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2025国考青岛市信访接待岗位申论高频考点及答案

一、归纳概括类（共3题，每题15分）

1.题目（15分）：

青岛市某区在推进信访工作信息化建设过程中，收集到部分群众关于“智慧信访平台使用不便”“线上投诉响应慢”“线下接待窗口拥挤”等方面的意见。请根据给定材料，概括群众反映的主要问题，并提出至少三条改进建议。

答案：

（一）群众反映的主要问题

1.智慧信访平台使用不便：部分群众反映平台操作界面复杂，缺乏人性化设计，老年人、文化程度较低的群体难以熟练使用。

2.线上投诉响应慢：群众提交的线上投诉未得到及时反馈，部分平台存在自动回复过多、人工处理流程冗长的问题，导致群众重复信访。

3.线下接待窗口拥挤：由于线上渠道覆盖不足，大量群众仍选择线下投诉，导致信访接待大厅排队时间长、服务效率低下。

4.跨部门协作不畅：信访问题涉及多个部门时，信息共享不及时，群众需多次跑部门，问题解决周期长。

（二）改进建议

1.优化智慧信访平台：简化操作流程，增加语音输入、大字体等适老化功能，开展针对性培训，帮助群众快速上手。

2.提升线上响应效率：建立智能分拣系统，根据问题类型匹配对应部门，实行“首问负责制”，确保24小时内初步响应。

3.加强线下窗口管理：增设自助信访终端，推广“一窗受理、集成服务”模式，分流接待压力，同时强化部门联动，实现线下问题快速转办。

4.完善跨部门协作机制：建立信访信息共享平台，明确责任部门与处理时限，定期召开联席会议，解决跨领域信访难题。

2.题目（15分）：

近年来，青岛市信访部门发现部分群众对信访事项办理结果不满，主要表现为“处理标准不统一”“反馈形式单一”“缺乏跟踪回访”。请根据给定材料，归纳群众不满的主要原因，并提出改进措施。

答案：

（一）群众不满的主要原因

1.处理标准不统一：不同部门对相似信访问题的认定和解决方案存在差异，导致群众认为处理“随意性大”。

2.反馈形式单一：多数部门仅通过书面通知书回复，缺乏口头解释、案例说明等多元化沟通方式，群众难以理解办理逻辑。

3.缺乏跟踪回访：信访办结后未主动回访群众，未了解实际需求是否得到满足，导致群众对结果缺乏信任感。

4.法律政策宣传不足：部分群众对信访条例、诉讼与信访分离制度等不了解，误将合理诉求等同于“上访”。

（二）改进措施

1.制定统一处理标准：梳理高频信访问题清单，明确各部门职责边界，建立标准化办理指南，确保同类问题同尺度处理。

2.创新反馈形式：推行“点对点”沟通，对复杂问题安排专人解释；制作“信访办理流程图”等可视化材料，增强透明度。

3.强化跟踪回访：对重点信访案件实行闭环管理，通过电话、微信等方式回访，收集群众满意度，未满标的需重新核查。

4.加强普法宣传：联合法院、检察院等部门，开展“信访开放日”活动，发布《信访维权指南》，引导群众依法表达诉求。

3.题目（15分）：

青岛市某街道在处理拆迁安置信访问题时，收集到群众关于“补偿标准争议大”“程序不透明”“矛盾调解机制不完善”等方面的意见。请根据给定材料，概括群众反映的核心问题，并提出针对性建议。

答案：

（一）群众反映的核心问题

1.补偿标准争议大：部分群众认为拆迁补偿未参考周边市场价，存在“压价”现象，引发集体性不满。

2.程序不透明：补偿方案制定、听证会召开等环节未充分征求群众意见，部分数据（如评估机构资质）未公开。

3.矛盾调解机制不完善：基层调解员专业性不足，缺乏强制力，导致调解效率低，矛盾易激化。

4.后续安置问题突出：临时安置房条件差、搬迁后就业保障不足，引发群众二次信访。

（二）针对性建议

1.完善补偿标准机制：引入第三方评估机构，参考周边类似房产成交价，建立动态调整机制，确保补偿公平。

2.强化程序公开：全程公示拆迁方案、听证会记录、补偿细则等，接受群众监督，对质疑点及时回应。

3.提升调解专业性：培训专职调解员，引入“律师+心理疏导”团队，对重大矛盾实行“背靠背”调解，避免冲突升级。

4.做好后续保障：优先解决临时安置房居住条件，同步提供就业培训、社保补贴等，避免安置后问题反弹。

二、综合分析类（共2题，每题20分）

1.题目（20分）：

近年来，青岛市信访量呈现“网络信访激增、传统信访下降”的态势，但网络信访中重复信访、越级信访比例居高不下。请结合给定材料，分析这一现象背后的原因，并提出应对策略。

答案：

（一）现象背后的原因

1.网络信访便捷性优势：相比传统信件、走访，网络平台提交更高效、匿名性更强，吸引大量群众尝试。

2.线上信息不对称：部分群众对网络信访流程不熟悉，或因系统操作问题导致反复提交，形成“无效重复信访”。

3.处理结果感知不足：网络信访反馈以链接、二维