psychological ownership 对客户品牌忠诚度与服务满意度的影响机制.docVIP

psychologicalownership对客户品牌忠诚度与服务满意度的影响机制

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.“psychologicalownership”中文意思是（）

A.心理所有权B.物质所有权C.虚拟所有权

2.心理所有权理论最早由（）提出？

A.马克思B.皮尔斯C.马斯洛

3.客户对品牌产生心理所有权会（）品牌忠诚度。

A.降低B.提升C.无影响

4.以下哪种情况可能增强客户心理所有权（）

A.品牌频繁负面新闻B.个性化服务C.高价产品

5.心理所有权与服务满意度关系是（）

A.负相关B.正相关C.不确定

6.客户心理所有权形成后，对价格敏感度会（）

A.提高B.降低C.不变

7.当客户心理所有权很强时，对竞争对手品牌会（）

A.更关注B.更排斥C.无变化

8.提供优质售后服务会（）客户心理所有权。

A.增强B.削弱C.不影响

9.客户心理所有权会影响其（）行为。

A.购买B.运动C.学习

10.品牌形象塑造有助于客户（）心理所有权。

A.建立B.破坏C.忽视

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户心理所有权形成的因素有（）

A.品牌历史B.客户体验C.品牌传播

2.客户心理所有权对品牌忠诚度的影响途径包括（）

A.情感依赖B.自我认同C.习惯养成

3.提升客户心理所有权的策略有（）

A.会员制度B.品牌故事分享C.减少服务接触

4.心理所有权会影响客户对服务的（）

A.期望B.感知C.反馈

5.客户心理所有权强时，可能出现的行为有（）

A.主动推荐品牌B.容忍品牌小失误C.降低购买频率

6.品牌文化与客户心理所有权的关系体现在（）

A.契合客户价值观促进形成B.相悖则阻碍形成C.毫无关联

7.客户心理所有权在服务过程中的作用有（）

A.提升参与度B.增加耐心C.降低投诉率

8.服务创新对客户心理所有权的影响可能是（）

A.增强B.削弱C.无作用

9.客户心理所有权与口碑传播的关系是（）

A.正向关联B.负向关联C.相互促进

10.影响客户心理所有权强度的内部因素有（）

A.个人性格B.消费动机C.品牌知名度

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户心理所有权一旦形成就不会改变。（）

2.只有知名品牌才能让客户产生心理所有权。（）

3.心理所有权越强，客户服务满意度一定越高。（）

4.客户心理所有权会影响其购买决策过程。（）

5.提供标准化服务对客户心理所有权无影响。（）

6.品牌标识更换会立刻削弱客户心理所有权。（）

7.客户对品牌的心理所有权和对产品的心理所有权相同。（）

8.心理所有权与客户重复购买行为呈正相关。（）

9.品牌危机一定会破坏客户心理所有权。（）

10.客户心理所有权可以通过营销活动增强。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述心理所有权如何影响客户品牌忠诚度。

答：心理所有权使客户对品牌产生情感依赖和自我认同，将品牌视为自我一部分，从而增强对品牌的忠诚度，更愿意重复购买和维护品牌形象。

2.举例说明提升客户心理所有权的方法。

答：如建立会员专属制度，提供积分、优先购买权等；分享品牌创业故事，引发情感共鸣；开展定制化服务，满足个性需求，增强客户心理所有权。

3.简述心理所有权与服务满意度的联系。

答：客户有心理所有权时，对服务期望更高。若服务达标或超预期，满意度提升；反之则降低。心理所有权影响客户对服务的感知和评价。

4.说明品牌传播对客户心理所有权形成的作用。

答：品牌传播通过广告、公关等方式，传递品牌价值、形象等信息。有效传播能让客户深入了解品牌，引发情感共鸣，促进心理所有权形成。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在数字化时代，如何利用线上渠道增强客户心理所有权。

答：可利用社交媒体与客户互动，发布品牌故事、用户生成内容；搭建线上社区，让客户交流分享；提供个性化线上服务，如智能推荐，增强客户心理连接，提升心理所有权。

2.分析品牌延伸对客户心理所有权的影响及应对策略。

答：合理延伸能拓展品牌形象，满足多元需求，增强心理所有权；不当延伸可能混淆品牌定位，削弱其心理所有权。应对策略是确保延伸与核心品牌价值契合，提前做好市场调研。