基于客户 loss aversion 的服务风险沟通与保障策略.docVIP

基于客户lossaversion的服务风险沟通与保障策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion指的是（）

A.损失规避B.收益偏好C.风险中立D.风险偏好

2.客户更关注（）

A.潜在收益B.潜在损失C.二者相同D.视情况而定

3.服务风险沟通第一步是（）

A.制定策略B.了解客户C.选择渠道D.反馈调整

4.强调损失规避可提升客户（）

A.不满B.中立态度C.满意度D.不确定

5.哪种是常用沟通渠道（）

A.电视广告B.社交媒体C.海报D.传单

6.保障策略核心是（）

A.降低成本B.提升收益C.减少损失感D.增加服务项目

7.客户lossaversion受（）影响

A.年龄B.天气C.学历D.都有

8.风险沟通目标是（）

A.隐瞒风险B.夸大收益C.让客户理解D.制造焦虑

9.保障策略不包括（）

A.退款保证B.风险提示C.服务升级D.增加收费

10.有效沟通关键是（）

A.长篇大论B.用专业术语C.简洁易懂D.快速说完

答案：1.A2.B3.B4.C5.B6.C7.D8.C9.D10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户lossaversion表现有（）

A.对损失更敏感B.重视收益C.不愿冒险D.忽视风险

2.服务风险沟通渠道有（）

A.电话B.邮件C.线下活动D.短信

3.保障策略包含（）

A.质量保证B.赔偿机制C.定期回访D.降低价格

4.影响客户lossaversion因素有（）

A.过往经历B.性格C.经济状况D.社会环境

5.风险沟通原则有（）

A.诚实B.透明C.及时D.模糊

6.降低客户损失感方法有（）

A.提供保险B.增加附加值C.给予补偿D.强调收益

7.有效沟通要点是（）

A.了解客户需求B.用简单语言C.倾听反馈D.频繁推送信息

8.服务风险类型包括（）

A.质量风险B.价格风险C.时间风险D.形象风险

9.保障策略实施步骤有（）

A.评估风险B.制定方案C.监督执行D.随意调整

10.与客户建立信任方式有（）

A.专业服务B.履行承诺C.主动沟通D.过度承诺

答案：1.AC2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.Lossaversion只影响购买决策。（）

2.沟通时应只强调服务好处。（）

3.保障策略能完全消除客户损失感。（）

4.客户年龄对lossaversion无影响。（）

5.风险沟通可以在服务出现问题后进行。（）

6.提供退款保证会增加企业成本，不可取。（）

7.用复杂术语沟通更显专业。（）

8.保障策略需持续优化。（）

9.客户lossaversion是固定不变的。（）

10.倾听客户反馈对风险沟通不重要。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户lossaversion对服务的影响。

答案：客户因lossaversion对潜在损失更敏感，会影响其对服务的接受度和满意度。更关注风险，可能因担心损失而拒绝服务或提出更多保障需求。

2.说明服务风险沟通重要性。

答案：让客户清晰了解服务风险，能减少误解与不满。增强客户信任，提升服务接受度，有助于提前应对风险，避免问题发生后客户的强烈负面反应。

3.列举两个常见保障策略及作用。

答案：退款保证，降低客户购买顾虑；质量保证，增强客户对服务质量信心，减少因质量担忧产生的损失感，提升满意度与忠诚度。

4.有效服务风险沟通有哪些要点？

答案：要点包括诚实透明，及时传递准确信息；用简洁易懂语言；了解客户需求和关注点；认真倾听客户反馈，据此调整沟通内容与方式。

讨论题（每题5分，共4题）

1.如何根