EI 在服务 recovery 过程中的客户情绪安抚与关系修复作用.docVIP

EI在服务recovery过程中的客户情绪安抚与关系修复作用

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.EI的中文含义是？

A.情商B.智商C.财商

2.服务recovery主要针对？

A.新客户B.流失客户C.投诉客户

3.以下哪种行为有助于用EI安抚客户情绪？

A.打断客户B.积极倾听C.指责客户

4.EI中自我管理能力不包括？

A.控制情绪B.冲动行事C.调整心态

5.客户愤怒时，运用EI应首先？

A.据理力争B.表达同情C.提出解决方案

6.EI中同理心属于？

A.自我认知B.社会技能C.关系管理

7.用EI修复客户关系目标是？

A.让客户不再投诉B.提升客户满意度C.降低服务成本

8.体现EI较高的是？

A.对客户情绪无反应B.能敏锐感知客户情绪C.只关注自身情绪

9.服务recovery过程中，EI能帮助服务人员？

A.逃避问题B.理解客户需求C.减少沟通

10.增强EI的有效方法是？

A.拒绝反思B.多实践多观察C.孤立自己

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.EI包含的主要能力有？

A.自我认知B.自我管理C.社会技能D.同理心

2.服务recovery的关键环节有？

A.识别问题B.解决问题C.安抚客户D.预防问题

3.客户情绪激动时，用EI可以采取的做法有？

A.保持冷静B.微笑回应C.给予肯定D.立即辩解

4.以下属于EI中关系管理能力的是？

A.建立信任B.有效沟通C.化解冲突D.自我激励

5.运用EI修复客户关系可以从哪些方面入手？

A.道歉B.提供补偿C.改进服务D.忽视客户感受

6.服务人员EI较高时能带来的好处有？

A.提高客户忠诚度B.减少客户流失C.增加工作压力D.提升团队协作

7.影响服务人员EI发挥的因素有？

A.个人性格B.工作压力C.培训程度D.客户态度

8.EI在服务recovery中，语言沟通方面应注意？

A.言辞恰当B.语气平和C.语速适中D.强硬表达

9.非语言沟通中，有助于EI发挥的有？

A.眼神交流B.肢体动作C.保持距离D.表情亲切

10.提升服务人员EI的途径有？

A.参加培训B.自我学习C.工作实践D.与他人交流

三、判断题（每题2分，共10题）

1.EI就是指能说会道哄客户开心。（）

2.服务recovery不需要关注客户情绪。（）

3.同理心是EI中很重要的部分。（）

4.客户投诉时，服务人员先表明自己正确。（）

5.良好的EI有助于服务人员快速调整自身情绪。（）

6.EI只能在面对面服务中发挥作用。（）

7.提升EI对服务人员职业发展没有帮助。（）

8.用EI修复客户关系后不需要跟进。（）

9.服务人员EI高低不影响客户满意度。（）

10.具备EI能更好地理解客户潜在需求。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述EI在服务recovery中安抚客户情绪的作用机制。

答：EI使服务人员能敏锐感知客户情绪，通过自我管理保持冷静，运用同理心理解客户，进而以恰当方式表达关心与理解，有效安抚客户激动情绪。

2.说明EI如何助力服务recovery中的关系修复。

答：凭借EI的关系管理能力，服务人员可与客户建立信任，有效沟通问题、化解冲突，通过恰当道歉、补偿等行动改进服务，从而修复客户关系。

3.举例说明服务人员如何运用EI应对愤怒客户。

答：如面对愤怒客户，服务人员先冷静倾听，用平和语气表达理解其不满，再诚恳道歉，接着提出可行解决方案，全程展现出对客户情绪的关注。

4.简述提升服务人员EI对服务recovery的意义。

答：提升EI能让服务人员更好感知、管理客户及自身情绪，更有效处理客户问题，提高客户满意度，增强客户忠诚度，利于服务recovery开展。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在服务recovery中，如何平衡运用EI和遵循服务流程的关系。

答：服务流程是基础保障，EI是灵活助力。遵循流程确保服务规范，EI让服务人员根据客户情绪灵活调整方式。比如处理投诉，按流程操作同时，用EI