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95598知识技能试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单选题（每题1分，共20分）

1.95598客户服务热线的主要服务宗旨是？

A.收集客户意见

B.提供电力知识咨询

C.处理客户用电业务和投诉建议

D.进行电力市场宣传

2.客户通过95598电话办理新装增容业务，一般需要提供以下哪项信息作为申请依据？

A.身份证号码

B.用电地址和预计用电负荷

C.宠物信息

D.装饰风格偏好

3.电力故障报修时，客户首先应向95598提供的关键信息是？

A.客户姓名和联系方式

B.故障发生的时间、地点和现象描述

C.当地天气情况

D.相邻用户的受影响情况

4.在95598服务过程中，代表公司接收客户业务申请或投诉的岗位通常称为？

A.网格管理员

B.供电所营业员

C.一线客服代表

D.运行调度员

5.客户反映电费异常偏高，一线客服代表的首要处理步骤通常是？

A.直接为客户办理退费手续

B.询问客户缴费周期、户号，并指导其查询电子账单明细

C.立即上报给财务部门要求核查

D.告知客户可能是天气原因导致

6.95598系统内，用于记录客户报修信息、流转处理过程和结果的关键功能模块是？

A.电力知识库

B.客户档案管理

C.故障管理

D.电费管理

7.标准化服务用语中，“您好，这里是95598，请问有什么可以帮您？”属于哪种类型的问候？

A.欢迎辞

B.礼貌性问候

C.业务介绍

D.情绪安抚

8.根据《电力客户服务规定》，供电企业受理客户业务咨询的时限要求是？

A.5分钟内响应

B.10分钟内响应

C.15分钟内响应

D.30分钟内响应

9.客户在95598服务过程中要求提供其用电信息查询权限，客服代表正确的做法是？

A.直接提供客户所有用电数据

B.向客户解释需按规定授权，并告知查询途径

C.拒绝客户要求，并告知无法查询

D.假装操作查询后，提供部分信息

10.处理客户投诉时，客服代表首先应采取的态度是？

A.坚持原则，寸步不让

B.倾听理解，表示同情

C.立即反驳，澄清事实

D.暂时回避，避免冲突

11.以下哪项不属于95598常见的业务受理范围？

A.故障报修

B.新装增容申请

C.电费查询与缴纳指导

D.电力设施安装设计

12.客户来电反映停电，客服代表首先应做的是？

A.告知客户预计停电时间

B.询问客户是否需要紧急送电

C.记录故障信息，并查询停电原因及计划抢修情况

D.要求客户先检查自家开关

13.95598系统中，用于管理客户基本信息和联系方式的是？

A.业务工单

B.客户档案

C.故障记录

D.服务评价

14.在服务过程中，客服代表将客户问题记录在系统并分派给相关部门处理，这个过程称为？

A.客户回访

B.信息流转

C.工单派发

D.服务升级

15.客户咨询时使用模糊不清或方言较重语言，客服代表应采取的主要措施是？

A.要求客户使用标准普通话

B.持续追问，直至获取所需信息

C.尝试理解客户意图，必要时使用方言或肢体语言辅助沟通

D.挂断电话，建议客户前往营业厅咨询

16.电力设施（如电表、开关箱）的日常维护和简单故障处理通常由哪个部门负责？

A.95598客服中心

B.供电所

C.运行维护部门

D.营业部门

17.客户对服务结果不满意，要求解释或投诉时，客服代表应？

A.拒绝解释，坚持原处理意见

B.耐心倾听，了解客户诉求，并按规定流程处理

C.将责任推给其他部门

D.使用强硬语气压制客户

18.95598服务评价系统中，客户可以对哪方面进行评分？

A.客服代表的外貌

B.服务效率、服务态度、问题解决情况

C.客服代表的年龄

D.公司盈利能力

19.办理临时用电业务，客户通常需要向95598提供？

A.长期用电合同

B.短期用电需求说明和相关资质证明

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