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售后服务中的客户responsecost（反应代价）理论应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户反应代价理论强调关注客户的（）

A.购买金额B.情绪变化C.购买频率

答案：B

2.当客户提出高难度问题，这属于（）

A.低反应代价B.高反应代价C.无反应代价

答案：B

3.客户反应代价理论旨在（）

A.降低服务成本B.提高客户满意度C.增加客户投诉

答案：B

4.快速回复客户咨询会（）反应代价

A.增加B.降低C.不变

答案：B

5.客户因等待过久不满，这体现（）反应代价

A.时间相关B.服务态度C.产品质量

答案：A

6.客户对解决方案不满意，反应代价会（）

A.降低B.升高C.不确定

答案：B

7.服务人员良好态度会（）客户反应代价

A.提升B.降低C.无影响

答案：B

8.客户反应代价理论中重视客户（）

A.投诉数量B.期望落差C.消费习惯

答案：B

9.服务流程繁琐会（）客户反应代价

A.减少B.加大C.先减后加

答案：B

10.及时处理客户投诉可（）反应代价

A.消除B.降低C.提高

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.属于客户反应代价影响因素的有（）

A.服务响应速度B.产品质量C.服务人员专业度

答案：ABC

2.降低客户反应代价的策略包括（）

A.培训服务人员B.优化服务流程C.忽略客户投诉

答案：AB

3.客户反应代价高可能导致（）

A.客户流失B.品牌形象受损C.业务量上升

答案：AB

4.服务人员能影响客户反应代价的方面有（）

A.沟通语气B.解决问题能力C.外貌形象

答案：AB

5.时间因素影响客户反应代价体现在（）

A.等待时间B.服务总时长C.预约时间

答案：AB

6.客户反应代价理论关注客户的（）

A.体验感受B.购买决策C.反馈意见

答案：AC

7.以下哪些会增加客户反应代价（）

A.多次转接客服B.提供错误信息C.快速解决问题

答案：AB

8.提升客户满意度可从（）降低反应代价

A.改进产品功能B.改善服务环境C.增加服务收费

答案：AB

9.客户反应代价与（）有关

A.客户期望B.实际服务C.市场竞争

答案：AB

10.客户投诉是（）反应代价的体现

A.高B.服务存在问题C.客户无理取闹

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户反应代价只和服务人员态度有关。（）

答案：错

2.降低客户反应代价就能提高客户忠诚度。（）

答案：对

3.客户期望不影响反应代价。（）

答案：错

4.服务流程简单能降低客户反应代价。（）

答案：对

5.客户反应代价高低对业务没有影响。（）

答案：错

6.快速退款能降低客户因产品问题产生的反应代价。（）

答案：对

7.忽视客户小抱怨不会增加反应代价。（）

答案：错

8.提升服务人员知识水平有助于降低反应代价。（）

答案：对

9.客户反应代价理论不需要考虑客户情绪。（）

答案：错

10.客户等待时间越长反应代价越高。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户反应代价理论核心要点

答案：关注客户在接受服务过程中的体验和反应。重视客户期望与实际服务的落差，通过降低因服务不佳等带来的客户负面反应及代价，提升客户满意度。

2.举例说明如何从服务响应速度降低客户反应代价

答案：比如客户咨询问题，客服在1分钟内快速回复，提供准确信息，相比长时间不回复，能减少客户等待焦虑，降低因等待产生的负面反应代价。

3.服务人员专业度对客户反应代价有何影响？

答案：专业度高的服务人员能快速准确解决客户问题，满足客户需求，让客户感受良好，降低反应代价；反之，专业度低会导致问题解决慢，增加客户不满和反应代价。

4.产品质量与客户反应代价有什么联系？

答案：产品质量好，客户使用中问题少，反应代价低；若产品质量差，客户频繁遇到问题，如故障、性能不佳等，会产生不满，提高反应代价。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在售后服务中，如何平衡降低客户反应代价与控制服务成本？

答案：可优化服务流程，减少不必要环节，提高效率来降低成本，同时保证服务质量。培训服务人员提升能力，一次解决问题，减少资源浪费。利用智能客服处理简