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餐饮行业员工服务技能标准手册

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餐饮行业员工服务技能标准手册

前言

餐饮服务，看似简单，实则是一门艺术，一门与人打交道的艺术。它不仅仅是端茶倒水、点餐上菜，更是传递品牌温度、塑造顾客口碑的关键环节。每一位员工都是餐厅的形象代言人，你的一言一行、一举一动，都直接影响着顾客的用餐体验和餐厅的经营成败。本手册旨在为各位同仁提供一套相对系统和规范的服务指引，希望大家能用心体会，灵活运用，将每一次服务都做到尽善尽美，让顾客乘兴而来，满意而归。

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第一章：职业素养与仪容仪表——服务的基石

1.1职业心态与服务意识

*热爱本职，积极主动：把服务工作当成一份事业来经营，而不仅仅是谋生手段。主动观察顾客需求，想在顾客前面，做在顾客需要之时。

*顾客至上，换位思考：始终将顾客的满意度放在首位。遇到问题时，多站在顾客的角度思考“如果我是顾客，我希望得到怎样的对待？”

*团队协作，互助补台：餐厅是一个整体，各岗位之间要密切配合，相互支持。看到同事忙碌时，主动搭把手，形成良好的工作氛围。

*诚实守信，拾金不昧：这是基本的职业操守。无论顾客遗失何种物品，都应第一时间上交，寻找失主。

1.2仪容仪表规范

*发型发饰：头发要干净、整齐、无异味。男性不留长发、胡须，女性长发需盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眼睛。发饰以简洁、淡雅为主。

*面部妆容：男性保持面容清洁，女性化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。保持口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

*手部指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留长指甲，不涂抹颜色鲜艳的指甲油。

*着装服饰：统一穿着干净、平整、无破损、无污渍的工服。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。鞋子以舒适、防滑、深色为主，保持鞋面清洁。袜子颜色应与肤色或鞋子协调，女性以肉色或深色为宜。

*个人卫生：勤洗澡、勤换衣，保持身体无异味。工作期间不佩戴夸张首饰，不涂抹浓烈香水。

1.3行为举止礼仪

*站姿：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视前方，面带微笑。双手自然交叠于腹部或垂于身体两侧。不倚靠墙壁、柜台，不叉腰、不抱胸。

*走姿：行走时应步伐稳健，速度适中，不奔跑、不拖沓。遇见顾客应主动侧身礼让，行走在通道内侧。

*坐姿：非工作需要，避免在顾客视线范围内随意就坐。如需坐下，应上身挺直，双腿并拢或自然交叠，不跷二郎腿，不抖动腿脚。

*手势：指引方向时，应掌心向上，五指并拢，手臂自然伸出。与人交流时，手势不宜过多过大，避免指指点点。

*眼神：与顾客交流时，应注视对方双眼或眼鼻之间的三角区域，以示尊重和专注。避免目光游离或长时间凝视。

*微笑：微笑是最好的语言。应发自内心，自然真诚，贯穿服务全过程。

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第二章：服务流程标准——细节决定成败

2.1餐前准备（开餐前30分钟-1小时）

*环境准备：

*检查责任区域内的桌椅、餐具、布草是否干净整洁，摆放是否规范。

*检查地面、门窗、墙面、灯具、空调、通风等设施是否正常，环境是否舒适（温度、湿度、光线、气味）。

*检查菜单、酒水单是否齐全、干净、无破损，摆放位置是否统一。

*物品准备：

*检查并补充服务所需的餐具、杯具、布草、纸巾、调味品、点菜单、笔等是否充足、洁净。

*熟悉当日特色菜品、推荐菜品、沽清菜品、特价活动及酒水信息。

*准备好个人服务工具（如开瓶器、打火机等）。

*个人准备：

*按要求整理好仪容仪表，检查工牌。

*调整心态，以饱满的热情和积极的状态投入工作。

*参加班前例会，明确当日工作重点和注意事项。

2.2迎宾与引座（顾客到达时）

*主动迎接：当顾客走近餐厅门口约1.5米范围内时，应主动上前，面带微笑，热情问候。

*标准问候语：“您好，欢迎光临！”（根据时段可加上“早上好/中午好/晚上好”）。

*询问预订：“请问您有预定吗？”或“请问您几位？”

*如有预定：“请问贵姓？好的，这边请，您预定的座位已经为您准备好了。”

*如无预定：根据顾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等，在条件允许情况下尽量满足）及餐厅座位情况，合理安排座位。

*热情引座：

*走在顾客左前方或右前方约1-1.5米处，步伐适中，不时回头示意顾客。

*引导语：“这边请”、“里面请”、“请跟我来”。

*到达座位后，主动为顾客拉椅让座（女士、老人、小孩优先）。

*递上菜单：待顾客入座后，及时递上干净的菜单和酒水单。

*递单姿势：双手持菜单上端，正面朝向顾客，轻轻递上。

*引导语：“这是我们的菜单/酒水单，请您慢慢看，有需要随时叫我。”或“现在为您介绍一下我们的特色菜品吗？”