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银行柜面服务操作规程

前言

银行柜面作为金融服务的前沿阵地，是银行与客户直接沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到银行的市场形象、客户满意度及核心竞争力。为规范柜面服务行为，提升服务效率与专业水准，保障各项业务安全、准确、高效运行，特制定本规程。本规程旨在为一线柜面人员提供清晰、具体的操作指引，确保每一位客户都能获得规范、便捷、友善的金融服务体验。全体柜面人员须认真学习、严格遵守，并在实践中不断优化服务细节。

一、适用范围与基本原则

1.1适用范围

本规程适用于本行所有对外营业网点的柜面服务人员及相关管理人员，涵盖各类个人及对公柜面业务的受理与服务全过程。

1.2基本原则

1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以真诚、专业的态度为客户提供服务，积极解决客户问题。

2.合规操作原则：严格遵守国家法律法规、金融监管政策及本行各项规章制度，确保业务办理的合规性与安全性。

3.准确高效原则：熟练掌握业务技能，力求操作精准无误，在保证质量的前提下，提高业务处理速度，减少客户等候时间。

4.保密安全原则：严格保守客户信息及银行商业秘密，妥善保管各类业务凭证、印章、现金及重要物品，防范操作风险与道德风险。

5.文明规范原则：着装整洁得体，言行举止文明礼貌，使用规范服务用语，营造和谐的服务氛围。

二、班前准备

2.1环境准备

每日营业前，柜面人员应提前到达岗位，做好营业环境的整理工作。确保柜台内外区域干净整洁，无杂物堆放；客户等候区座椅摆放整齐，饮水机、宣传资料等便民设施齐全并处于良好状态；叫号机、评价器、自助设备等辅助设施运行正常。

2.2物品准备

检查业务用章、重要空白凭证、有价单证、点钞机、验钞仪、密码器、打印机、扫描仪等各类机具设备及办公用品是否齐全、完好，并按规定摆放有序。现金尾箱核对无误后妥善放置，确保账实相符。

2.3系统准备

登录业务操作系统，核对系统日期、柜员信息，检查网络连接及系统运行状况。进行必要的系统内轧账或试操作，确保业务系统正常运行。

2.4个人准备

柜面人员应按规定着装，佩戴工牌，保持仪容仪表整洁大方，精神饱满。调整心态，以积极热情的状态迎接客户。

三、客户接待与引导

3.1主动迎接

当客户进入营业网点或来到柜台前时，柜面人员应主动问候，微笑示意。可使用“您好，请问有什么可以帮您？”或“欢迎光临”等规范用语。

3.2分流引导

对于持有叫号单的客户，应确认号码并示意客户就座等候。对于未叫号直接到柜台的客户，应礼貌引导其先取号等候，维护良好的营业秩序。对于老、弱、病、残、孕等特殊客户，在条件允许的情况下可提供优先服务。

3.3初步问询

在客户等候或来到柜台时，简要询问客户需求，判断业务类型。对于可通过自助设备、电子银行渠道办理的业务，应主动引导客户使用，以提高其办理效率并分流柜面压力。

四、业务受理与办理

4.1客户身份识别

受理业务时，首先应根据业务类型要求客户出示有效身份证件，并认真核对身份证件的真实性、有效性及与客户本人的一致性。对于需要进行联网核查的，应按规定进行核查并留存相关信息。

4.2业务需求确认

耐心听取客户对业务的具体要求，必要时进行复述确认，确保准确理解客户意图。对于客户不明确的业务，应使用通俗易懂的语言进行解释说明，包括业务功能、办理条件、流程、收费标准及相关风险等。

4.3凭证审核与填写指导

指导客户正确、完整填写业务凭证。对于客户填写的凭证，应仔细审核其要素是否齐全、内容是否清晰、书写是否规范、签名是否真实有效。对不符合要求的凭证，应礼貌地请客户更正或重新填写，并耐心说明原因。

4.4业务合规审查

严格按照业务管理规定对业务的合规性进行审查，包括业务是否符合政策规定、客户提供的资料是否完备、审批手续是否齐全等。对存在疑问或不符合规定的业务，应及时向客户解释或逐级请示，不得擅自办理。

4.5系统操作与风险控制

在业务系统中准确录入相关信息，确保录入数据与客户提供的资料一致。操作过程中应严格遵守系统操作规范，做到“一笔一清”，防止错账、串户等情况发生。涉及现金收付、转账汇款等业务时，要严格执行双人复核或授权制度，确保资金安全。

4.6现金收付与清点

办理现金业务时，应坚持“先收款后记账，先记账后付款”的原则。收款时，应当面点清现金数额，鉴别真伪；付款时，应再次核对金额，并请客户当面确认。现金操作应在客户视线范围内进行。

4.7凭证处理与保管

业务办理完毕后，对相关凭证进行整理、编号、加盖业务印章，并按规定进行留存、归档或交客户留存。确保凭证的完整性和连续性。

4.8信息核对与确认

业务办理完成后，应将办理结果、账户信息、相关凭证等交由客户核对。对于打印的回单、存折、银行卡等，应请客户确认无误后再交予客户。

五、客户沟通与服务提升