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餐饮服务员职业礼仪培训教材

引言：礼仪——餐饮服务的灵魂

在餐饮行业，服务质量是企业生存与发展的生命线，而礼仪则是优质服务的核心载体与灵魂所在。作为直接与顾客接触的一线人员，餐饮服务员的言行举止、仪容仪表不仅代表个人形象，更直接影响顾客的用餐体验、企业的品牌声誉乃至经营效益。本教材旨在系统梳理餐饮服务各环节的礼仪规范，帮助服务员树立专业的职业形象，提升服务素养，以优雅得体的行为赢得顾客的信任与赞誉，从而为企业创造更大的价值。

第一章：职业素养与心态建设

1.1服务意识：顾客至上的核心理念

餐饮服务的本质是为顾客创造愉悦的用餐体验。每一位服务员都应深刻理解“顾客至上”并非一句口号，而是贯穿于服务全过程的行为准则。要主动换位思考，以顾客的需求为出发点，预见需求、满足需求、超越需求。时刻铭记，我们不仅在提供食物与饮品，更是在传递关怀与尊重。

1.2仪容仪表：专业形象的直观展现

1.2.1发型规范

头发应保持清洁、整齐、无异味。男性服务员头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性服务员长发应梳理整齐并盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线，短发需修剪整齐。发色以自然色为宜，避免过于鲜艳或怪异的染发。

1.2.2面容修饰

男性服务员每日剃须，保持面容清爽；女性服务员可化淡雅职业妆，以自然、清新为原则，避免浓妆艳抹和使用气味浓烈的化妆品。保持眼部清洁，避免出现分泌物。

1.2.3手部与指甲

手部必须保持清洁，指甲应修剪整齐，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴夸张饰物。工作前务必洗手消毒。

1.2.4着装规范

统一穿着干净、平整、无破损、无污渍的工服。工牌应佩戴在指定位置，端正醒目。袜子以深色为宜（如黑色或与工鞋颜色相近），女性若穿裙装需穿着与肤色相近的丝袜，无勾丝、破损。工鞋应舒适、防滑、干净，款式与工服协调。

1.3仪态规范：优雅举止的无声语言

1.3.1站姿

站立时应精神饱满，身体挺直，重心略向前倾。双脚并拢或呈“V”字形（女性）、“与肩同宽”（男性），双手自然下垂于体侧或交叠放于小腹前（女性）。避免靠墙、倚物、抱胸、插兜或歪头斜肩。

1.3.2走姿

行走时应从容稳健，步伐适中，抬头挺胸，目光平视前方。手臂自然摆动，避免奔跑、跳跃或拖沓行走。在顾客之间穿行时，应轻声示意，注意避让。

1.3.3坐姿（如有需要）

就坐时应轻缓，上身挺直，双腿并拢或双腿自然弯曲（男性可略分开）。避免瘫坐、跷二郎腿或抖动腿部。

1.3.4手势

指引方向时，应使用手掌（掌心向上或向前），五指并拢或自然张开，手臂自然伸出。避免用手指指点顾客或菜单。递送物品时，应双手递交，以示尊重，并将物品正面朝向顾客。

1.3.5眼神与微笑

与顾客交流时，应保持自然的眼神交流，目光真诚、友善，注视对方的眼鼻之间区域。微笑是最好的语言，应展现发自内心的、适度的微笑，避免皮笑肉不笑或过度热情。

第二章：服务流程中的礼仪规范

2.1迎宾与接待礼仪

2.1.1主动问候

顾客临近门口时（约三步距离），应主动上前，面带微笑，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临！”、“晚上好，请问几位？”。声音应清晰、热情、适度。

2.1.2询问与引导

询问顾客人数及有无预订，根据顾客需求和餐厅座位情况，礼貌引导顾客至合适的座位。引导时，应走在顾客左前方或右前方约一米处，配合手势，并提醒顾客注意脚下安全。

2.1.3拉椅让座

对女性、老年人或行动不便的顾客，应主动协助拉椅让座，待顾客坐稳后再将椅子轻轻推回。

2.2点餐服务礼仪

2.2.1主动介绍

待顾客入座、送上菜单和茶水后，应主动询问是否可以开始点餐。介绍菜品时，应客观、准确，突出特色和当日推荐，注意观察顾客反应，避免过度推销。

2.2.2耐心倾听

认真倾听顾客的点餐要求，必要时可进行复述确认，如“您好，您点的是XX，对吗？”。对于顾客的疑问，应耐心解答，提供专业建议。

2.2.3尊重选择

尊重顾客的饮食习惯和选择，不随意评判或贬低顾客未选择的菜品。如遇顾客点选菜品过多或搭配不当，可委婉提醒。

2.2.4记录与复述

清晰、准确地记录顾客所点菜品及特殊要求（如辣度、忌口等）。点完餐后，应向顾客复述所点菜品、数量及特殊要求，确保无误。

2.3上菜与席间服务礼仪

2.3.1上菜顺序与时机

遵循“冷菜先上，热菜后上；汤品随后，主食居中，甜品最后”的基本原则，根据菜品出品情况和顾客用餐节奏灵活调整。避免同一时间上过多菜品或让顾客长时间等待。

2.3.2上菜规范

上菜前应先检查菜品是否符合要求。上菜时，应从顾客右侧上（特殊情况除外，如圆桌有转盘则遵循转盘方向），左手持盘底，右手轻扶盘边，动作轻稳，避免汤汁洒出。报出菜名，如“您好，这是您点的XX，请慢用。”

2.3.3台面整理

及时更换骨碟、烟灰缸（烟头不超过三个）、湿毛巾，添加