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百货商场客户满意度调查方案

一、概述

百货商场客户满意度调查旨在通过系统化的方法收集顾客对商场服务、商品、环境及整体体验的反馈，识别服务短板，优化运营管理，提升顾客忠诚度。本方案结合定量与定性调研方法，确保数据全面性与结果有效性。

二、调查目标

（一）核心目标

1.评估顾客对商场整体满意度水平。

2.识别影响顾客体验的关键因素（如服务质量、商品多样性、环境舒适度等）。

3.收集改进建议，制定针对性优化措施。

（二）具体指标

1.总体满意度评分（1-5分制）。

2.各维度满意度得分（服务、商品、环境、便捷性等）。

3.重复消费意愿及推荐意愿（NPS净推荐值）。

三、调查对象与范围

（一）调查对象

1.近3个月内有购物记录的商场顾客。

2.年龄分层：覆盖18-65岁主要消费群体，重点采集25-45岁高频客群数据。

3.消费场景：区分线上（小程序/APP）与线下（实体店）用户反馈。

（二）样本量确定

根据商场月均客流量（假设日均客流量2万人次），采用分层随机抽样，目标样本量800-1000人。

四、调查方法与工具

（一）数据采集方式

1.线下定点调查：

-在商场出口设置二维码问卷，完成前提供小礼品（如10元无门槛优惠券）。

-调查员辅助填写，针对老年人群体提供语音版问卷。

2.线上抽梯调查：

-通过商场会员系统推送调查链接，设置阶梯奖励（首次参与5元，累计3次抽奖机会）。

（二）问卷设计

1.结构：

-（1）基本信息（年龄、性别、消费频次等，采用单选/填空）。

-（2）满意度评分（Likert5点量表，如“非常满意”至“非常不满意”）。

-（3）开放性建议（“您最希望商场改进的3点建议”）。

2.示例题目：

-“请对商场导购员的服务态度进行评分：□1□2□3□4□5”

-“您认为商场的商品更新速度如何？（□极快□较快□一般□较慢□极慢”）

五、实施步骤

（一）前期准备（1周）

1.成立专项小组：市场部牵头，联合客服、运营部门。

2.问卷预测试：邀请20名内部员工及外部顾客试填，调整措辞与逻辑。

3.技术支持：确保线上问卷系统稳定，设置数据校验规则（如年龄范围限制）。

（二）数据采集（2周）

1.线下：每日安排2名调查员，覆盖早晚高峰时段。

2.线上：会员推送周期控制在48小时内，避免重复填写。

（三）后期分析（1周）

1.数据清洗：剔除异常值（如评分全选最高分）。

2.工具：使用SPSS或Excel进行交叉分析（如不同年龄段对商品类别的满意度差异）。

六、结果应用

（一）即时反馈机制

1.对评分低于3分的议题，48小时内启动部门复盘会。

2.优秀建议纳入月度服务创新案例库。

（二）长期改进计划

1.根据维度得分制定年度优化预算（如环境满意度偏低，增加公共区域绿化投入）。

2.每3个月开展滚动调查，监测改进效果。

七、质量控制

（一）执行层面

1.调查员培训：强调标准话术与记录规范。

2.监测机制：每日抽查10%问卷，确保无引导性提问。

（二）技术层面

1.线上问卷设置IP限制与设备识别。

2.设置逻辑跳转（如“未购买商品者跳过商品相关问题”）。

八、预算规划（示例）

|项目|金额（万元）|备注|

|--|-|--|

|问卷设计印刷|0.5|1000份纸质问卷|

|线上平台开发|1.2|若已有平台则无需|

|小礼品采购|0.8|800份10元优惠券|

|数据分析软件|0.3|购买SPSS年度许可|

|合计|2.9||

（接续原方案第五部分“实施步骤”）

五、实施步骤

（一）前期准备（1周）

1.成立专项小组：市场部牵头，联合客服、运营部门。

明确小组成员及职责分工：

组长（市场部负责人）：统筹整个调查项目，协调跨部门资源，对最终报告负责。

副组长（客服部代表）：负责线下调查员的招募、培训与管理，处理顾客反馈的初步记录。

数据分析师（运营部或市场部专员）：负责问卷设计的技术实现（线上/线下）、数据收集、清洗与统计分析。

文案编辑（市场部或外包）：负责问卷内容的语言优化、预测试反馈的整理。

预算控制员（市场部）：负责项目预算的申请、使用与报销。

设立定期沟通机制：要求每周召开项目启动会，明确本周任务和风险点。

2.问卷预测试：邀请20名内部员工及外部顾