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2025年客服团队危机公关处理专项试卷.docx

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    2025年客服团队危机公关处理专项试卷

    考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

    一、选择题

    1.客服团队在危机公关中首先需要面对的是信息的收集与核实阶段。当接到多位客户关于同一产品问题的集中投诉，初步判断可能涉及产品缺陷时，客服人员最应该采取的首要行动是？

    A.立即代表公司向所有投诉客户承诺会尽快解决

    B.暂时安抚客户情绪，并向上级和相关部门（如产品部）汇报情况，等待进一步指示

    C.自行搜索类似问题案例，尝试给出可能的解决方案

    D.将客户投诉转发给社交媒体部门，请求关注

    2.在处理涉及公司声誉负面信息的

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