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引导客户行为consistency的服务承诺与规则设定方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务承诺的核心目的是（）

A.增加成本B.引导客户行为C.提高员工压力D.减少利润

2.规则设定的第一步是（）

A.实施B.评估C.制定D.调研

3.服务承诺不包括（）

A.质量承诺B.价格承诺C.时间承诺D.员工隐私承诺

4.以下哪项有助于引导客户行为一致性（）

A.复杂规则B.模糊承诺C.明确标准D.随意变更

5.服务承诺的制定要考虑（）

A.企业最大利益B.客户需求C.员工喜好D.竞争对手策略

6.规则设定要确保（）

A.难以理解B.缺乏弹性C.公平公正D.偏向企业

7.引导客户行为一致性可提升（）

A.客户流失率B.企业成本C.客户满意度D.员工离职率

8.服务承诺应（）公布

A.偷偷B.广泛C.不D.只对老客户

9.规则设定需结合（）

A.行业规范B.个人想法C.过时经验D.客户抱怨

10.良好的服务承诺能（）

A.阻碍业务发展B.吸引客户C.降低品牌形象D.增加投诉

答案：1.B2.D3.D4.C5.B6.C7.C8.B9.A10.B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务承诺常见类型有（）

A.服务质量承诺B.服务速度承诺C.服务态度承诺D.服务创新承诺

2.规则设定的原则包括（）

A.合理性B.明确性C.稳定性D.灵活性

3.引导客户行为一致性的方法有（）

A.培训客户B.优化流程C.强化沟通D.改变规则频繁

4.制定服务承诺需考虑的因素有（）

A.企业资源B.客户期望C.行业标准D.法律法规

5.有效的规则设定能（）

A.规范客户行为B.提升服务效率C.增加管理难度D.减少纠纷

6.服务承诺对企业的好处有（）

A.增强竞争力B.提高忠诚度C.树立品牌形象D.降低成本

7.规则设定的步骤包含（）

A.需求分析B.草案拟定C.测试调整D.最终确定

8.客户行为一致性体现在（）

A.遵守规则B.重复购买C.配合服务D.提出更多要求

9.服务承诺的传达渠道有（）

A.网站B.广告C.员工口头D.合同条款

10.影响客户对服务承诺感知的因素有（）

A.兑现情况B.表述方式C.承诺内容D.服务人员态度

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABD6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务承诺越高越好。（）

2.规则设定后不能更改。（）

3.引导客户行为一致性只对企业有利。（）

4.服务承诺不需要让员工知晓。（）

5.模糊的规则能更好引导客户行为。（）

6.制定服务承诺可不考虑成本。（）

7.良好的规则设定能提升客户体验。（）

8.客户行为一致性和服务质量无关。（）

9.服务承诺只能通过书面形式传达。（）

10.规则设定要完全限制客户自由。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务承诺对引导客户行为一致性的作用。

答案：服务承诺能让客户明确期望，增强信任。清晰的承诺使客户知晓服务标准，依此调整自身行为，按企业期望行动，进而促进行为一致性。

2.规则设定时如何保障公平公正？

答案：调研不同客户需求，综合考虑各方利益。制定过程透明，广泛征求意见。规则内容具体明确，执行标准统一，对所有客户一视同仁。

3.怎样有效传达服务承诺？

答案：利用多种渠道，如企业网站、宣传手册、广告等书面形式清晰呈现。员工在服务过程中准确传达，确保客户全面了解，还可通过合同条款明确。

4.引导客户行为一致性对企业有何重要意义？

答案：有助于提升服务效率，降低运营成本。客户行为一致利于流程顺畅，减少矛盾纠纷，还能提高客户满意度和忠诚度，增强企业竞争力。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.