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航空公司乘务员服务规范及培训资料

前言：乘务员的角色与使命

在民航运输服务体系中，乘务员是直接面向旅客的一线服务者，更是飞行安全的守护者与航空公司品牌形象的代言人。其服务质量不仅关系到旅客的出行体验，更深刻影响着公司的市场声誉与核心竞争力。本资料旨在系统梳理乘务员服务规范的核心要义，构建科学有效的培训体系，助力乘务员队伍专业素养的持续提升，从而为旅客提供安全、舒适、愉悦的空中旅程。

第一章：职业素养与仪容仪表规范

1.1职业素养的基石

乘务员应具备高度的责任心、强烈的安全意识、优秀的沟通能力、敏锐的观察能力及良好的情绪管理能力。始终将旅客安全置于首位，以积极主动的态度投入工作，展现敬业、专业、友善的职业风貌。在任何情况下，都需保持冷静与克制，以理性态度处理各类突发状况与旅客诉求。

1.2仪容仪表标准

1.2.1发型发饰

发型应整洁、大方，符合职业身份。女性乘务员发型需梳理整齐，长发应盘起或束起，露出额头和耳朵；短发需修剪得体。发色以自然色为宜，避免过于鲜艳或夸张的染发。发饰应选用公司统一配发或简约、素雅的款式，避免珠光宝气或造型奇特。

男性乘务员头发需前不覆额、侧不掩耳、后不触领，保持清洁，无异味。

1.2.2面部妆容

女性乘务员应化淡雅职业妆，妆容需自然、清新，体现良好精神面貌。重点修饰眼部与唇部，保持妆容持久，避免脱妆或妆容过浓。男性乘务员需保持面部清洁，每日剃须，若有胡须造型需修剪整齐。

1.2.3着装服饰

严格按照公司规定穿着制服，制服应平整、洁净、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，领带/领结系戴规范、端正。工牌佩戴于指定位置，清晰可见。鞋袜搭配应符合制服要求，女性乘务员宜穿着肤色丝袜，保持完好；男性乘务员穿着深色袜子。鞋子应保持光亮、整洁。

1.2.4个人仪态

站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。与人交流时，应面带微笑，眼神真诚，正视对方。手势自然、适度，避免过多或不恰当的肢体动作。在客舱行走时，应轻步缓行，注意避让旅客。

1.3语言沟通规范

1.3.1基本用语

使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量适度。熟练掌握常用服务敬语、问候语、致歉语、感谢语。如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“再见”等。根据服务场景灵活运用，自然流露，避免生硬刻板。

1.3.2沟通技巧

善于倾听，准确理解旅客需求。表达清晰、简洁，避免使用专业术语或模糊不清的言辞。针对不同年龄、身份、需求的旅客，采用恰当的沟通方式与语气。尊重旅客，不与旅客争辩，即使遇到误解或投诉，也应先耐心倾听，再委婉解释或致歉。

第二章：服务流程与标准规范

2.1预先准备阶段

充分研读航班任务书，了解航班号、起降时间、航线特点、机型、机组人员、旅客构成（如有无特殊旅客、重要旅客等）及天气情况。检查个人仪容仪表是否符合标准。熟悉应急设备的位置与操作方法，复习相关安全须知与服务预案。

2.2直接准备阶段（航前协作与客舱检查）

按时参加航前准备会，明确分工，与机组其他成员建立良好沟通。协同进行客舱安全检查：包括应急设备、餐食饮料、机供品、卫生状况等，确保一切符合标准。调试客舱灯光、温度，营造舒适环境。

2.3旅客登机与迎接服务

2.3.1舱门迎接

在指定位置站姿规范，面带微笑，向每位登机旅客致以问候，如“您好，欢迎登机！”。主动协助旅客安放行李，注意观察，对老、弱、病、残、孕等特殊旅客给予优先关注与帮助。

2.3.2引导入座

根据旅客登机牌信息，礼貌引导旅客至指定座位。提醒旅客系好安全带，调直座椅靠背，收起小桌板，打开遮光板。协助旅客放置随身行李，对于超大或超重行李，婉言建议其办理托运。

2.4飞行中客舱服务

2.4.1安全演示与提示

起飞前，严格按照规定程序进行安全演示，包括救生衣、氧气面罩、安全带的使用方法，紧急出口位置及疏散路线等。演示动作规范、清晰，语言准确、流利。飞行途中，根据飞行阶段（如起飞、下降、颠簸）及时进行安全提示。

2.4.2餐饮与客舱供应品服务

根据航班计划与旅客需求，有序提供餐食、饮料及小食。推车服务时，注意控制速度，避免碰撞旅客或物品。询问旅客需求时，应使用“请问您需要XX还是XX？”等选择性问句。提供饮料时，应确认种类及是否加冰。餐食发放前，可简要介绍餐食种类。主动回收餐余垃圾，保持客舱整洁。

根据旅客需求，及时提供毛毯、枕头、耳机、报刊杂志等客舱供应品，并告知使用注意事项。

2.4.3特殊旅客服务

针对老年旅客、儿童旅客、残疾旅客、患病旅客、孕妇等特殊群体，提供更具人性化与针对性的服务。主动关心，耐心细致，尊重其隐私与习惯。例如，对无人陪伴儿童应加强关注，协助其解决旅途中的困难；对残疾旅客应提供必要的移动协助。

2.4.4客舱巡视与需求响应

飞行途中应加强客舱巡视，及时发现并满足旅客需求，