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售后服务中的客户Skinner操作性条件反射理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Skinner操作性条件反射理论核心是（）

A.经典条件作用B.强化C.无条件刺激D.观察学习

答案：B

2.正强化是指（）

A.撤销厌恶刺激B.给予厌恶刺激C.给予愉快刺激D.不给予任何刺激

答案：C

3.以下哪种属于一级强化物（）

A.金钱B.表扬C.食物D.荣誉证书

答案：C

4.负强化的目的是（）

A.增加行为发生概率B.减少行为发生概率C.保持行为稳定D.改变行为方向

答案：A

5.消退是指（）

A.强化物持续出现B.不再给予强化物C.给予新的强化物D.改变强化方式

答案：B

6.可变比率强化的特点是（）

A.按固定次数强化B.按固定时间强化C.强化次数不固定D.强化时间不固定

答案：C

7.固定间隔强化容易导致（）

A.行为稳定B.行为快速出现C.行为在间隔末期快速增加D.行为消退

答案：C

8.操作性条件反射中，行为是（）

A.被动引发B.主动发出C.由刺激决定D.由环境决定

答案：B

9.在售后服务中，利用奖励让客户重复购买是运用了（）

A.惩罚B.正强化C.负强化D.消退

答案：B

10.Skinner认为行为主要受（）影响

A.先天因素B.环境因素C.遗传因素D.认知因素

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Skinner操作性条件反射理论中的强化类型有（）

A.正强化B.负强化C.惩罚D.消退

答案：ABCD

2.以下属于二级强化物的有（）

A.奖品B.赞扬C.微笑D.金钱

答案：ABCD

3.在售后服务中运用强化理论可以（）

A.提高客户满意度B.增强客户忠诚度C.改善服务质量D.增加客户投诉

答案：ABC

4.可变强化程序包括（）

A.可变比率强化B.可变间隔强化C.固定比率强化D.固定间隔强化

答案：AB

5.惩罚的方式有（）

A.呈现厌恶刺激B.撤销愉快刺激C.给予中性刺激D.强化其他行为

答案：AB

6.强化物选择需要考虑（）

A.客户需求B.成本C.及时性D.可操作性

答案：ABCD

7.操作性条件反射与经典条件反射的区别在于（）

A.行为产生方式B.强化物作用时间C.刺激与反应关系D.学习过程

答案：ABCD

8.在售后服务中，运用消退策略可针对（）

A.客户不合理要求B.客户过度抱怨C.客户积极反馈D.客户正常建议

答案：AB

9.固定强化程序的缺点有（）

A.行为易消退B.缺乏灵活性C.客户易适应D.成本较高

答案：ABC

10.运用Skinner理论提升售后服务效果，要做到（）

A.了解客户行为动机B.及时强化C.合理选择强化物D.持续监控与调整

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Skinner操作性条件反射强调刺激先于行为。（）

答案：错误

2.负强化就是惩罚。（）

答案：错误

3.固定比率强化比可变比率强化维持行为的效果更好。（）

答案：错误

4.消退是一种消极的策略，不应该在售后服务中使用。（）

答案：错误

5.一级强化物比二级强化物效果好。（）

答案：错误

6.操作性条件反射中，行为后果会影响行为再次出现的概率。（）

答案：正确

7.可变间隔强化能使行为保持较高且稳定的水平。（）

答案：正确

8.在售后服务中，对客户的所有行为都应给予强化。（）

答案：错误

9.惩罚可以完全消除不良行为。（）

答案：错误

10.Skinner理论只适用于动物学习，对人类行为影响不大。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述正强化在售后服务中的应用方式。

答案：在售后服务中，正强化可通过给予客户奖励、赞扬、优惠等愉快刺激来实现。如对及时反馈问题的客户送小礼品，对好评客户给予下次消费折扣，以此鼓励客户积极行为，增加再次购买和良好口碑传播的概率。

2.简述可变比率强化的优点。

答案：可变比率强化优点在于能使行为保持较高且稳定的频率。由于强化次数不固定，客户无法准确预期何时得到强化，会持续保持行为以获取强化，如