2025国考宁波金融监管局面试情景模拟题接访危机公关话术.docxVIP

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2025国考宁波金融监管局面试情景模拟题（接访、危机公关）话术

第一部分：接访类题目（共3题，每题10分，总分30分）

题目1（10分）

情景：你是宁波市金融监管局的一名工作人员，某日上午，你正在办公室处理日常事务，突然接到群众投诉电话，反映某银行宁波分行在办理贷款业务时存在“捆绑销售”保险产品、服务态度差、收费不透明等问题。投诉人情绪激动，语气强硬，要求立即解决。你会如何应对？

要求：请模拟接访过程，注意表达方式、态度和具体措施。

参考答案与解析（10分）

话术模拟：

（电话接通后，语气沉稳、礼貌）

“您好！非常感谢您向我们反映问题。我是宁波市金融监管局的工作人员，您能先告诉我您的姓名和联系方式吗？我们会对您的个人信息严格保密。”

（耐心倾听投诉内容，做好记录）

“您提到某银行宁波分行在贷款业务中存在捆绑销售保险、服务态度差、收费不透明等问题，我非常理解您的感受。这些问题确实需要我们认真调查处理。请您详细说明具体情况，比如办理贷款的时间、涉及的业务员、收费明细等，以便我们后续核查。”

（安抚情绪，表示重视）

“我明白您现在的心情，我们会尽快核实情况，并督促银行及时整改。请您放心，我们一定会依法依规处理，保障您的合法权益。如果需要，您也可以提供相关证据，比如录音、录像或合同文件，我们会一并调查。”

（明确后续步骤，告知反馈机制）

“请您留下联系方式，我们会尽快给您反馈调查结果。如果暂时无法解决，我们会协调银行进一步沟通。同时，您也可以通过12378金融监管投诉维权热线或我们的官方网站进行投诉，我们会及时跟进。”

（再次感谢，结束通话）

“再次感谢您的监督和支持，我们会认真对待您的反映。祝您生活愉快，再见！”

解析：

1.礼貌开场：表明身份，建立信任，体现专业形象。

2.耐心倾听：避免打断投诉人，详细记录关键信息，体现同理心。

3.安抚情绪：强调重视，避免激化矛盾，传递解决问题决心。

4.明确步骤：告知调查流程和反馈机制，体现透明度和效率。

5.渠道补充：提供多种投诉途径，体现服务闭环。

题目2（10分）

情景：某日上午，宁波市金融监管局门口聚集约20名群众，他们手持标语，集体反映某证券公司宁波分公司在推销“保本理财产品”时存在虚假宣传、承诺高收益实则亏损等问题。现场情绪紧张，部分群众开始高喊口号。作为现场工作人员，你会如何应对？

要求：请模拟现场处置过程，注意安抚、沟通和引导。

参考答案与解析（10分）

话术模拟：

（立即上前，保持距离，语气平和）

“各位群众，大家好！我是宁波市金融监管局的工作人员，感谢大家反映问题。请大家先冷静一下，我们愿意倾听你们的诉求。”

（说明来意，表明立场）

“我理解大家的心情，这些问题确实需要我们认真调查。为了更好地了解情况，我们可以分组沟通，或者请几位代表先到我们这里详细说明。如果需要，我们也可以邀请银行工作人员一同到场，共同解决问题。”

（控制场面，避免冲突）

“请大家保持秩序，不要堵塞交通，我们一定会依法依规处理。如果有人情绪激动，请其他群众劝导一下，避免事态扩大。”

（引导至临时沟通场所）

“为了更好地沟通，我们可以先到旁边的会议室，避免影响现场秩序。我会认真记录大家的问题，并尽快协调相关部门处理。”

（再次承诺，稳定情绪）

“请大家相信我们，金融监管局一定会严肃调查，保障大家的合法权益。如果暂时无法解决，我们会及时跟进，并告知处理进展。”

解析：

1.快速响应：保持距离避免冲突，体现专业克制。

2.说明立场：强调依法处理，传递权威性。

3.分组沟通：避免群体情绪失控，提高沟通效率。

4.控制场面：强调秩序，避免事态扩大。

5.承诺跟进：体现责任担当，增强群众信心。

题目3（10分）

情景：某日下午，宁波市金融监管局接到举报，反映某小额贷款公司在经营过程中存在暴力催收、泄露个人信息等问题。举报人表示曾遭遇催收人员威胁，要求上门骚扰。作为接访人员，你会如何处理？

要求：请模拟接访过程，注意保护举报人、调查取证和后续处置。

参考答案与解析（10分）

话术模拟：

（电话接通后，严肃表态）

“您好！感谢您向我们举报问题。请放心，我们会严格保护您的个人信息，并依法调查处理。”

（详细询问情况，记录关键信息）

“请您详细说明遭遇暴力催收的时间、地点、催收人员特征，以及是否留下联系方式或证据。如果涉及威胁或骚扰，请务必保留相关记录，我们会作为重点调查方向。”

（安抚情绪，提供支持）

“我理解您现在的心情，这些行为是违法的。如果需要，我们可以协调公安机关介入，或者提供法律援助，帮助您维护权益。”

（明确调查流程，告知反馈）

“我们会立即对该公司进行调查，核实是否存在暴力催收、泄露个人信息等问题。调查结果会及时反馈给您，如果涉及