结合 Hull 理论识别客户 primary 与 secondary 需求的服务方法.docVIP

结合Hull理论识别客户primary与secondary需求的服务方法

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Hull理论中，直接引发行为的需求是（）

A.primary需求B.secondary需求C.潜在需求D.衍生需求

2.识别客户需求首先要做的是（）

A.市场调研B.建立关系C.观察行为D.询问需求

3.以下哪种属于primary需求（）

A.购买奢侈品满足虚荣B.饥饿时找食物

C.为社交买新衣服D.为爱好买器材

4.secondary需求通常是基于（）产生

A.基本欲望B.后天学习C.环境影响D.他人建议

5.分析客户过往消费记录有助于识别（）

A.消费偏好B.消费能力C.需求类型D.以上都对

6.与客户沟通时，倾听重点是（）

A.话语内容B.语气语调C.情绪变化D.以上都是

7.当客户提及对产品便利性的要求，这可能是（）

A.primary需求B.secondary需求C.无需求D.负需求

8.观察客户使用产品场景能发现（）

A.潜在问题B.新需求C.产品优势D.以上都有

9.客户抱怨产品价格高，这反映的可能是（）

A.购买能力B.secondary需求C.不喜欢产品D.primary需求

10.运用Hull理论，关键在于（）

A.准确分类需求B.满足所有需求C.忽略小需求D.创造新需求

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.识别客户primary需求的方法有（）

A.观察客户基本生理反应B.分析紧急需求情况

C.研究客户长期习惯D.调查客户社交圈

2.属于secondary需求特点的有（）

A.具有可变性B.受文化影响C.相对稳定D.基于心理追求

3.与客户沟通获取需求信息时要注意（）

A.营造轻松氛围B.多提问C.避免引导性问题D.记录关键信息

4.客户的primary需求可能包括（）

A.安全保障B.情感陪伴C.生理舒适D.自我实现

5.观察客户行为可从哪些方面入手（）

A.购买频率B.选择品牌C.决策时间D.售后反馈

6.有助于识别secondary需求的线索有（）

A.客户对品牌形象的关注B.对特定功能的执着

C.因潮流改变选择D.注重性价比

7.识别客户需求过程中，数据分析可用于（）

A.了解客户群体特征B.预测需求趋势

C.发现潜在需求D.评估服务效果

8.为准确识别需求，服务人员要提升（）

A.沟通能力B.观察能力C.分析能力D.抗压能力

9.客户secondary需求的影响因素有（）

A.广告宣传B.社会舆论C.个人经历D.家庭环境

10.从客户反馈中可挖掘的需求有（）

A.产品改进需求B.服务优化需求

C.新功能需求D.价格调整需求

三、判断题（每题2分，共10题）

1.primary需求比secondary需求更难满足。（）

2.客户的secondary需求是固定不变的。（）

3.仅通过与客户交谈就能完全识别其需求。（）

4.观察客户在不同场景下的行为对识别需求有帮助。（）

5.数据分析在识别客户需求中作用不大。（）

6.客户抱怨往往意味着存在未被满足的需求。（）

7.满足客户primary需求就一定能留住客户。（）

8.secondary需求都是由外部因素引发的。（）

9.识别需求时不用考虑客户的情绪。（）

10.服务人员对需求的判断不会影响服务效果。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述识别客户primary需求的要点。

答：观察客户基本生理状态，如饥、渴、累等；关注客户紧急需求表现；从客户日常基本生活习惯入手，这些能反映其最基础需求。

2.如何通过沟通识别客户secondary需求？

答：营造良好沟通氛围，让客户放松。避免引导性提问，通过开放式问题让客户表达想法，关注其对品牌、功能、潮流等方面的看法，从中挖掘secondary需求。

3.分析客户行为对识别需求有何作用？

答：通过观察购买频率、品牌选择、决策时间等行为，能了解客户偏好、消费能力和需求迫切度；售后反馈还能发现产品和服务问题，挖