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2025国考兰州市铁路运输岗位申论高频考点及答案

一、归纳概括题（共3题，每题15分，共45分）

1.题目

兰州市铁路运输局近期接到多起旅客投诉，涉及高铁延误、票务问题、服务态度等方面。请根据给定材料，概括旅客投诉的主要问题，并提出至少三条改进建议。

答案

（一）旅客投诉的主要问题

1.高铁延误问题突出：部分车次因信号故障、设备维护、天气影响等原因频繁延误，导致旅客行程延误，影响出行计划。

2.票务系统操作繁琐：部分旅客反映购票系统界面不友好，老年旅客操作困难，且退改签流程复杂，耗时较长。

3.服务态度问题频发：部分工作人员态度冷漠，对旅客咨询敷衍了事，甚至存在推诿责任现象，引发旅客不满。

4.应急处理能力不足：在突发事件（如列车故障、旅客突发疾病）时，现场处置流程不完善，旅客等待时间过长。

5.信息透明度低：部分旅客投诉列车延误后，未及时收到官方通知，导致信息不对称，引发二次投诉。

（二）改进建议

1.优化信号设备与调度机制：加大铁路基础设施投入，减少因设备故障导致的延误；完善调度系统，提高应急响应能力。

2.简化票务系统操作流程：开发老年模式界面，优化购票、退改签功能，提升用户体验。

3.加强服务培训与监督：开展服务礼仪培训，强化员工责任意识；设立投诉监督机制，对态度恶劣者严肃处理。

4.完善应急预案与演练：制定突发事件处理手册，定期开展应急演练，提高工作人员的快速反应能力。

5.提升信息发布效率：通过短信、APP推送等方式，及时发布列车动态，确保旅客知情权。

2.题目

兰州市铁路局为提升旅客满意度，开展“铁路服务提升年”活动。请根据给定材料，归纳该活动的主要措施，并分析其对提升服务质量的作用。

答案

（一）主要措施

1.强化服务培训：开展礼仪规范、应急处理等专项培训，提升员工服务意识。

2.优化车站布局：改造安检区域，增设自助购票机，缩短旅客排队时间。

3.推进智能化服务：开发铁路APP，实现购票、乘车、退票等功能一站式办理。

4.加强投诉处理：设立24小时投诉热线，建立投诉反馈机制，及时解决旅客问题。

5.开展满意度调查：定期收集旅客意见，分析问题并改进服务。

（二）作用分析

1.提升旅客体验：通过优化服务流程，减少旅客等待时间，提高出行效率。

2.增强服务透明度：投诉处理机制让旅客感受到重视，增强信任感。

3.推动行业标准化：培训与考核制度的完善，有助于形成统一的服务标准。

4.促进智慧铁路建设：智能化服务的推广，降低了旅客使用门槛，提升了服务便捷性。

3.题目

兰州市铁路局为应对春运客流压力，推出多项便民措施。请根据给定材料，概括这些措施的主要内容，并说明其对缓解春运压力的效果。

答案

（一）主要措施

1.增开临时列车：根据客流预测，增加夕发朝至列车，分流高峰期旅客。

2.优化购票渠道：推广“铁路12306”APP，减少线下排队，支持刷脸购票。

3.设立专窗服务：为老年人、残疾人等特殊群体开辟优先通道，提供一对一帮助。

4.加强车站引导：增设指示牌，安排志愿者协助旅客购票、安检。

5.联合多部门协作：与公安、交通等部门联动，缓解站外拥堵问题。

（二）效果分析

1.提高运输效率：增开列车缓解了部分线路的饱和状态，减少了旅客滞留。

2.提升服务便捷性：线上购票和特殊群体服务，降低了出行难度。

3.强化协同治理：多部门协作有效解决了站外交通问题，优化了旅客整体体验。

二、提出对策题（共2题，每题25分，共50分）

1.题目

兰州市部分高铁站周边存在交通拥堵问题，影响旅客出行。请提出三条切实可行的解决方案，并说明理由。

答案

（一）解决方案

1.建设智能交通管理系统：通过大数据分析，优化站前道路信号灯配时，减少车辆排队现象。

2.推广“铁路+公交”联运模式：与公交公司合作，开通直达高铁站的专线车，引导旅客绿色出行。

3.增设临时停车场：与周边企业协商，提供共享停车位，缓解站前停车难问题。

（二）理由说明

1.智能交通管理：利用科技手段提高通行效率，适合兰州市交通流量大的特点。

2.公交联运模式：降低旅客出行成本，符合绿色出行理念，且易于推广。

3.共享停车场：盘活周边资源，避免旅客因停车问题延误行程。

2.题目

兰州市铁路局发现部分农村地区旅客对铁路服务认知不足，影响线路开通后的客流。请提出三条针对性措施，并说明如何评估效果。

答案

（一）解决方案

1.开展下乡宣传：联合地方政府，通过村广播、宣传栏等方式，普及铁路购票、乘车知识。

2.设立流动售票点：在乡镇集市设立临时售票窗口，方便农村旅客购票。

3.制作简易指南：开发图文版铁路出行手册，附赠语音版，覆盖低学历人群。

（二）效果评估方法

1.