满足客户 autonomy、competence 与 relatedness 需求的服务设计方法.docVIP

满足客户autonomy、competence与relatedness需求的服务设计方法

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.满足autonomy需求主要是让客户（）

A.依赖服务方B.有自主选择权C.听从安排

答案：B

2.Competence需求强调客户要（）

A.感觉有能力应对B.完全依赖服务C.无需学习

答案：A

3.Relatedness需求注重客户的（）

A.个人独处B.社交联系C.物质获取

答案：B

4.以下哪种做法有助于满足autonomy需求（）

A.强制客户选择B.提供多种方案C.替客户做决定

答案：B

5.服务设计中满足competence需求可通过（）

A.复杂操作流程B.提供培训指导C.忽视客户能力

答案：B

6.增强客户relatedness需求的方式是（）

A.禁止交流B.建立社区互动C.孤立客户

答案：B

7.对于autonomy需求，服务设计应（）

A.限制选择B.给予充分自由C.控制客户行动

答案：B

8.满足competence需求时，服务要（）

A.让客户受挫B.匹配客户能力C.提高难度

答案：B

9.Relatedness需求意味着服务需关注（）

A.客户情绪B.客户消费金额C.客户年龄

答案：A

10.服务设计满足autonomy需求可提升（）

A.客户依赖度B.客户满意度C.客户反感度

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.满足autonomy需求的服务设计策略有（）

A.提供清晰信息B.减少选择C.允许客户定制

答案：AC

2.有助于满足competence需求的做法是（）

A.简化操作界面B.提供反馈C.增加复杂任务

答案：AB

3.满足relatedness需求可采取（）

A.组织活动B.提供个性化问候C.切断客户联系

答案：AB

4.服务设计中针对autonomy需求要考虑（）

A.决策自由B.行动自由C.限制自由

答案：AB

5.增强客户competence可通过（）

A.提供教程B.鼓励实践C.贬低客户能力

答案：AB

6.满足relatedness需求注重（）

A.情感连接B.交易关系C.社交互动

答案：AC

7.以下能满足autonomy需求的有（）

A.自助服务B.强制流程C.灵活规则

答案：AC

8.满足competence需求时要关注（）

A.客户现有能力B.提升空间C.客户财富

答案：AB

9.Relatedness需求的实现途径包括（）

A.在线论坛B.客服冷漠回应C.客户故事分享

答案：AC

10.服务设计满足这三种需求可带来（）

A.客户忠诚度提升B.口碑传播C.客户流失

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.满足autonomy需求就是让客户完全随意行动。（）

答案：错

2.服务设计无需考虑客户competence需求。（）

答案：错

3.Relatedness需求只涉及客户与服务人员的联系。（）

答案：错

4.提供单一服务方案能满足客户autonomy需求。（）

答案：错

5.忽视客户能力也可能满足competence需求。（）

答案：错

6.组织客户交流活动有助于满足relatedness需求。（）

答案：对

7.满足autonomy需求会降低服务效率。（）

答案：错

8.给予客户反馈能增强其competence感。（）

答案：对

9.Relatedness需求与客户情感无关。（）

答案：错

10.服务设计满足三种需求能提升竞争力。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述满足autonomy需求的服务设计要点。

答案：提供充分信息，让客户清晰了解；给予多种选择，允许客户定制；保障客户决策与行动自由，减少不必要限制。

2.怎样在服务设计中满足competence需求？

答案：评估客户现有能力，依此设计服务难度；提供培训、教程等帮助提升；及时给予客户操作反馈，增强其胜任感。

3.说明满足relatedness需求的主要方式。

答案：组织客户间交流活动，如线上论坛、线下聚会；服务人员提供