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客户满意度调查问卷设计模板（标准版）

一、适用场景与目标群体

本模板适用于企业、服务机构等需要系统性收集客户反馈的场景，具体包括但不限于：

产品体验优化：针对新产品上线、功能迭代后，收集客户对产品功能、易用性、价值感知的评价；

服务质量评估：用于售后服务、咨询支持、投诉处理等服务的满意度测评，识别服务短板；

客户留存与复购分析：通过知晓客户整体满意度及忠诚度，制定客户维系策略；

行业对标研究：对比竞品或行业标杆的客户体验数据，明确自身改进方向。

目标群体涵盖企业现有客户（新客户/老客户、高价值客户/普通客户）、潜在客户（如试用用户）等，需根据调查目的精准选择对象。

二、问卷设计核心步骤

（一）明确调查目标与范围

目标聚焦：先明确核心问题（如“客户对售后响应速度是否满意？”“产品哪些功能需优先优化？”），避免目标模糊导致问卷内容分散。

范围界定：确定调查对象（如“近3个月购买过A产品的客户”）、时间周期（如“2024年Q2客户满意度调查”）及数据用途（如“用于部门绩效考核”“指导产品迭代”）。

（二）构建满意度评估维度

基于客户旅程或服务/产品全流程，拆解核心评估维度，保证覆盖关键触点。常见维度包括：

产品维度：功能完整性、功能稳定性、易用性、性价比、创新性等；

服务维度：响应及时性（如客服、售后）、问题解决效率、服务态度专业性、售后跟进主动性等；

体验维度：流程便捷性（如购买、使用、退换货流程）、沟通清晰度、品牌信任度等；

忠诚度维度：推荐意愿（NPS值）、复购意愿、对品牌的整体情感认同等。

注：维度数量建议控制在3-5个，避免过多导致客户疲劳；每个维度需对应1-3个具体观测指标。

（三）设计问题与选项

问题类型选择：

封闭式问题（适用于量化统计）：如单选题（“您对本次售后服务的响应速度评价？”）、量表题（如5分制李克特量表：“1=非常不满意，5=非常满意”）、多选题（“您认为产品需优化的功能有哪些？”）；

开放式问题（适用于深度反馈）：如“您对产品有哪些具体的改进建议？”“请描述一次让您印象深刻的服务经历”。

问题设计原则：

语言简洁：避免专业术语（如用“操作是否方便”代替“系统交互逻辑是否友好”）；

避免引导性：不使用“您是否认为我们的服务很优秀？”等暗示答案的问题；

逻辑连贯：先问整体评价，再问具体细节，最后开放建议，符合客户认知习惯。

选项设置规范：

互斥性与穷尽性：单选题选项需互斥（如“18岁以下”“18-30岁”“30岁以上”），且覆盖所有可能（可增设“其他”选项）；

量表题统一：同一维度尽量使用相同量表（如全用5分制），便于后续分析；

排序题控制数量：如“请将以下服务按重要性排序（1-3）”，排序项不超过3个，避免客户纠结。

（四）设计逻辑跳转与流程控制

逻辑跳转：针对筛选性问题设置跳转逻辑（如“您是否使用过我们的售后服务？→是：跳转至第3题（服务体验评价）；否：跳转至第5题（产品使用评价）”），减少无效问题；

长度控制：整体问卷完成时间建议控制在5-8分钟，题量不超过20题（封闭式+开放式）；

隐私保护：明确告知客户“问卷数据仅用于内部改进，个人信息严格保密”，避免涉及敏感信息（如身份证号、详细住址）。

（五）预测试与优化

小范围试填：邀请5-10名目标客户（如同事、老客户）试填，记录完成时间、疑问点及建议；

问题修订：根据试填反馈调整问题表述（如将“您对产品功能的满意度”改为“您对产品[核心功能A/核心功能B]的满意度”）、优化选项（如补充“不确定”选项）、调整逻辑跳转错误；

最终定稿：确认无歧义、无逻辑漏洞后，正式问卷（线上/线下均可，线上推荐使用问卷星、腾讯问卷等工具，支持数据自动统计）。

三、客户满意度调查问卷模板（标准版）

问卷标题

[企业/品牌名称]客户满意度调查问卷（2024年X季度）

导语

尊敬的客户：

您好！感谢您选择[企业/品牌名称]的产品/服务。为持续提升您的体验，我们诚挚邀请您花费5-8分钟完成本次调查。您的反馈对我们，我们将严格保密您的个人信息，仅用于内部优化。

完成问卷后，您可获得[小礼品/优惠券/积分奖励，可选]。如有疑问，请联系客服：[客服电话，如“400-X-”]。

第一部分：基本信息（用于数据分类分析，选填）

您的客户类型是：

□新客户（首次购买/使用≤3个月）

□老客户（购买/使用＞3个月）

□试用客户（未购买但体验过产品/服务）

您最近一次购买/使用我们的产品/服务时间是：

□1个月内□1-3个月□3-6个月□6个月以上

您接触过的产品/服务类型（可多选）：

□产品A□产品B□售后服务□在线咨询□其他________

第二部分：满意度评价（请根据实际体验勾选，5分制量表）

维度

评价指标

非常不满意(1分)

不满意(2分)

一般(3