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引导游客文明行为操作规程

一、总则

文明引导是提升游客体验、维护景区环境的重要环节。本规程旨在规范引导游客文明行为的具体操作，确保游客在游览过程中遵守相关规定，共同营造和谐有序的游览环境。

二、游客文明行为引导流程

（一）前期准备

(1)培训与准备：引导员需接受相关培训，熟悉景区规章制度、文明游览规范及应急处理流程。

(2)物资准备：配备宣传手册、指示牌、垃圾袋等必要物资。

（二）入园引导

(1)热情接待：主动问候游客，提供景区地图及文明游览提示。

(2)重点提醒：对携带宠物、儿童或特殊设备的游客，提前说明相关规定（如宠物需绳牵、儿童需看管）。

(3)视频播放：在入口处播放文明游览宣传视频，增强游客意识。

（三）游览中引导

(1)分区域提示：

-自然保护区：禁止拍照、触摸植物，强调保护生态。

-建筑区域：提醒游客勿攀爬、刻画，保持设施整洁。

(2)不文明行为干预：

-发现乱扔垃圾，及时劝导并协助清理。

-对大声喧哗者，以温和语气提醒降低音量。

(3)耐心解答：解答游客疑问，提供路线建议或服务指引。

（四）特殊场景应对

(1)紧急情况：如遇游客走失，立即启动寻找流程，通知安保人员协助。

(2)矛盾处理：保持中立，避免激化矛盾，必要时上报景区管理部门。

三、游客文明行为宣传

（一）宣传内容

1.环保要求：如垃圾分类、不投喂野生动物。

2.安全规范：如遵守景区警示标志、不单独进入偏僻区域。

3.礼仪提示：如不大声嬉闹、尊重当地风俗。

（二）宣传方式

1.视听材料：制作动画或图文视频，便于理解。

2.互动活动：组织文明游览知识问答，发放纪念品。

3.社交媒体推广：通过景区公众号发布文明游览倡议书。

四、监督与评估

（一）日常检查：引导员每日记录不文明行为频次，分析原因。

（二）效果评估：每季度统计游客满意度，优化引导策略。

（三）持续改进：根据反馈调整宣传重点，定期更新培训内容。

一、总则

文明引导是提升游客体验、维护景区环境的重要环节。本规程旨在规范引导游客文明行为的具体操作，确保游客在游览过程中遵守相关规定，共同营造和谐有序的游览环境。

二、游客文明行为引导流程

（一）前期准备

(1)培训与准备：引导员需接受相关培训，熟悉景区规章制度、文明游览规范及应急处理流程。培训内容应包括沟通技巧、常见问题应对、突发事件处理等，确保引导员具备专业素养和应急能力。培训后进行考核，合格者方可上岗。

(2)物资准备：配备宣传手册、指示牌、垃圾袋、灭火器、急救箱等必要物资。宣传手册应图文并茂，涵盖文明游览要点、景区地图、服务设施分布等信息，方便游客查阅。指示牌应设置在显眼位置，清晰标示游览路线、注意事项等。垃圾袋用于及时清理游客产生的垃圾，保持环境整洁。灭火器用于应对小型火情，急救箱用于处理游客的小型伤病。

（二）入园引导

(1)热情接待：主动问候游客，面带微笑，提供景区地图及文明游览提示。可准备多语种的地图和提示，以服务国际游客。

(2)重点提醒：对携带宠物、儿童或特殊设备的游客，提前说明相关规定（如宠物需绳牵、儿童需看管）。可提供宠物绳、儿童手环等辅助工具，提升游览便利性。

(3)视频播放：在入口处播放文明游览宣传视频，内容应包括禁止行为、环保要求、安全规范等，增强游客意识。视频时长控制在3分钟以内，语言简洁明了。

（三）游览中引导

(1)分区域提示：

-自然保护区：禁止拍照、触摸植物，强调保护生态。设置“请勿触摸”标语，并在关键点位安排引导员巡逻。

-建筑区域：提醒游客勿攀爬、刻画，保持设施整洁。放置“爱护文物”提示牌，对违规行为及时制止。

(2)不文明行为干预：

-发现乱扔垃圾，及时劝导并协助清理。可提供便携式垃圾桶，鼓励游客自觉分类投放。

-对大声喧哗者，以温和语气提醒降低音量。可播放轻音乐，营造安静氛围。

(3)耐心解答：解答游客疑问，提供路线建议或服务指引。可使用平板电脑展示景区导览图，方便游客自助查询。

（四）特殊场景应对

(1)紧急情况：如遇游客走失，立即启动寻找流程，通知安保人员协助。可设置“失物招领处”，并定期更新走失儿童/老人信息。

(2)矛盾处理：保持中立，避免激化矛盾，必要时上报景区管理部门。可设置“游客休息区”，提供茶水、充电等便民服务，缓解游客疲劳。

三、游客文明行为宣传

（一）宣传内容

1.环保要求：如垃圾分类、不投喂野生动物。可设置分类垃圾桶，并张贴图文说明。

2.安全规范：如遵守景区警示标志、不单独进入偏僻区域。警示标志应使用醒目颜色和图标，如“悬崖危险”、“禁止入内”等。

3.礼仪提示：如不大声嬉闹、尊重当地风俗。可制作多语种的礼仪提示牌，如“请保持安静”、“请尊重当地风俗”等。

（二）宣传方式

1.视听材料：制作动画或图文视频，便于理