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2025年航空运输服务师职业资格考试备考题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.航空运输服务师在处理旅客投诉时，首要步骤是（）

A.立即向上级汇报，等待指示

B.与旅客激烈争辩，说明公司规定

C.耐心倾听旅客诉求，了解具体问题

D.直接拒绝旅客要求，维护公司利益

答案：C

解析：处理旅客投诉时，航空运输服务师应首先保持冷静，耐心倾听旅客的诉求，了解投诉的具体内容和原因。这有助于建立良好的沟通氛围，为后续解决问题打下基础。激烈争辩和直接拒绝都会激化矛盾，不利于问题的解决。立即向上级汇报固然重要，但在没有了解具体情况之前，盲目汇报可能导致信息失真，延误问题解决。

2.在航空安全检查中，对于可疑物品，检查人员应如何处理（）

A.让旅客自行处理，无需过多询问

B.立即没收，无需解释原因

C.耐心询问旅客，确认物品性质，按规定处理

D.忽略物品，继续检查其他旅客

答案：C

解析：在航空安全检查中，对于可疑物品，检查人员应首先保持警惕，但也要耐心询问旅客，了解物品的来源和用途，确认物品是否构成安全威胁。根据询问结果和相关规定，决定是否没收或放行。立即没收或忽略物品都可能引发不必要的误会和冲突，不利于安全检查工作的顺利进行。

3.航空运输服务师在引导旅客登机时，应注意哪些事项（）

A.只需提醒旅客携带好行李，无需引导

B.强制旅客按指定座位登机，不得随意更换

C.注意旅客的身体状况，提供必要的帮助

D.只需核对旅客的登机牌，无需关注其他事项

答案：C

解析：引导旅客登机时，航空运输服务师不仅要核对旅客的登机牌，确认其身份和座位信息，还要注意旅客的身体状况，特别是老年、孕妇、残疾人等特殊旅客，提供必要的帮助和照顾。强制旅客按指定座位登机虽然符合规定，但缺乏人情味，容易引起旅客不满。只需提醒旅客携带好行李或只核对登机牌都是不够的，登机过程需要全方位的关注和引导。

4.在航空服务过程中，航空运输服务师着装应符合什么要求（）

A.衣着华丽，展现个人风格

B.穿着舒适，无需考虑美观

C.符合公司规定，整洁大方

D.只需佩戴名牌，其他无需注意

答案：C

解析：航空运输服务师的着装不仅关系到个人形象，也代表着航空公司的形象。因此，着装应符合公司规定，保持整洁大方，展现出专业、礼貌的服务态度。衣着华丽或只注重舒适而忽略美观都是不合适的，而只佩戴名牌也不足以体现着装的整体要求。

5.航空运输服务师在处理紧急情况时，应遵循什么原则（）

A.首先确保个人安全，再考虑旅客安全

B.只需听从机长指挥，无需独立判断

C.以旅客安全为首要任务，果断处置

D.等待上级指示，不得擅自行动

答案：C

解析：在处理航空运输中的紧急情况时，航空运输服务师应始终将旅客安全放在首位，这是其职业道德和职责的要求。在确保自身安全的前提下，要迅速判断情况，果断采取行动，尽可能地减少事故或纠纷对旅客的影响。只听从机长指挥或等待上级指示可能会导致延误处理时机，不利于紧急情况的解决。

6.航空运输服务师在服务过程中，应如何与旅客沟通（）

A.使用专业术语，展现专业素养

B.使用方言，方便沟通

C.使用简洁明了的语言，注意语气和态度

D.只需微笑，无需说话

答案：C

解析：与旅客沟通是航空运输服务师的重要工作之一。在沟通时，应使用简洁明了的语言，避免使用过于专业的术语或方言，确保旅客能够理解。同时，要注意语气和态度，保持礼貌、耐心，展现良好的服务形象。只微笑而不说话或使用难以理解的语言都是不合适的，不利于与服务对象的沟通。

7.在航空运输服务中，对于特殊旅客的需求，航空运输服务师应如何应对（）

A.视为一般旅客，无需特别关注

B.根据公司规定，提供标准服务

C.了解特殊需求，提供个性化服务

D.等待旅客提出，不得主动关心

答案：C

解析：航空运输中的特殊旅客包括老年、孕妇、残疾人、婴幼儿等，他们可能需要特殊的服务和照顾。航空运输服务师应主动了解这些旅客的特殊需求，并尽可能地提供个性化的服务，例如协助携带行李、安排优先登机或就座等。视为一般旅客或只提供标准服务都可能无法满足特殊旅客的需求，而等待旅客提出则可能错过提供帮助的最佳时机。

8.航空运输服务师在执行安全检查时，发现旅客携带违禁品，应如何处理（）

A.立即没收违禁品，无需告知旅客原因

B.与旅客协商，决定是否没收

C.按照规定程序，没收违禁品并告知旅客原因

D.忽略违禁品，继续检查其他旅客

答案：C

解析：在执行安全检查时，如果发现旅客携带违禁品，航空运输服务师应按照规定的程序进行处理。首先，要确认物品是否确实属于违禁品，然后依法没收，并向旅客解释没收的原因和依据。这是维