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处理服务中的surprise事件的应急策略

单项选择题（每题2分，共10题）

1.发现surprise事件后首先应做的是（）

A.解决问题B.评估影响C.汇报上级

2.应急策略的核心目标是（）

A.减少损失B.追究责任C.安抚客户

3.以下哪种不属于收集事件信息的途径（）

A.系统日志B.客户反馈C.员工猜测

4.快速恢复服务的关键是（）

A.备用方案B.增加人员C.购买新设备

5.对surprise事件分类的目的是（）

A.方便记录B.制定针对性策略C.划分责任

6.哪一项不是应急团队应具备的能力（）

A.技术能力B.沟通能力C.写作能力

7.制定应急策略前需要（）

A.直接行动B.分析历史事件C.等待指示

8.处理surprise事件时与客户沟通应（）

A.隐瞒部分信息B.及时准确C.拖延回应

9.应急资源不包括（）

A.资金B.时间C.员工情绪

10.事件处理后的复盘主要是为了（）

A.批评员工B.总结经验C.庆祝成功

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理surprise事件的应急策略包含以下哪些步骤（）

A.事件监测B.应急响应C.恢复处理D.事后复盘

2.收集事件信息的方法有（）

A.现场勘查B.数据分析C.询问相关人员D.查看监控

3.应急团队成员可能包括（）

A.技术专家B.客服人员C.管理人员D.后勤人员

4.制定应急策略需要考虑的因素有（）

A.事件类型B.影响范围C.可用资源D.成本预算

5.快速恢复服务的方法有（）

A.启用备用系统B.调配人力C.优化流程D.重新部署服务

6.与客户沟通surprise事件时应做到（）

A.诚恳道歉B.告知处理进度C.承诺赔偿D.给予安抚

7.评估surprise事件影响可从哪些方面入手（）

A.业务中断时间B.客户流失数量C.经济损失D.品牌声誉受损程度

8.应急资源包括（）

A.物资B.技术C.人员D.场地

9.事件处理后的复盘内容有（）

A.事件原因B.处理过程中的问题C.改进措施D.参与人员表现

10.预防surprise事件的措施有（）

A.定期演练B.完善监控系统C.加强员工培训D.制定应急预案

判断题（每题2分，共10题）

1.处理surprise事件时不用考虑成本。（）

2.应急策略制定后无需调整。（）

3.只有技术人员能处理surprise事件。（）

4.先恢复服务再收集事件信息。（）

5.与客户沟通时可以适当夸大处理进度。（）

6.评估事件影响只看经济损失。（）

7.应急资源充足就能快速解决事件。（）

8.事件处理后不用向员工反馈情况。（）

9.预防措施可以完全避免surprise事件。（）

10.应急团队无需进行培训。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理surprise事件时应急响应阶段的主要工作。

答案：立即启动应急预案，快速收集事件信息，评估影响范围和严重程度，通知应急团队成员到位，向相关方汇报情况，开始制定初步处理方案。

2.为什么要对surprise事件进行分类？

答案：不同类型事件特点不同，对业务影响和处理方式有差异。分类后能制定针对性策略，更高效地调配资源、采取措施，提高处理事件的成功率和效率。

3.快速恢复服务的重要性是什么？

答案：可减少业务中断时间，降低经济损失，防止客户大量流失，维护品牌声誉。能尽快使业务回到正常轨道，减少负面影响的持续扩散。

4.事件处理后复盘的意义是什么？

答案：通过复盘明确事件原因，找出处理过程问题，总结经验教训。以便优化应急预案，提升团队处理能力，防止类似事件再次发生或提高应对效果。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理surprise事件中，如何平衡快速恢复服务和确保服务质量之间的关系？

答案：快速恢复服务能减少损失，但不能忽视质量。先启用应急方案尽快恢复基本功能，同时安排技术人员跟进，在后续处理中优化完善，确保服务质量逐步达标，满足客户需求。

2.当可用应急资源有限时，怎样制定处理surprise事件的策略？

答案：先评估事件影响优先级，集中资源处