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物业管理公司业主投诉处理方案

一、引言

业主投诉是物业管理服务过程中不可避免的一环，它既是业主对物业服务不满的直接表达，也是物业公司了解自身服务短板、提升管理水平的重要途径。高效、妥善地处理业主投诉，不仅能够化解矛盾、消除误会，更能增强业主对物业公司的信任与认同，从而构建和谐稳定的社区环境。本方案旨在规范投诉处理流程，明确各岗位职责，确保每一位业主的合理诉求都能得到及时、公正、有效的解决。

二、总则

（一）目的与依据

为保障业主合法权益，规范我司物业管理服务活动中的投诉处理行为，提高服务质量和管理水平，依据国家相关法律法规及《物业管理服务合同》等约定，特制定本方案。

（二）适用范围

本方案适用于本物业管理公司所管理的所有物业项目及全体业主、物业使用人提出的各类投诉处理工作。公司各部门、各项目员工均须严格遵守本方案规定。

（三）投诉定义与分类

1.投诉定义：指业主或物业使用人（以下统称“业主”）在接受物业管理服务过程中，对物业服务质量、公共设施设备、管理行为、社区环境等方面存在的不满，以书面、口头或其他形式向物业公司提出的异议、请求或建议。

2.投诉分类：

*服务质量类：如客服态度、保洁水平、绿化养护、安保服务等。

*工程维修类：如房屋本体维修、公共设施设备故障、给排水、供电、供暖、供气等问题。

*公共秩序类：如车辆停放、噪音扰民、宠物管理、消防安全等。

*环境卫生类：如垃圾清运、异味、污水排放等。

*管理规约类：如违反装修管理规定、占用公共区域等。

*其他类：如对物业公司管理政策、收费标准的疑问或建议等。

三、投诉处理基本原则

（一）以业主为中心原则

始终将业主的合理诉求放在首位，急业主所急，想业主所想，用心倾听，真诚服务。

（二）依法依规原则

严格遵守国家法律法规、物业管理条例及公司各项规章制度，确保投诉处理过程及结果的合法性与合规性。

（三）及时高效原则

对业主投诉实行首接负责制，迅速响应，及时处理，尽快给予业主明确答复，避免拖延。

（四）客观公正原则

以事实为依据，客观分析投诉原因，公正处理，不偏袒任何一方，保障业主与公司的合法权益。

（五）首问负责原则

第一位接待业主投诉的员工即为首问责任人，负责引导、协调、跟进投诉的处理直至闭环，并对业主进行初步的解释和安抚。

（六）保密原则

对业主投诉内容及个人信息予以保密，不得泄露给无关第三方，法律法规另有规定的除外。

四、投诉处理流程

（一）投诉受理

1.受理渠道：

*电话投诉：设立24小时投诉热线电话，并在小区公告栏、公众号等显著位置公示。

*现场投诉：业主可直接到物业服务中心前台进行投诉。

*线上投诉：通过公司官网、微信公众号、业主APP、微信群等线上平台接收投诉。

*书面投诉：接收业主提交的书面投诉材料（如信函、邮件等）。

2.受理要求：

*无论通过何种渠道，接待人员均应热情礼貌，耐心倾听业主陈述，不得推诿、敷衍。

*对于能够当场解答或解决的简单问题，应立即予以处理。

*对于无法当场解决的投诉，需详细记录《业主投诉登记表》，内容包括：投诉人姓名、房号、联系方式、投诉时间、投诉事项（具体描述、发生地点、涉及人物/部门）、投诉要求、相关证据（如有）等。

*向业主明确告知投诉处理的大致流程和预计反馈时限。

（二）投诉登记与初步判断

1.受理人员将《业主投诉登记表》内容准确录入公司投诉管理系统或台账。

2.对投诉内容进行初步判断，明确投诉性质、涉及部门及紧急程度。对于紧急投诉（如突发停水停电、电梯困人、火灾隐患等），应立即启动应急预案，并第一时间上报相关负责人。

（三）投诉分派与处理

1.物业服务中心负责人（或指定投诉处理专员）根据投诉性质和涉及范围，在规定时间内将投诉任务分派给相应责任部门或责任人。

2.责任部门/责任人接到投诉后，应立即对投诉事项进行调查核实。

3.制定处理方案，并在承诺时限内组织实施。对于复杂或重大投诉，需及时上报公司管理层协调处理。

4.处理过程中，应保持与业主的必要沟通，告知进展情况。

（四）内部协调

若投诉涉及多个部门，由物业服务中心负责人牵头协调，明确各部门职责，确保协同处理，避免出现推诿现象。

（五）结果反馈与确认

1.投诉处理完毕后，责任部门/责任人应及时将处理结果、处理过程、整改措施等信息反馈给物业服务中心。

2.物业服务中心（或首问责任人）在收到处理结果后，应在1个工作日内主动联系业主，将处理结果详细告知，并征询业主对处理结果的满意度。

3.若业主对处理结果不满意，需了解具体原因，视情况进行二次处理或上报更高层级协调解决，并再次反馈。

（六）投诉归档与总结

1.投诉处理完毕且业主无异议后，将《业主投诉登记