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公司售票值班员工艺作业操作规程

文件名称：公司售票值班员工艺作业操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司售票值班员工在日常工作中进行票务操作的行为规范。适用场景包括但不限于售票、退票、改签等票务处理。值班员工需严格遵守本规程，确保票务处理过程安全、高效。基本规定包括：1.值班员工需经过专业培训，取得相关操作资格；2.严格遵循票务处理流程，确保操作准确无误；3.保密票务信息，维护公司利益。

二、操作前的准备

1.防护用具的使用方法：

a.值班员工在操作前应穿戴规定的制服，确保服装整洁、合身。

b.根据操作需要，正确佩戴防护手套、眼镜等，以防票务操作过程中受伤。

c.手套应选择适合的材质，如橡胶手套，以防止票面受到污染或损坏。

d.眼镜应确保视野清晰，避免操作时因视线不清导致错误。

2.设备启机前的检查项目：

a.检查售票终端设备是否正常连接电源，电源线无破损。

b.检查售票终端显示屏是否清晰，按键是否灵敏。

c.检查打印机是否工作正常，打印纸张充足。

d.检查网络连接是否稳定，确保票务系统可以正常运行。

e.检查设备散热系统是否畅通，无异物堵塞。

3.作业区域的准备要求：

a.确保售票区域整洁，无杂物，便于顾客通行和操作。

b.摆放好票务处理所需的各类表格、票据、印章等物品，便于取用。

c.检查售票窗口的玻璃是否完好，无破损，确保操作安全。

d.确保售票区域内通风良好，避免因长时间操作导致室内空气不流通。

e.设置明显的指示牌，引导顾客有序排队，避免拥挤。

f.安排专人负责维护售票区域的秩序，确保操作环境安全、有序。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作或工艺执行的步骤流程：

a.登录系统：值班员工需使用个人账号登录售票系统，确保操作权限。

b.查询信息：根据顾客需求，查询相关车次、票价、余票等信息。

c.输入信息：准确输入顾客的个人信息、车次、座位等信息。

d.确认订单：系统自动生成订单，值班员工需仔细核对信息无误后确认。

e.打印票据：系统自动打印车票，值班员工需检查票据信息无误后交付给顾客。

f.保存记录：系统自动保存交易记录，值班员工需定期检查并备份。

2.特殊工序的操作规范：

a.退票操作：在顾客提出退票请求时，需核实订单信息，按流程办理退票手续。

b.改签操作：在顾客提出改签请求时，需核实原订单信息，根据规定办理改签。

c.特殊票务处理：如团体票、儿童票等，需严格按照相关规定执行，确保准确无误。

3.异常工况的处理方法：

a.系统故障：若售票系统出现故障，值班员工应立即上报，等待技术人员处理。

b.票据打印失败：若打印票据失败，应重新打印或手动补打，确保顾客得到完整票据。

c.顾客投诉：如顾客对服务或操作有投诉，值班员工应耐心倾听，记录投诉内容，并按照公司规定进行处理。

d.紧急情况：如遇紧急情况，如顾客遗失车票等，值班员工应立即启动应急预案，确保顾客利益。

四、操作过程中机器设备的状态

1.设备运行时的正常工况参数：

a.温度：售票终端设备运行时，正常温度应在设备厂商规定的范围内，通常在30-40摄氏度之间。

b.噪音：设备运行时产生的噪音应在可接受范围内，一般不超过60分贝。

c.稳定性：设备在运行过程中应保持稳定，无剧烈震动或异常响动。

d.供电电压：设备运行时，电压应稳定在220V±10%的范围内。

e.网络连接：售票终端应保持稳定的网络连接，无断线或延迟现象。

f.打印质量：打印输出的票据应清晰可辨，无漏印、错印等现象。

2.典型故障现象：

a.系统死机：设备运行中突然无响应，无法进行操作。

b.打印机故障：打印纸张无法正常输出，或打印出来的票据模糊不清。

c.显示屏故障：显示屏出现花屏、黑屏或触摸不灵敏等现象。

d.网络故障：设备无法连接到网络，导致无法进行票务操作。

3.状态监测的操作要求：

a.定期检查：值班员工应定期对设备进行外观检查，确保设备无明显的损坏或异常。

b.检查记录：每次检查后应做好记录，包括检查时间、检查内容、发现的问题及处理措施。

c.故障报告：一旦发现设备异常，应立即停止使用，并向上级报告，等待维修。

d.维护保养：根据设备维护手册，定期进行清洁、润滑等保养工作。

e.应急处理：值班员工应熟悉常见故障的应急处理方法，如临时打印设备、备用电源等。

f.培训提升：公司应定期对值班员工进行设备操作和维护培训，提高故障处理能力。

五、操作过程中的测试和调整

1.设备运行时的检测项目：

a.检查设备运行温度，