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餐厅桌面服务流程标准化手册

前言

本手册旨在规范餐厅桌面服务的各个环节，确保为顾客提供始终如一、专业高效且富有温度的用餐体验。标准化的服务流程不仅是保障服务质量的基石，更是提升顾客满意度、塑造餐厅良好口碑、增强核心竞争力的关键。全体服务人员需认真学习、熟练掌握并严格执行本手册规定，将每一个服务细节内化为职业习惯，共同致力于打造卓越的餐饮服务品牌。

第一章：服务人员基本素养与仪容仪表规范

1.1职业素养

服务人员应具备积极主动的服务意识，以顾客为中心，设身处地为顾客着想。需保持热情、耐心、细致、周到的服务态度，具备良好的沟通能力、应变能力和团队协作精神。严禁与顾客发生争执，严禁带有个人情绪上岗。

1.2仪容仪表

1.2.1着装

统一穿着餐厅规定的制服，制服应干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

1.2.2个人卫生

头发需修剪整齐，男士发不过耳、不留长发、胡须；女士长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。指甲修剪整齐，保持清洁，不涂抹鲜艳指甲油。手部保持干净，上岗前需彻底清洗消毒。

1.2.3仪态举止

站姿挺拔，精神饱满，不倚靠墙壁或桌椅。行走稳健，步履轻盈，遇到顾客主动避让。与人交流时，目光温和，正视对方，面带微笑。

1.3服务用语规范

使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量柔和。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“请慢用”、“欢迎下次光临”等文明用语。称呼顾客时，应使用“先生”、“女士”、“小朋友”等礼貌称谓。

第二章：餐前准备与迎宾服务

2.1餐前准备

2.1.1环境准备

开餐前，需对所负责区域进行彻底清洁。包括餐桌、餐椅、餐边柜、地面等，确保无灰尘、无水渍、无杂物。检查灯光、空调、背景音乐等设施是否正常运行，营造舒适的用餐环境。

2.1.2物品准备

根据预订情况和餐厅上座预估，备齐洁净的餐具、杯具、餐巾、菜单、点菜单、笔等服务用品。确保调味品（如酱油、醋、盐、胡椒等）充足并摆放整齐。检查服务托盘是否完好无损。

2.1.3个人准备

提前到岗，按规定着装，整理仪容仪表。参加餐前例会，了解当日特色菜品、沽清情况、促销活动及重要客人信息。调整心态，以最佳状态迎接顾客。

2.2迎宾服务

2.2.1迎接问候

当顾客走近餐厅门口约一米距离时，迎宾员（或当值服务员）应主动上前，面带真诚微笑，目光注视顾客，热情问候：“您好，欢迎光临！”。若是熟客，可适当称呼其姓氏或职称，以示亲切。

2.2.2询问与引导

询问顾客：“请问您有预定吗？”或“请问几位用餐？”。根据顾客人数及有无预订，迅速安排合适的餐位。引导顾客时，应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意顾客，并介绍餐厅环境或当日特色。

2.2.3拉椅让座

到达餐位后，主动为顾客拉椅让座（女士、老人、儿童优先）。待顾客入座后，将菜单、酒水单双手递送给顾客（一般从顾客右侧递送，先女士后男士，先长辈后晚辈），并礼貌示意：“这是我们的菜单/酒水单，请您慢慢看，有需要随时叫我。”

第三章：点餐服务

3.1等候与时机

给予顾客充足的浏览菜单时间，一般等候2-3分钟。若顾客表情犹豫或长时间未示意点餐，可主动上前询问：“您好，请问现在需要点餐吗？”或“您好，有什么需要为您介绍的菜品吗？”

3.2菜品介绍与推荐

熟悉菜单上所有菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法及典故。当顾客询问时，能清晰、准确地进行介绍。根据顾客的口味偏好、消费预算、人数等因素，主动、合理地推荐菜品，避免过度推销。推荐时，可突出当日特色、招牌菜或时令菜品。

3.3点单记录

使用点菜单规范记录，字迹清晰、准确。记录内容包括：桌号、人数、菜品名称、数量、特殊要求（如辣度、是否放香菜等）。点单过程中，与顾客保持眼神交流，适时点头回应，表示理解。每点完一道菜，可重复确认菜名和数量。

3.4酒水推荐与点单

在顾客点完菜品后，可适时推荐酒水：“请问需要搭配一些酒水或饮品吗？我们有……”。介绍酒水时，说明其产地、口感、特点及与菜品的搭配建议。记录酒水需求，同样需确认种类、数量。

3.5复述与确认

点单完毕后，应向顾客复述所点菜品及酒水，包括数量、特殊要求等，确保无误。“您好，为您复述一下您点的菜品：……，请问是否正确？”。得到顾客确认后，感谢顾客：“好的，您点的菜品稍后就来，请您稍等。”

3.6下单传递

迅速将点菜单（或通过POS系统）传递至厨房和吧台，并确保单据信息准确无误。

第四章：上菜与席间服务

4.1上菜前准备

上菜前，检查菜品的外观、温度是否符合标准。准备好相应的餐具、调料（如骨碟、汤勺、公筷公勺等）。

4.2上菜顺序与节奏

遵循“冷菜先上，热菜后上；汤品适时上；主食随后；甜品最后”的基本原则。根据菜品烹饪时间和餐桌用餐进