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利用自我效能感增强客户对服务质量的信心与满意度的策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种方式最能直接提升客户自我效能感？

A.赠送小礼品B.展示成功案例C.降低价格

答案：B

2.强调服务人员的专业资质主要影响客户的？

A.结果预期B.效能预期C.价格预期

答案：B

3.当客户完成简单服务任务时给予赞扬，是为了？

A.增加客户好感B.增强自我效能感C.拖延时间

答案：B

4.为客户提供详细服务流程说明，有助于提升？

A.自我效能感B.服务成本C.服务速度

答案：A

5.客户看到与自己相似的人成功使用服务，会？

A.降低自我效能感B.增强自我效能感C.无影响

答案：B

6.以下哪项不属于言语说服增强自我效能感？

A.承诺服务效果B.展示服务设备C.肯定客户能力

答案：B

7.让客户参与部分服务环节主要是为了？

A.减轻服务人员负担B.增强客户自我效能感C.提高服务效率

答案：B

8.以客户过去成功经验激励现在，目的是？

A.回忆美好时光B.增强自我效能感C.降低服务期望

答案：B

9.提供服务操作指南的主要作用是？

A.提升客户自我效能感B.增加客户阅读量C.规范服务流程

答案：A

10.与客户建立长期关系对自我效能感的影响是？

A.逐渐降低B.逐渐增强C.无关联

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.增强客户自我效能感的策略有？

A.提供示范B.给予情感支持C.设定高难度任务

答案：AB

2.展示服务效果案例可以从哪些方面选择？

A.同行业客户B.不同规模客户C.不同地区客户

答案：ABC

3.言语说服增强自我效能感可采用的方式有？

A.真诚赞美B.夸大承诺C.合理建议

答案：AC

4.为增强自我效能感，让客户参与服务环节可以是？

A.服务方案制定B.服务效果评估C.服务定价

答案：AB

5.利用客户过去成功经验增强自我效能感，做法包括？

A.提及以往成就B.对比现在与过去C.否定过去做法

答案：AB

6.影响客户自我效能感的因素有？

A.自身能力感知B.他人评价C.服务难度

答案：ABC

7.为增强自我效能感可对客户进行培训内容有？

A.服务使用技巧B.服务行业动态C.服务人员背景

答案：AB

8.增强客户自我效能感对服务满意度的积极影响有？

A.降低投诉率B.增加忠诚度C.提高服务成本

答案：AB

9.从客户角度提升自我效能感的方法有？

A.简化服务流程B.提供自助工具C.增加服务环节

答案：AB

10.利用自我效能感提升服务质量信心可借助？

A.社交媒体分享B.客户口碑传播C.广告宣传

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户自我效能感越强，对服务满意度一定越高。（）

答案：对

2.只有专业术语的言语说服才能增强客户自我效能感。（）

答案：错

3.提供复杂的服务操作说明能增强客户自我效能感。（）

答案：错

4.让客户看到失败案例也可能增强其自我效能感。（）

答案：对

5.服务人员热情态度对客户自我效能感无影响。（）

答案：错

6.客户参与服务环节越多，自我效能感提升越大。（）

答案：对

7.强调服务难度有助于增强客户自我效能感。（）

答案：错

8.以客户熟悉的案例作示范更易增强自我效能感。（）

答案：对

9.给予客户过多选择权会降低其自我效能感。（）

答案：错

10.增强自我效能感能提升客户对服务创新的接受度。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用自我效能感增强客户对服务质量信心的原理。

答案：当客户自我效能感增强，会更相信自己有能力理解和利用服务，从而对服务质量产生更高信心，认为服务能满足需求。

2.举例说明如何通过言语说服增强客户自我效能感。

答案：服务人员真诚赞美客户过往经验对服务有益，如“您之前的经验肯定能让您快速上手这项服务”，或给出合理建议，如“您按这个方法操作会更顺利”。

3.让客户参与服务环节怎样增强自我效能感？

答案：客户参与服务环节，能亲身体验并掌握服务相关操作，看到自己能有效参与其中，从而提升对自身处理服务事务能力的认知，增强自我效能感。

4.为什么展示成功案例可增强客户自我效能感？

答案：客户看到与自己情况相似的成功案例，会产生共鸣，认为自己也能达成类似结果，相信自身有实现目标的能力，进而增强自我效能感