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酒店服务标准与客房管理指南
目录
一、序言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
二、服务原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
尊贵您的客人．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
热忱接待．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
持续关怀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
确保设施维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
定期的设备检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
清洁与保养规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
严守门禁管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
安保与对客人员控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
应急程序应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
三、服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
接待讲解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
欢迎词与个性化服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
设施及周边环境信息提供．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
日常运营服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
客房清洁维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
餐饮与娱乐安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
特殊需求处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
伤病客人护理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
两地文化与习俗理解与尊重．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
四、客房管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
客房设计与调配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
客房布局与装饰风格制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
客房分类与定位．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
客房保养与改建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
破损设备快速更换．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
功能老化改造策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54
顾客反馈与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56
意见收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59
持续服务质量提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
五、服务协议与准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60
六、应急预案与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
安全事故应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63
火灾与自然灾害紧急疏散程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65
医疗事故处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66
灾害与危机应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68
环境保护措施与安全警疏计划．．．．．．．．．．．．
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