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售后服务中的客户价值分析CVA方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.CVA方法中“C”代表（）

A.成本B.客户C.价值D.分析

2.CVA分析重点关注（）

A.产品功能B.客户需求C.市场份额D.利润

3.以下哪项不属于CVA分析步骤（）

A.确定客户B.计算成本C.评估价值D.制定策略

4.CVA分析的目的是（）

A.提高客户满意度B.降低成本C.增加销量D.优化流程

5.进行CVA时，首先要（）

A.收集数据B.划分客户类别C.确定指标D.建立模型

6.高价值客户在CVA中应（）

A.重点维护B.一般对待C.减少投入D.忽略

7.CVA中的价值评估基于（）

A.企业视角B.客户视角C.市场视角D.行业视角

8.若客户价值高但当前满意度低，应（）

A.保持B.投入资源改进C.放弃D.降低服务标准

9.CVA方法有助于企业（）

A.提高生产效率B.精准服务客户C.提升品牌形象D.开拓新市场

10.分析客户价值的关键是（）

A.客户消费金额B.客户消费频率C.客户潜在需求D.客户投诉率

答案：1.B2.B3.B4.A5.C6.A7.B8.B9.B10.C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.CVA方法考虑的因素有（）

A.客户购买金额B.客户忠诚度C.客户投诉次数D.客户社会地位

2.以下属于CVA分析流程的有（）

A.数据收集B.价值评估C.客户分类D.效果跟踪

3.进行CVA分析可使用的数据来源有（）

A.销售记录B.客户反馈C.市场调研D.财务报表

4.客户价值可从哪些维度衡量（）

A.当前价值B.潜在价值C.历史价值D.未来价值

5.高价值客户具有的特点可能包括（）

A.购买量大B.重复购买率高C.对价格敏感D.口碑传播好

6.CVA对售后服务的作用体现在（）

A.优化资源分配B.提高服务针对性C.降低服务成本D.增加客户投诉

7.影响客户价值评估的因素有（）

A.市场竞争B.企业战略C.客户需求变化D.产品质量

8.利用CVA制定的售后服务策略有（）

A.个性化服务B.差异化服务C.标准化服务D.统一服务

9.CVA分析结果可用于（）

A.调整产品价格B.改进产品功能C.优化服务流程D.开拓新客户群体

10.完整的CVA体系包含（）

A.指标体系B.评估模型C.执行机制D.反馈机制

答案：1.ABC2.ABCD3.ABC4.AB5.ABD6.ABC7.ABCD8.AB9.ABCD10.ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.CVA方法只关注当前客户价值。（）

2.客户投诉多就意味着客户价值低。（）

3.CVA分析不需要收集市场数据。（）

4.高价值客户一定是消费金额最高的客户。（）

5.CVA能帮助企业合理分配售后服务资源。（）

6.客户潜在价值难以在CVA中评估。（）

7.进行CVA分析时无需考虑竞争对手。（）

8.企业可根据CVA结果调整服务策略。（）

9.价值评估指标一旦确定不能更改。（）

10.CVA分析对提升客户满意度作用不大。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述CVA方法的主要步骤。

答案：首先确定评估客户价值的指标，接着收集相关数据，然后依据指标对客户价值进行评估，再根据评估结果进行客户分类，最后基于分类制定针对性的售后服务策略。

2.如何通过CVA确定重点服务客户？

答案：通过CVA评估客户当前价值和潜在价值，将价值高的客户确定为重点服务对象。如购买量大、忠诚度高、口碑好且有发展潜力的客户，应在服务资源分配上予以倾斜。

3.说明CVA对售后服务资源优化的作用。

答案：CVA能区分不同价值客户，使企业明确资源投放重点。对高价值