《邮轮餐饮服务双语实训指导（》_客房送餐服务程序与标准.pptxVIP

学习目录送餐服务AboutRoomService①送餐服务的程序与标准ProcedureandStandardofRoomService②

一、送餐服务（RoomService）送餐服务，是指将客人预订的菜肴和酒水送顾客指定的场所（通常在客舱）并提供简单服务，使客人能在房内用餐的过程。营造属于顾客自己的特定用餐空间，犹如在家之感。顾客除了支付正常的餐费外，还须支付相应的送餐服务费。

一、送餐服务（RoomService）客舱预约送餐的方式一般有以下三种：1.送餐单点餐2.使用房间电话点餐（最常用）3.使用房间电视系统点餐

二、送餐服务的程序与标准（RoomServiceSOP）1接受客人预订→2填写订餐单并记录→3备餐→4电话确认→5送餐至客房→6客房内服务→7结帐→8告别→9收餐

二、送餐服务的程序与标准（RoomServiceSOP）第一步：接受客人预订1、电话铃响三声之内接听电话：“Goodmorning/afternoon/evening,RoomService.MayIhelpyou?”。2、聆听客人预订要求，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊要求，解答客人提问。3、主动向客人推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法。4、复述客人预订内容及要求，得到客人确认后(告诉客人等修时间)，致谢。5、待客人将电话挂断后，方可放下听筒。

二、送餐服务的程序与标准（RoomServiceSOP）R=ClerkofRoomService客房服务部服务员G=Guest顾客R：Goodmorning,RoomService,mayIhelpyou?G：I’dliketohaveamealinmyroom.R：Certainly,sir.Weoffertwotypesofbreakfast,Americanandcontinental.Whichonewouldyouprefer?G：Whatdoesacontinentalbreakfasthave?R：Chilledorangejuice,toastwithbutter,coffeeortea.G：That’llbefine.I’lltakeit.I’dlikeawhitecoffeewithtwosugars,please.R：Isee.MayIhaveyournameandroomnumber,please?G：Sure.It’sJeffersonBlackinRoom1506.R：Letmeconfirmyourorder.Mr.JeffersonBlackinRoom1506,continentalbreakfast,whitecoffeewithtwosugars.Isthatright?G：exactly.R：Yourorderwillbereadysoon,thankyouforcalling.预订情景对话演练

二、送餐服务的程序与标准（RoomServiceSOP）第二步：填写订餐单并记录1、订单一式四联：第一厨房；第二冷菜间；第三收款台；第四酒吧。2、订餐员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订食品依次填写在订单上。3、若客人需要特殊食品或要求，需附文字说明，连同订单一同迅速送往厨房，必要时，再向厨师长当面说明。4、在客餐服务记录本上记录客人订餐情况，包括：订餐额人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、帐单号码等。

二、送餐服务的程序与标准（RoomServiceSOP）第三步：备餐1、根据就餐人数准备送餐用具(送餐车、托盘)和餐具。2、取客人所订食品，如有点酒水或明档菜品时，先把物品备齐，放在传菜部(带瓶起子)。3、依据客人订餐种类和数量，按规范摆台。

二、送餐服务的程序与标准（RoomServiceSOP）第四步电话确认送餐之前，要打电话确保客人在房间若客人没接电话，报告给接线员，接线员继续打电话，两次之后依然没接，电话留言，告诉客人会取消该订单，若之后有什么需求再打电话过来。若客人接了电话则告诉客人餐马上送到。“Themealwillbedeliveredimmediately.”

二、送餐服务的程序与标准（RoomServiceSOP）第五步：送餐至客