

答案：ABC

10.客户行为塑造过程中的注意事项有（）

A.尊重客户B.合法合规C.避免过度干扰D.全员参与

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户行为塑造可以不考虑客户感受。（）

答案：错误

2.只有新客户才需要进行行为塑造。（）

答案：错误

3.负强化就是惩罚客户。（）

答案：错误

4.行为塑造过程中不需要记录客户行为数据。（）

答案：错误

5.客户行为塑造方案一旦制定不能更改。（）

答案：错误

6.利用客户口碑能促进客户行为塑造。（）

答案：正确

7.客户行为塑造只需要客服人员参与。（）

答案：错误

8.及时反馈对客户行为塑造很重要。（）

答案：正确

9.客户行为塑造不需要考虑市场环境。（）

答案：错误

10.简单易操作的步骤有利于客户行为塑造。（）

答案：正确

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户行为塑造的主要步骤。

答案：首先观察并明确目标行为，然后分析客户需求与特点。接着制定包含目标、步骤、资源等的方案，实施过程中运用强化等方法，持续关注客户反馈，根据反馈灵活调整方案。

2.说明强化在客户行为塑造中的作用。

答案：强化能鼓励客户重复期望行为。正强化通过奖励让客户因良好行为获得满足，增加行为出现频率；负强化去除负面因素，也能引导客户朝期望方向行动，从而有效塑造客户行为。

3.如何在客户行为塑造中有效沟通？

答案：保持友好耐心态度，用清晰易懂语言。根据客户偏好选择沟通渠道，如电话、邮件等。及时回复客户，解答疑问。同时倾听客户想法，确保沟通双向且有效，促进行为塑造。

4.客户行为塑造对售后服务质量提升有何作用？

答案：能增强客