售后服务中的客户Myers-Briggs类型指标（MBTI）应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Myers-Briggs类型指标（MBTI）应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.MBTI中代表直觉的字母是？

A.SB.NC.TD.F

2.以下哪种不属于MBTI的维度？

A.外向-内向B.感觉-直觉C.理性-感性D.判断-感知

3.对细节敏感的客户可能是哪种类型偏好？

A.NB.TC.SD.F

4.MBTI中字母P代表？

A.判断B.感知C.情感D.思考

5.擅长逻辑分析的客户倾向于？

A.FB.TC.SD.N

6.注重人际关系和谐的客户多为？

A.TB.FC.ND.S

7.喜欢按计划行事的客户可能是？

A.PB.JC.ND.S

8.MBTI理论基础来源于？

A.弗洛伊德B.荣格C.马斯洛D.皮亚杰

9.富有创造力想象的客户常是？

A.SB.NC.TD.F

10.关注事实和实际情况的是？

A.NB.SC.FD.T

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.MBTI的四个维度包括（）

A.外向（E）-内向（I）B.感觉（S）-直觉（N）

C.思考（T）-情感（F）D.判断（J）-感知（P）

2.以下哪些可能是外向型客户特点（）

A.喜欢与人交流B.能量来自社交C.享受独处D.主动发起对话

3.感觉型客户注重（）

A.事实细节B.过往经验C.未来可能性D.理论概念

4.思考型客户决策时会（）

A.注重逻辑B.考虑他人感受C.权衡利弊D.凭直觉

5.判断型客户在售后服务中可能表现为（）

A.希望快速解决问题B.灵活应变C.喜欢有计划D.优柔寡断

6.直觉型客户的优势在于（）

A.发现新机会B.关注具体数据C.创新思维D.执行能力强

7.情感型客户重视（）

A.和谐氛围B.自身观点C.他人感受D.公平公正

8.感知型客户（）

A.适应变化快B.喜欢自由灵活C.严格遵守规则D.乐于探索新事物

9.MBTI类型可以帮助售后人员（）

A.更好理解客户需求B.提高沟通效率

C.提供个性化服务D.预测客户行为

10.内向型客户可能（）

A.不太主动表达B.更依赖书面沟通C.迅速做出决策D.注重内心想法

三、判断题（每题2分，共10题）

1.MBTI可以完全准确预测客户行为。（）

2.感觉型客户比直觉型客户更有创造力。（）

3.外向型客户一定比内向型客户健谈。（）

4.思考型客户做决策不考虑情感因素。（）

5.判断型客户更喜欢灵活的服务方式。（）

6.MBTI类型是固定不变的。（）

7.直觉型客户注重实际效果。（）

8.情感型客户在售后易被情感打动。（）

9.感知型客户不喜欢被计划束缚。（）

10.了解MBTI对售后提升服务质量有帮助。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述了解客户MBTI类型对售后服务沟通的好处。

答案：能理解客户沟通风格偏好，如外向或内向。可采用适配方式交流，提高沟通效率，减少误解，让客户更满意。

2.针对直觉型客户，售后服务可采取什么策略？

答案：提供创新解决方案，探讨未来可能性，交流时注重概念和方向，激发其想象力，满足对新颖事物的追求。

3.思考型客户在售后问题处理中有何特点？

答案：注重逻辑和事实，要求解决方案合理。决策较理性，权衡利弊，对情绪化回应不感兴趣，看重客观分析。

4.为什么判断型客户希望售后流程有清晰计划？

答案：判断型客户喜欢有序、有规划。清晰计划让他们心里踏实，能明确各环节时间和进展，便于掌控局面。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在售后团队培训中有效传授MBTI知识以提升服务。

答案：可先理论讲解MBTI维度和类型，再结合案例分析不同类型客户表现。组织模拟演练，让成员扮演售后与不同类型客户互动，最后总结反馈，提升运用能力。

2.探讨当遇到MBTI类型不明确的客户时，售后人员应如何应对？

答案：售后人员先以开放态度沟通，观察客户言行。从关注细节、决策方式等判断倾向，灵活调整服务策略，以满足客户需求。

3.说说MBTI在处理售后客户投诉中的应用思路。

答案：根据客户MBTI类型理解其投诉方式和诉求。如情