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便利店日常运营管理手册

一、总则

本手册旨在规范便利店日常运营管理流程，确保门店各项工作有序、高效进行，提升服务质量与顾客满意度，最终实现门店经营目标。本手册适用于所有门店员工，作为日常工作的指导与依据。全体员工应认真学习、严格遵守，并在实践中不断优化与提升。便利店运营的核心在于“效率、便利、服务”，每一位员工都是这一核心价值的直接体现者。

二、开店准备工作

（一）人员到岗与准备

1.准时到岗：员工需提前规定时间到达门店，更换工作服，整理仪容仪表，确保精神饱满。

2.晨会/交接：由店长或当班负责人主持简短晨会，明确当日工作重点、促销活动、注意事项，并完成与夜班（若有）的工作交接，包括营业款、重要物品、待办事项等，填写交接记录。

3.个人卫生：确保手部清洁，不留长指甲，不佩戴夸张饰物。

（二）门店环境准备

1.清洁打扫：对店内地面、货架、收银台、玻璃门、卫生间等进行彻底清洁，确保无灰尘、无污渍、无杂物。

2.灯光与设备检查：开启店内所有照明设备，检查其是否正常工作；检查收银系统、POS机、扫码枪、空调、冷柜、加热设备、监控设备等是否运行正常，如有异常及时上报并处理。

3.背景音乐：根据门店氛围需求，播放适宜的背景音乐，音量适中。

（三）商品陈列与检查

1.排面整理：检查商品排面，确保商品摆放整齐、丰满，正面朝向顾客，无空架、倒架现象。遵循“先进先出”原则，将临期商品前置。

2.价签核对：确保所有商品价签清晰、准确、对应，无错标、漏标现象。促销商品价签需醒目突出。

3.黄金陈列位：将畅销品、新品、促销品、高毛利商品等放置于视线平行、伸手可及的黄金陈列位置。

4.特殊商品检查：检查冷藏/冷冻食品的温度是否符合要求，热食（如便当、包子）的加热保温是否到位，确保食品安全。

（四）物料准备

1.收银准备：收银机内备足零钞，检查打印纸、购物袋、发票等是否充足。

2.其他物料：确保清洁用品、打包材料、促销宣传物料等按需备齐并摆放到位。

三、营业中服务流程

（一）顾客接待与引导

1.主动问候：顾客进店时，应主动微笑问候“欢迎光临”。

2.适时帮助：留意顾客动向，当顾客表现出寻找商品或需要帮助的迹象时，及时上前提供指引或解答疑问。

3.保持距离：在提供帮助的同时，尊重顾客隐私，避免过度打扰。

（二）商品销售与收银

1.商品介绍：熟悉店内商品特性，能简明扼要地向顾客介绍商品特点、使用方法、促销信息等。

2.快捷收银：

*准确扫描或输入商品信息，确认金额。

*清晰告知顾客应付金额。

*双手接过顾客支付的现金或银行卡/移动支付设备，唱收唱付。

*快速、准确找零，并将商品、找零、发票（若需）双手递交给顾客。

*推荐购物袋，询问是否需要其他帮助。

*礼貌送别：“谢谢光临，欢迎下次再来。”

3.支付方式：熟练操作各种支付方式，如现金、银行卡、移动支付等，并确保支付安全。

4.发票管理：按照顾客要求准确开具发票，妥善保管发票存根。

（三）顾客咨询与投诉处理

1.耐心解答：对于顾客的咨询，应耐心、准确地予以解答。若无法立即回答，需记录下来，及时向上级或相关部门咨询后回复。

2.投诉处理：

*倾听：认真倾听顾客投诉，不打断，不辩解。

*道歉：无论责任在谁，首先对顾客的不愉快体验表示歉意。

*解决：根据公司规定和实际情况，积极寻求解决方案，无法当场解决的，记录顾客联系方式，承诺在规定时间内给予回复。

*上报：重大投诉或超出权限范围的问题，应立即上报店长或上级主管。

（四）即时商品管理

1.排面维护：在营业间隙，随时检查并整理商品排面，及时补充空缺商品，保持陈列美观。

2.临期品检查：定期检查商品保质期，对临期商品按规定处理，杜绝过期商品上架销售。

3.防盗意识：提高警惕，注意观察，防范商品失窃，但需注意方式方法，避免与顾客发生冲突。

四、商品管理

（一）商品收货与验收

1.核对订单：根据订货单，核对供应商送达商品的品名、规格、数量、生产日期/保质期等是否与订单一致。

2.质量检查：检查商品外包装是否完好，有无破损、污染，商品本身是否存在质量问题。

3.及时入库：验收合格的商品应及时入库或上架，并按规定录入系统。不合格商品应拒收并及时与供应商联系处理。

（二）库存管理

1.合理订货：根据商品销售数据、库存水平、促销计划及市场需求，科学制定订货计划，避免商品积压或缺货。

2.先进先出（FIFO）：严格遵循先进先出原则进行商品陈列和库存周转，防止商品过期。

3.定期盘点：按照公司规定，定期对商品进行盘点，确保账实相符。对盘盈盘亏情况进行分析，并及时上报处理。

4.库存预警：对畅销品、易缺货商