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餐饮员工服务规定

一、总则

餐饮服务行业的高质量运营离不开专业、规范的服务团队。本规定旨在明确员工服务标准，提升顾客满意度，确保服务工作的统一性和高效性。全体员工应严格遵守本规定，以专业素养和良好形象维护餐厅声誉。

二、服务标准

（一）仪容仪表

1.员工需保持整洁的仪容，每日上班前完成个人卫生清洁。

2.统一着装，确保工服干净、熨烫平整，无污渍、破损。

3.头发梳理整齐，男士不得留长发、胡须，女士不得涂浓重化妆品或留夸张发饰。

4.保持指甲清洁，不得涂指甲油或留长指甲。

（二）服务用语

1.使用文明、礼貌的服务用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。

2.语速适中，吐字清晰，避免使用粗俗或与工作无关的闲聊。

3.对顾客需求耐心解答，不得表现出不耐烦或敷衍态度。

（三）服务流程

1.顾客进店：主动微笑问候，引导入座，询问人数并报备。

2.点餐服务：

(1)主动提供菜单，可根据顾客需求推荐菜品。

(2)重复确认菜品名称及特殊要求（如辣度、忌口）。

(3)点餐完成后迅速下单，避免顾客等待。

3.上菜服务：

(1)使用托盘平稳送菜，注意避开顾客行进路线。

(2)上菜时轻声报菜名，摆放整齐。

(3)及时补充茶水、餐具等消耗品。

4.结账服务：

(1)主动询问是否需要结账，避免打扰顾客用餐。

(2)清晰展示账单，核对金额无误后收款。

(3)提供多种支付方式，收款后及时找零或开具凭证。

三、应急处理

（一）顾客投诉处理

1.保持冷静，耐心倾听投诉内容，不得争辩。

2.记录顾客诉求，及时向上级汇报并协调解决方案。

3.对于合理诉求立即满足，无法解决的问题提供替代方案或道歉。

（二）突发状况应对

1.发现餐具破损立即更换，避免顾客使用危险物品。

2.发生火警等紧急情况，迅速启动应急预案，引导顾客疏散。

3.服务过程中如遇意外（如泼洒饮料），立即清理并安抚顾客情绪。

四、工作职责

（一）前厅员工

1.负责顾客接待、点餐、上菜、结账等全程服务。

2.保持桌面整洁，及时清理餐余垃圾。

3.协助后厨传递特殊菜品需求。

（二）后厨员工

1.严格按照标准制作菜品，保证口味与份量稳定。

2.保持厨区卫生，食材分类存放，避免交叉污染。

3.及时与前厅沟通备菜进度，确保出餐准时。

五、考核与改进

1.每月组织服务技能培训，内容包括礼仪、应急处理等。

2.通过顾客满意度调查、内部评分等方式评估服务质量。

3.对表现优秀员工给予奖励，对不合格项进行针对性辅导。

本规定自发布之日起实施，全体员工需认真学习并严格执行。

一、总则

餐饮服务行业的高质量运营离不开专业、规范的服务团队。本规定旨在明确员工服务标准，提升顾客满意度，确保服务工作的统一性和高效性。全体员工应严格遵守本规定，以专业素养和良好形象维护餐厅声誉。

二、服务标准

（一）仪容仪表

1.员工需保持整洁的仪容，每日上班前完成个人卫生清洁。

(1)洗手：使用洗手液彻底清洗双手，包括指缝和指尖，揉搓时间不少于20秒。

(2)检查：确保口鼻无异味，皮肤无伤口或感染。

2.统一着装，确保工服干净、熨烫平整，无污渍、破损。

(1)工服：每日更换，保持无污渍、无褶皱，口袋内物品摆放整齐。

(2)袜子：穿着统一色系的长袜，无破损或异味。

3.头发梳理整齐，男士不得留长发、胡须，女士不得涂浓重化妆品或留夸张发饰。

(1)男士：头发前不覆额，侧不掩耳，后不及领，定期修剪。

(2)女士：长发需束起（如马尾、发髻），避免夸张发饰，妆容自然。

4.保持指甲清洁，不得涂指甲油或留长指甲。

(1)指甲：长度适中，修剪平整，保持无污垢。

(2)卫生：指甲内不得藏污纳垢，定期消毒。

（二）服务用语

1.使用文明、礼貌的服务用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。

(1)问候：顾客进店时，距离1-2米主动微笑问候。

(2)引导：使用“请跟我来”等手势引导入座。

2.语速适中，吐字清晰，避免使用粗俗或与工作无关的闲聊。

(1)语速：每分钟200-250字，避免过快或过慢。

(2)禁忌：不得使用“嗯”“啊”等含糊词汇，避免背后议论。

3.对顾客需求耐心解答，不得表现出不耐烦或敷衍态度。

(1)耐心：顾客提问时，保持专注，重复确认需求。

(2)礼貌：如需转接其他部门，需说“请稍等，我帮您联系”。

（三）服务流程

1.顾客进店：主动微笑问候，引导入座，询问人数并报备。

(1)问候：站立位置距离门口约1米，面带微笑。

(2)引导：使用手势示意方向，如“这边请”。

(3)报备：将顾客人数告知主管或收银台。

2.点餐服务：

(1)主动提供菜单，可根据顾客需求推荐菜品。

-推荐：基于菜品特色（如“今日特价”“招牌菜”）或顾客口味（如