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城市轨道交通乘客满意度调研报告

前言

城市轨道交通作为现代化都市公共交通体系的核心组成部分，其服务质量直接关系到市民的日常出行体验、城市功能的高效运转以及区域经济的持续发展。为全面、客观地了解当前我市轨道交通乘客的满意度状况，精准识别服务短板，持续优化运营管理，提升整体服务水平，我们开展了本次乘客满意度调研。本报告旨在基于调研数据，深入分析乘客对轨道交通各方面服务的感知与评价，并据此提出具有针对性的改进建议，以期为相关管理部门提供决策参考，共同推动我市轨道交通向更安全、便捷、舒适、智能的方向迈进。

一、调研概况

（一）调研范围与对象

本次调研覆盖了本市已运营的主要轨道交通线路及枢纽站点，调研对象为在特定时间段内乘坐轨道交通的各类乘客群体，包括通勤族、学生、商务出行人员及其他社会公众，力求样本的多样性与代表性，以反映不同年龄、职业、出行目的乘客的真实诉求。

（二）调研方法与内容

调研综合运用了问卷调查、现场访谈及数据分析等多种手段。问卷调查通过线上线下相结合的方式发放，内容涵盖乘客对出行便捷性、候车与乘车环境、运营服务与安全、信息服务、票务服务以及换乘衔接等多个维度的评价。现场访谈则侧重于深入了解部分乘客的具体感受和个性化建议。同时，我们也对部分公开的运营数据进行了梳理分析，以辅助解读调研结果。

（三）调研实施与样本情况

调研工作于近期展开，历时数周。期间共回收有效问卷数量可观，访谈了不同线路的乘客若干。样本基本涵盖了不同年龄段、职业背景和出行频率的乘客，为调研结论的科学性与可靠性奠定了基础。

二、主要调研结果与分析

（一）总体满意度评价

从调研结果来看，乘客对本市轨道交通总体服务水平给予了基本肯定，满意度处于中等偏上水平。多数乘客认为轨道交通在缓解地面交通压力、保障出行效率方面发挥了不可替代的作用。然而，在服务细节、运营效率及乘客关怀等方面，仍有较大的提升空间，部分环节的满意度评价相对偏低，成为影响整体感受的主要因素。

（二）各维度满意度具体分析

1.出行便捷性

在出行便捷性方面，乘客对线路覆盖范围和站点设置的整体评价较好，认为基本能够满足日常出行的主要需求。但在高峰时段的列车拥挤度、部分站点出入口与周边社区/商业区的衔接便利性，以及末班车时间等方面，反映问题较为集中。尤其在大型居住区和就业密集区附近的站点，早晚高峰时段的乘车体验亟待改善。

2.候车与乘车环境

乘客对车站的整体清洁卫生状况评价较高，对车厢内的温度控制、通风情况也基本满意。然而，关于候车区域的座椅数量不足、部分站点高峰期人流疏导压力大、车厢内偶发的异味及垃圾处理不及时等问题，提及频率较高。此外，部分老旧线路车站的设施老化问题也影响了乘客的感官体验。

3.运营服务与安全

乘客对轨道交通的运营安全普遍抱有较高信心，对工作人员的总体服务态度评价尚可。但在早晚高峰时段部分站点的客流组织、列车准点率的稳定性（尤其在特殊天气或设备故障情况下）、以及工作人员应急处置能力和服务主动性方面，仍有提升空间。有乘客反映，高峰期站台秩序维护和上下车引导需进一步加强。

4.信息服务

信息服务是本次调研中乘客意见较为集中的方面之一。乘客对站台和车厢内的线路图、站点播报等基础信息服务基本认可。但对于实时列车运行状态信息（如延误预警、到站倒计时准确性）、换乘指引的清晰度、突发情况下的信息发布及时性与透明度，以及官方APP或网站的用户体验和功能完善度等，满意度有待提升。部分老年乘客对智能设备的使用仍感不便。

5.票务服务

在票务服务方面，自动售票机的便捷性、移动支付的普及度获得了多数乘客的好评。然而，关于票卡退换、异常扣费处理、以及针对特定群体的优惠政策宣传和落实等方面，仍有乘客提出了改进建议。此外，部分站点高峰期人工售票窗口排队时间较长的问题也需要关注。

6.换乘衔接

轨道交通与其他公共交通方式的换乘衔接，直接影响着出行的整体效率。乘客对部分大型交通枢纽的换乘便利性评价不一，认为部分站点换乘距离过长、指示标识不够清晰、与公交、出租车等接驳不够顺畅等问题依然存在，增加了出行时间和体力消耗。

三、存在的主要问题与挑战

综合上述分析，当前我市轨道交通乘客满意度提升面临的主要问题与挑战集中在以下几个方面：

1.高峰时段供需矛盾依然突出：部分线路和站点在早晚高峰期间的拥挤问题尚未得到根本缓解，影响了乘车舒适度和出行效率。

2.服务细节品质有待打磨：在环境卫生、设施维护、人员服务主动性等细节方面，与乘客日益增长的品质化需求仍有差距。

3.信息服务的精准性与及时性不足：乘客对实时、准确、全面的出行信息需求强烈，但当前信息服务在动态响应和用户体验上仍有提升空间。

4.换乘衔接效率与便捷性需优化：“最后一公里”及不同交通方式间的无缝衔接仍是提升整体出行体验的关键瓶颈。

5.应对突