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餐厅员工服务手册

一、总则

餐厅员工服务手册旨在规范服务流程，提升服务质量，确保顾客满意度。本手册适用于所有餐厅员工，包括前厅服务员、后厨帮厨、收银员等。所有员工应严格遵守手册内容，以高标准完成工作任务。

二、前厅服务

（一）仪容仪表

1.员工需保持整洁的仪容仪表，确保服装干净、无破损。

2.面部应保持清洁，男士需剃须，女士需化淡妆。

3.指甲应修剪整齐，保持清洁，禁止涂指甲油。

4.饰品应简洁大方，避免佩戴过多或过于夸张的饰品。

（二）服务流程

1.顾客进店：主动迎接顾客，微笑问好，引导入座。

2.点餐服务：

(1)主动介绍菜单，耐心解答顾客疑问。

(2)根据顾客需求推荐菜品，但不得强行推销。

(3)记录顾客点单，确认无误后送至后厨。

3.上菜服务：

(1)使用托盘或服务员双手端送菜品。

(2)按照菜品顺序上菜，摆放整齐。

(3)及时补充顾客所需的餐具或调味品。

4.顾客用餐期间：

(1)主动巡视，及时响应顾客需求。

(2)保持桌面整洁，清理餐具。

(3)处理顾客反馈，及时调整服务。

5.结账服务：

(1)引导顾客至收银台，核对账单。

(2)主动提供优惠或折扣信息（如有）。

(3)收款后提供发票或小票，感谢顾客光临。

（三）沟通技巧

1.使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”。

2.保持耐心，避免与顾客争执。

3.主动倾听，准确理解顾客需求。

4.使用标准服务用语，如“请慢用”“需要加水吗”。

三、后厨服务

（一）卫生管理

1.保持工作区域清洁，定期消毒厨具。

2.食材分类存放，避免交叉污染。

3.垃圾及时清理，保持地面干燥。

4.个人卫生需符合前厅要求，避免污染食材。

（二）操作规范

1.按照菜单要求制作菜品，确保口味稳定。

2.控制火候和时间，保证菜品质量。

3.优先处理预订单，确保准时出餐。

4.节约食材，减少浪费。

（三）协作配合

1.与前厅保持沟通，及时反馈菜品制作进度。

2.协助其他岗位员工处理突发情况。

3.定期参与厨艺培训，提升技能水平。

4.发现问题时及时上报，避免影响服务。

四、收银服务

（一）操作流程

1.顾客结账时，主动核对订单。

2.使用POS机或扫码设备收款。

3.提供找零或发票，确保准确无误。

4.确认顾客离开后，关闭收银台。

（二）安全管理

1.严格保管现金，避免丢失。

2.监控设备正常运行，发现故障及时报修。

3.熟悉防盗措施，如提醒顾客保管财物。

4.每日核对账目，确保收支平衡。

（三）应急处理

1.遇到假币时，礼貌拒绝并说明原因。

2.顾客投诉时，及时记录并上报。

3.系统故障时，手动记录交易信息。

4.保持冷静，避免引起顾客不满。

五、日常管理

（一）排班制度

1.员工需提前确认排班，不得随意调换。

2.迟到或早退需提前申请，经批准后方可。

3.病假或事假需提供证明，并安排替班。

4.保持出勤率，确保服务不中断。

（二）培训与考核

1.定期参与服务技能培训，提升专业能力。

2.每月进行绩效考核，包括服务质量、卫生检查等。

3.考核结果与奖金挂钩，激励员工进步。

4.积极反馈培训意见，优化培训内容。

（三）顾客投诉处理

1.耐心倾听顾客意见，记录问题要点。

2.分析问题原因，及时解决或上报。

3.向顾客解释处理方案，争取谅解。

4.总结投诉原因，改进服务流程。

六、附则

本手册为餐厅服务标准，所有员工需严格遵守。如有疑问，可向主管或经理咨询。手册内容将定期更新，员工需及时学习最新规定。

一、总则

餐厅员工服务手册旨在规范服务流程，提升服务质量，确保顾客满意度。本手册适用于所有餐厅员工，包括前厅服务员、后厨帮厨、收银员等。所有员工应严格遵守手册内容，以高标准完成工作任务。手册的制定基于行业最佳实践和顾客期望，旨在创造一个专业、高效、友好的服务环境。

二、前厅服务

（一）仪容仪表

1.员工需保持整洁的仪容仪表，确保服装干净、无破损。具体要求如下：

(1)每日上班前需检查服装是否整洁，如有污渍或破损应及时更换。

(2)服装应统一，符合餐厅品牌形象，如需佩戴工牌，需确保工牌清晰可见。

(3)男士需保持头发整洁，不得留胡须或络腮胡。女士需保持头发梳理整齐，不得佩戴夸张发饰。

2.面部应保持清洁，男士需剃须，女士需化淡妆。具体操作：

(1)男士每日需使用剃须刀清理胡须，确保面部干净。

(2)女士可化淡妆，以自然为主，避免浓妆艳抹。唇膏、眼影等化妆品应选择适合餐厅形象的款式。

3.指甲应修剪整齐，保持清洁，禁止涂指甲油。具体要求：

(1)指甲长度应适中，不得过长或修剪不整。

(2)指甲应保持清洁，不得有污垢或指甲油。如有必要，可使用消毒液定期消毒指甲。

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